【正文】 與作用 員工滿意度 （也稱工作滿意度） 是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映 。 員工滿意是人力資源管理 和組織管理 的切入點和終極目標！ 二、 ESS 調(diào)研預(yù)期目標 通過開展員工滿意度調(diào)查活動，對公司目前顯現(xiàn)出來的問題進行全面、深入的調(diào)研 ，在掌握客觀、真實數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進行充分全面的分析，掌握問題之間的關(guān)聯(lián)性，找出問題產(chǎn)生的根源以及深層次原因，再集合不同專家的意見，提供有針對性的改進建議和方案； 作為第三方專業(yè)調(diào)研機構(gòu)， 中調(diào)網(wǎng) 將客觀公正地捕捉員工的實際思想動態(tài)和心理需求，為 宏利公司 高層管理者全面了解員工的思想狀況和行為特征提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)情報，推進員工關(guān)系管理科學(xué)化； 通過員工滿意度調(diào)查，對組織業(yè)務(wù)流程進行診斷，以幫助 宏利公司 合理進行 內(nèi)部 協(xié)調(diào)溝通，提升組織效率 ； 通過員工滿意度調(diào)查，幫助 宏利公司 透過員工的視野對制約企業(yè)發(fā)展的制度機制進行積極反思，特別是針對人力資源管理滯后的狀況，進行循序漸進的改善。 （ 3） 從調(diào)查 的需求上看，員工滿意度調(diào)查是被需求方調(diào)查，可讓員工充分感受到企業(yè)的尊重、信任和關(guān)心，消除戒備、抵觸心理，這樣在企業(yè)人力資源診斷調(diào)查和組織診斷中就可提高員工的配合度。 員工滿意度調(diào)查是企業(yè)開展人力資源診斷調(diào)查的前提和基礎(chǔ)，除了上述重要原因外，其它因素還包括： ___________________________________________________________________________________________________________ 6 （ 1） 從調(diào)查的結(jié)果分析上看，員工滿意度調(diào)查往往能發(fā)掘出員工的潛在需求和目前企業(yè)所面臨問題的大方向，這也是確定人力資源診斷調(diào)查是否有必要開展或如何開展的依據(jù)。 因此，根據(jù)宏利公司此次診斷咨詢的需求，中調(diào)網(wǎng)從 科學(xué)性和有效性角度考慮，結(jié)合國內(nèi)同類客戶的服務(wù)經(jīng)驗，決定此次宏利公司人力資源診斷從宏利公司員工滿意度調(diào)查入手，因為員工滿意度調(diào)查是面，而人力資源診斷和組織診斷調(diào)查是點，這就跟體檢一樣，只有做了全面細致的全身檢查之后才可能知道自己的問題所在，才可能針對這些問題做更具針對性的診治。因為我們都沒有掌握可供決策的真實數(shù)據(jù)。 從中調(diào)網(wǎng)對宏利公司的訪談中得知，宏利公司對崗位人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)是否合理缺乏科學(xué)的評估；目前企業(yè)內(nèi)部各部門之間存在較為突出的溝通障礙；企業(yè)員工對企業(yè)、市場、行業(yè)、競爭能力、企業(yè)管理很少關(guān)心；工作環(huán)境較差，后勤保障一般，一線員工流動頻繁；管理制度有待進一步規(guī)范，績效管理還沒有全面推行 ，績效、薪酬、崗位評估等考核和激勵機制也有待進一步調(diào)整和規(guī)范；企業(yè)向心力、凝聚力不夠，員工缺乏主人翁意識。 以上這些問題，宏利公司都不 同程度地存在。隨著企業(yè)的迅速成長，在組織架構(gòu)和人力資源管理體制上也暴露了一系列問題。當企業(yè)發(fā)展到一定階段，基本上都遇上了成長瓶頸問題。 2） 現(xiàn)狀與問題 從中調(diào)網(wǎng)前期對宏利公司的初步訪談中我們得知：宏利公司目前發(fā)展平緩，企業(yè)高層管理力圖通過加快產(chǎn)品研發(fā)進度、提高產(chǎn)品質(zhì)量、準時出貨等方式，提高外部客戶的滿意度，保持外部市場 的競爭力 , 并期望以此提高營業(yè)額和產(chǎn)出比。 1999 年 10 月被國家海關(guān)評為全國第一批 A 類企業(yè)； 20xx 年 12 月通過 ISO9001： 20xx 認證；20xx 年 6 月被國家統(tǒng)計局劃分為全國大型工業(yè)企業(yè)。 