【正文】 Fax: 021 62883301 Email: 她在中國(guó)汽車行業(yè)的應(yīng)用也有了二十年的歷史 80年代初期 ? 在引進(jìn)技術(shù)的同時(shí)，也引進(jìn)了國(guó)外轎車企業(yè)的售后服務(wù)管理模式 從 1994年開(kāi)始 ? 上海大眾開(kāi)始對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ?客戶滿意度調(diào)查正式登陸中國(guó)汽車界 在 1997年之后 ? 神龍富康和一汽大眾也對(duì)售后服務(wù)體系開(kāi)展了滿意度調(diào)查 ? 調(diào)查的方法基本上是采用德國(guó)大眾模式 在 1999年 ? 上海大眾發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度得分平均為 75分，低于國(guó)外車型平均得分 80分 ? 國(guó)內(nèi)廠商將對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量提出更高的要求，并加大監(jiān)測(cè)力度 1 2 3 4 Source: SinoSound Analysis amp。 SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 同時(shí)是整個(gè)客戶滿意度調(diào)查 (CSR)的最重要組成部分 – 形式： ? 小組座談會(huì) ? 深度訪談 – 操作： ? 小樣本量，隨時(shí)隨地進(jìn)行 – 優(yōu)點(diǎn) ? 成本低，操作難度不大 ? 無(wú)需專業(yè)公司特別支持 – 缺點(diǎn) ? 模糊定性 ? 無(wú)法對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象量化考核 ? 結(jié)論帶有主觀評(píng)判，需要熟悉企業(yè)產(chǎn)品特性的訪問(wèn)員或主持人 定性調(diào)查 – 形式： ? 問(wèn)卷調(diào)查 – 操作： ? 大樣本量，一般每季度 1次 – 優(yōu)點(diǎn)： ? 對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象進(jìn)行量化考核 ? 可以定量地橫向和縱向比較 ? 結(jié)論客觀 – 缺點(diǎn)： ? 需要建立專用定量模型 ? 成本大，需要利用專業(yè)公司的設(shè)備和人才優(yōu)勢(shì)，從而提高效率 定量 CSI模型 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 二、項(xiàng)目目標(biāo) 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 此次項(xiàng)目的目標(biāo)：通過(guò)定性和定量研究，測(cè)量五菱客戶對(duì)其產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意度，從而確立五菱今后努力的方向 中端客戶 – 經(jīng)銷商 – 服務(wù)站 終端客戶 – 客用車用戶 – 貨用車用戶 定性研究 定量研究 客戶滿意度調(diào)查結(jié)論 對(duì)五菱今后工作重點(diǎn)的建議 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 三、具體內(nèi)容與操作方法 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: ?定性研究： ? 設(shè)計(jì)訪談 /討論提綱 ? 研究實(shí)施與監(jiān)控 ?定量研究： ? 設(shè)計(jì)研究問(wèn)卷 ? 確定訪問(wèn)方式 ? 確定樣本容量 ? 確定抽樣方法 ? 訪問(wèn)實(shí)施 ? 質(zhì)量控制 采集訪問(wèn)數(shù)據(jù) 設(shè)計(jì)調(diào)查體系 整理調(diào)查結(jié)果 結(jié)論輸出 1 2 3 4 ?明確研究目的 ?選定研究總體 ?確定研究方法 ?確定研究需要考慮的因素或指標(biāo) ?確定各個(gè)因素的權(quán)重 ?定性分析： ? 歸納定性結(jié)果 ? 為定量研究提供概念 ? 與定量研究結(jié)果相互驗(yàn)證 ?定量分析 ： ? 編碼 /數(shù)據(jù)處理 ? 結(jié)果綜合 ? 給出全面分值和主要分值 ?與五菱項(xiàng)目組共同分析調(diào)查結(jié)果 ?給出研究結(jié)論在五菱管理上的作用 ?協(xié)助五菱規(guī)劃今后工作的重點(diǎn) 反饋與調(diào)整 5 ?與五菱專家相互交流 ?將調(diào)查結(jié)果與客觀實(shí)際相對(duì)應(yīng) ?調(diào)整調(diào)查模型 ?因素取舍 ?權(quán)重調(diào)整 ?