【正文】 模塊一 模塊二 整理調(diào)查結(jié)果 模塊三 – 設(shè)計(jì)問卷 – 抽樣并實(shí)施訪問 定性調(diào)查 – 專家訪談 – 桌面研究 – 五菱專家訪談 – 客戶小組座談會 – 客戶深度訪問 – 明確研究目的，選定研究總體、方法、指標(biāo)及權(quán)重 – 定性研究結(jié)果總結(jié)歸納 – 定量數(shù)據(jù)計(jì)算機(jī)輔助處理 結(jié)論輸出 模塊四 – 詮釋結(jié)果，概括結(jié)論，提出建議，協(xié)助應(yīng)用 反饋與調(diào)整 模塊五 耗時(shí) 20日 35日 14天 10天 10天 – 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，給出下一步調(diào)整體系的建議 設(shè)計(jì)調(diào)查體系 安排 1月 1日至 2月23日 1月24日至 3月 28日 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 41 之后，每月主要側(cè)重于定量訪問實(shí)施與報(bào)告整理適當(dāng)對體系進(jìn)行小規(guī)模調(diào)整 模塊二：采集訪問數(shù)據(jù) 模塊三： 整理調(diào)查結(jié)果 模塊四：調(diào)查結(jié)論輸出 模塊五： 調(diào)查反饋與調(diào)整 模塊一：設(shè)計(jì)調(diào)查體系 ?每月 10日 – 獲取五菱對需要測評的零售商 /服務(wù)商的要求 – 由五菱提供受訪者名單 ?每月 20日 – 抽樣及訪問實(shí)施 – 月度報(bào)告撰寫 ?每月最后一天 – 提交階段性報(bào)告 ?下月 10日前 – 根據(jù)五菱反饋調(diào)整調(diào)查體系 說明 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 42 七、項(xiàng)目價(jià)值 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 43 同時(shí)進(jìn)行的定性分析將進(jìn)一步完善整個(gè)客戶滿意度調(diào)查體系可以作為整個(gè)項(xiàng)目的“價(jià)值增加”建議 – 定量與定性分析相互驗(yàn)證、相互補(bǔ)充 ? 定性研究可發(fā)現(xiàn)新問題用來調(diào)整定量分析模型 ? 也可發(fā)現(xiàn)應(yīng)重點(diǎn)定量研究的問題 ? 定量分析有助于研究發(fā)現(xiàn)問題的內(nèi)在聯(lián)系及其規(guī)律，使定性分析更圓滿、更有說服力 – 建議每三個(gè)月進(jìn)行一輪定性調(diào)查 ? 小組訪談會 ? 用戶深度訪談 ? 零售商 /服務(wù)商深度訪談 C S R CSI定量分析 定性分析 定量與定性分析 建議 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 44 定性研究數(shù)據(jù)的采集將主要通過焦點(diǎn)座談會和深度訪談的形式進(jìn)行 ?對五菱產(chǎn)品及銷售和售后服務(wù)的總體評價(jià)和期望 ?與其他汽車制造商相比，五菱所提供產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣 ?測試、調(diào)整并確定以上選定的對經(jīng)銷商 /服務(wù)商測評的研究指標(biāo) ?初步確定研究指標(biāo)的重要程度 針對終端用戶 針對中端用戶 ?對五菱的總體評價(jià)和期望 ?與其他汽車制造商相比，五菱所提供產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣 ?測試、調(diào)整并確定以上選定的研究指標(biāo) ?初步確定各研究指標(biāo)的重要程度 目的 ?給出客戶對五菱產(chǎn)品的整體滿意度的定性描述 ?客戶對其他主要競爭者服務(wù)的定性描述 ?協(xié)助我們完善定量研究模型 焦點(diǎn)訪談會 深度訪談 深度訪談 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 45 我們將會同全國各地的合作伙伴共同進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集 ? 覆蓋范圍： 4到 6個(gè)五菱產(chǎn)品覆蓋率較大的省份中的重點(diǎn)城市 ? 參加對象： ?20xx年內(nèi)購買過五菱 /競爭者產(chǎn)品的乘用車 /商用車的客戶，和 ?20xx年中使用過五菱 /競爭者售后服務(wù)中心的商用車 /乘用車客戶 ? 訪談會規(guī)模： 8人 ?時(shí)間長度： 1至 ? 主持人：我們將安排我們自己和合作伙伴中有豐富汽車經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)主持人 針對粵語地區(qū)，我們會考慮粵語主持人 ? 設(shè)備設(shè)施：我們將使用我們和我們合作伙伴的專業(yè)設(shè)備，包括：單面鏡觀察室及其錄音錄像設(shè)備 焦點(diǎn)訪談會 深度訪談 ? 覆蓋范圍： 4到 6個(gè)五菱產(chǎn)品覆蓋率較大的省份中的重點(diǎn)城市 ? 參加對象： ?20xx年內(nèi)購買過五菱 /競爭者的乘用車 /商用車產(chǎn)品的客戶和 ?20xx年內(nèi)使用過五菱 /競爭者售后服務(wù)中心的商用車 /乘用車客戶 ?銷售五菱產(chǎn)品的零售商 ?為五菱客戶提供服務(wù)的服務(wù)站 ?時(shí)間長度： 1小時(shí) ? 