客戶現(xiàn)狀與問題分析 1）企業(yè)概況與成就 ___________________________________________________________________________________________________________ 5 惠州宏利五金塑料制品廠有限公司成立于 1986 年，是一家集不銹鋼餐具、廚具的開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售為一體 的頗具實力的港資企業(yè)。 一方面 是外部的 “人才荒” 變成企業(yè)內(nèi)部 “人才 慌 ” ，另一方面是 廣東省企業(yè)職工最低工資標準 的上調(diào)，即經(jīng)營成本的增加。 這樣的背景告訴我們，企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)由企業(yè)外部轉(zhuǎn)向內(nèi)部 —— 經(jīng)營機制、人力資源素質(zhì)、生產(chǎn)效率；并且由硬件（如生產(chǎn)設(shè)備）轉(zhuǎn)向軟件 —— 工作情緒、員工士氣、企業(yè)文化與價值觀等。宏利公司遇到過嗎，會遇到嗎？如何應(yīng)對這種無法回避的“遭遇戰(zhàn)”？ 一個產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的五種力量（現(xiàn)有競爭、潛在競爭、替代品、客戶 /消費者、供應(yīng)商）決定了該產(chǎn)業(yè)的市場屬性（完全競爭、壟斷競 爭、壟斷、寡頭），產(chǎn)業(yè)五種力量的消長還決定著產(chǎn)業(yè)在生命周期中的發(fā)展階段。 2） 經(jīng)營大環(huán)境 、 產(chǎn)業(yè)與市場 WTO 和國際市場競爭對于所有出口導(dǎo)向的企業(yè)而言，早已成為需要每天都必須面對的課題。 惠州宏利五金塑料制品廠有限公司（以下簡稱“ 宏利公司 ”）自 1986 年將生產(chǎn)基地由香港內(nèi)遷惠州以來，已經(jīng)成功經(jīng)營 20 年， 20 年 來 企業(yè)的總體發(fā)展速度“比較平均” ，“ 老板和高管管理意識新，強調(diào)市場開拓，現(xiàn)階段強調(diào)創(chuàng)新，管理思維開放，什么都能接受，以前沒有接觸過管理咨詢公司，此次咨詢是人力資源部經(jīng)理提出的，高層同意嘗試 ”。本土企 業(yè)整體上與西方先進企業(yè)相差 13 個年代， 大部分企業(yè)現(xiàn)在依然靠營銷、品質(zhì)和產(chǎn)品更新?lián)Q代立足。 長壽公司能對環(huán)境保持敏銳的反應(yīng)和學(xué)習(xí)適應(yīng)能力 ； 長壽公司為達成強烈的認同感和保持一致而努力 ； 長壽公司允許有打破常規(guī)和寬容失敗的思考和試驗 。 幾個術(shù)語： ESS— Employee Satisfaction Survey，員工滿意度調(diào)查； ESI— Employee Satisfaction Index，員工滿意度； CSI— Customer Satisfaction Index，顧客滿意度 。 ___________________________________________________________________________________________________________ 3 目 錄 一、項目背景與客戶現(xiàn)狀 .................................................................................................................. 3 項目背景 .................................................................................................................................. 4 客戶現(xiàn)狀與問題分析 ................................................................................................................. 4 二、 ESS 調(diào)研預(yù)期目標 ...................................................................................................................... 6 三、 ESI內(nèi)涵、作用簡介 ..............................................................