保證模型長(zhǎng)期有效 整個(gè)項(xiàng)目將分為如下五個(gè)模塊實(shí)施 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊一：設(shè)計(jì)調(diào)查體系 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 本項(xiàng)目的研究目的和五菱的客戶構(gòu)成共同決定了研究的目標(biāo)總體 研究目的 – 通過(guò)定性和定量研究，測(cè)量五菱客戶對(duì)五菱提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，從而明確五菱今后的努力方向 客戶的構(gòu)成 客戶的構(gòu)成可以定義為 – 終端用戶：使用五菱產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者 – 中端用戶：享受五菱服務(wù)的零售商和服務(wù)站，他們將進(jìn)一步將產(chǎn)品和服務(wù)提供給終端用戶 研究的目標(biāo)總體 – 終端客戶 ? 五菱客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中 ? 最近一年內(nèi)購(gòu)買過(guò)五菱產(chǎn)品的客戶 ? 最近一年中使用過(guò)售后服務(wù)中心的客戶 – 中端客戶 ? 五菱零售商和服務(wù)站數(shù)據(jù)庫(kù)中 ? 銷售五菱產(chǎn)品的零售商 ? 為五菱客戶提供服務(wù)的服務(wù)站 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 針對(duì)研究的目標(biāo)群體我們建議選擇定性和定量相結(jié)合的研究方法 定性研究方法 – 具體形式 ? 深度訪談 ? 小組座談會(huì) – 研究結(jié)果 ? 給出兩類客戶對(duì)五菱產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的定性描述 ? 探索性研究，為定量研究選擇應(yīng)進(jìn)一步深入研究的變量及配合權(quán)重 ? 驗(yàn)證與解釋定量研究的結(jié)論 定量研究方法 – 具體形式 ? 問(wèn)卷調(diào)查 ? 定量模型 – 研究結(jié)果 ? 對(duì)定性研究發(fā)現(xiàn)的變量進(jìn)行定量分析 ? 驗(yàn)證與解釋定性研究的結(jié)論 ? 對(duì)消費(fèi)者滿意度給出定量評(píng)價(jià) 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 根據(jù)我們的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與專家的意見(jiàn)，我們建議將終端客戶的研究以售后為界分為兩部分確立研究指標(biāo) 售前 /售中服務(wù)建議的研究指標(biāo) – 總體評(píng)價(jià) ? 與預(yù)期的差距 ? 是否會(huì)向他人推薦 ? 是否會(huì)繼續(xù)使用其他服務(wù) – 銷售服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià) ? 環(huán)境和設(shè)施 ? 銷售顧問(wèn)的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量 ? 交車過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量 ? 交車時(shí)間的及時(shí)性 ? 交易流程的公平性 ? 書(shū)面文件生成與付款過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量 ? 售后跟蹤與關(guān)懷提醒 售后服務(wù)建議的研究指標(biāo) – 總體評(píng)價(jià) ? 與預(yù)期的差距 ? 總體滿意度 – 售后服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià) ? 環(huán)境和設(shè)備 ? 電話服務(wù)人員 /接待人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量 ? 售后服務(wù)咨詢員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)中產(chǎn)生的連帶問(wèn)題解決的質(zhì)量 ? 車輛返修的處理辦法和服務(wù)質(zhì)量 ? 費(fèi)用收取數(shù)額和方式上的合理性 ? 跟蹤服務(wù)的質(zhì)量 ? 投訴的處理質(zhì)量 Source: SinoSound Analysis amp。 專家訪談 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 并配合相應(yīng)的權(quán)重，組成完整的調(diào)查體系 行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ： 對(duì)曾經(jīng)設(shè)計(jì)的模型進(jìn)行總結(jié)與嫁接 訪談專家： 訪問(wèn)部分汽車整車廠 / 訪問(wèn)部分汽車服務(wù)提供商 定性調(diào)查：