訪問員：我們將安排我們自己和合作伙伴中有豐富經(jīng)驗(yàn)和汽車背景的專業(yè)訪問員進(jìn)行 針對粵語地區(qū)，我們會考慮粵語主持人 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 46 我們將每隔半年進(jìn)行一次跟蹤性的定性研究 針對最終用戶 針對零售商 /服務(wù)商 – 對整個(gè)用戶滿意度的定性跟蹤 – 從定性的角度分析五菱改進(jìn)的效果 – 將前期測量的結(jié)果與零售商 /服務(wù)商自己的感覺相比較 – 從零售商 /服務(wù)商的角度看五菱改進(jìn)的效果 ↓ 從提出改進(jìn)方案到見效需要 36個(gè)月的時(shí)間 ↓ 訪問頻次過密導(dǎo)致受訪者不配合，喪失訪問意義 – 因此，我們建議每半年進(jìn)行一輪這類研究 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 47 具體的樣本量與運(yùn)作安排如下 深度訪談 單位 : 個(gè) 渠道客戶 最終客戶 乘用車 上半年 0 0 下半年 100 15 商用車 上半年 100 15 下半年 100 15 小組座談會 單位：場 商用車 乘用車 上半年 5 0 下半年 5 5 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 48 我們將全程服務(wù)協(xié)助五菱最大程度地發(fā)揮這個(gè)體系及調(diào)查結(jié)論的潛力 調(diào)查實(shí)施 – 我們將每個(gè)月協(xié)助五菱進(jìn)行一次調(diào)查實(shí)施 – 我們將根據(jù)五菱的要求因時(shí)因地調(diào)整模型和訪問程序 – 我們將進(jìn)一步發(fā)揮我們及協(xié)作伙伴在電話訪問操作上的優(yōu)勢 結(jié)論解讀 – 將處理后的滿意度指標(biāo)賦予零售商 /服務(wù)商管理上的實(shí)際意義 – 分析客戶實(shí)際得到的服務(wù)水平與五菱預(yù)期之間的差距 – 分析客戶實(shí)際得到的服務(wù)水平與其期望之間的差距 措施建議 – 建設(shè)或調(diào)整五菱的零售商 /服務(wù)商服務(wù)管理系統(tǒng)使其更高效地提供一流的客戶服務(wù)，使消費(fèi)者更滿意 – 將零售商 /服務(wù)商加入客戶關(guān)系管理，激勵(lì)并保持與他們的良好伙伴關(guān)系 – 保持五菱品牌的競爭力，在激烈競爭中立于不敗之地 數(shù)據(jù)分析 – 針對終端客戶進(jìn)行各地區(qū)，各零售商 /服務(wù)商之間的橫向累加和橫向比較 – 進(jìn)行時(shí)間序列上的縱向累加和縱向比較 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 49 尚道有實(shí)力協(xié)助五菱成功完成此項(xiàng)任務(wù) ?專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，我們更有認(rèn)真負(fù)責(zé)的專業(yè)精神 ?遍布全國各地的戰(zhàn)略伙伴共同協(xié)助和配合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，優(yōu)勢共享 ?多個(gè)汽車領(lǐng)域市場調(diào)研項(xiàng)目的錘煉，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)根深蒂固 ?多位汽車專家與市場研究專家的完美組合神州大地?zé)o人可出其右 ?市調(diào)項(xiàng)目與咨詢項(xiàng)目兩方面的成熟經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供全面解決方案 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 50 附錄：項(xiàng)目成員簡介 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 51 夏柳偉 總經(jīng)理 , 執(zhí)行董事 ? 工作經(jīng)驗(yàn)概要 ? 在零售 /貿(mào)易，消費(fèi)品，金融，傳媒，電子商務(wù)等領(lǐng)域有超過 10年的咨詢與行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ? 主要專長：企業(yè)重組，并購，戰(zhàn)略，組織，人事，管理流程 ? 咨詢項(xiàng)目摘選 ? 協(xié)助一家農(nóng)用機(jī)械上市公司實(shí)施兼并后的整合 ? 為某著名家電企業(yè)建立中國的營銷體系 ? 為一家全國性的進(jìn)出口公司提供整體咨詢，包括戰(zhàn)略和組織，目標(biāo)體系和激勵(lì)機(jī)制 ? 一大型民營企業(yè)控股組織的建立和管理流程設(shè)計(jì) ? 協(xié)助上海一家大型商業(yè)集團(tuán)制訂購物中心戰(zhàn)略和布局設(shè)計(jì) ? 協(xié)助上海商業(yè)主管部門制訂零售商 /維修站業(yè)發(fā)展規(guī)劃和管理框架 ? 以往工作經(jīng)歷 ? 羅蘭貝格管理咨詢有限公司 項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理助理 ? 正大國際財(cái)務(wù)有限公司 經(jīng)理 ? 交通銀行上海分行 信貸組長 ? 教育背景 ? 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系，經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 52 胡平崗 副總經(jīng)理 工作經(jīng)驗(yàn)概要 在金融、工業(yè)、零售等領(lǐng)域有超過 10年的咨詢與行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 主要專長：戰(zhàn)