【正文】 23 我們同樣有一整套的軟件，控制項(xiàng)目各個(gè)階段的質(zhì)量 電話訪問(wèn)實(shí)施 訪問(wèn)記錄復(fù)核 生成簡(jiǎn)單圖表 電話實(shí)時(shí)監(jiān)聽 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 24 我們同樣有嚴(yán)格的流程保證“神秘顧客”找得到、派得出 招募 – 預(yù)約 ? 根據(jù)五菱要求確定約人范圍 ? 通過(guò)初步溝通，使其了解研究意圖 ? 告知項(xiàng)目實(shí)施的要求：如：車輛上可能設(shè)置的檢測(cè)點(diǎn)，相關(guān)檢測(cè)發(fā)票的提交等 ? 告知權(quán)利義務(wù)及報(bào)酬，明確其參加意向 – 甄別 ? 根據(jù)設(shè)計(jì)的甄別問(wèn)卷確定 – 是否滿足神秘客戶的基本要求 ?非汽車及相關(guān)行業(yè)或市調(diào)行業(yè) ?親友中亦不能有從事以上行業(yè)者 – 是否滿足五菱的具體研究要求 ?車型 ?年限 ?維護(hù)等級(jí) 確認(rèn) – 邀約 ? 真誠(chéng)邀請(qǐng)符合條件并有意向的神秘顧客 ? 預(yù)約檢測(cè)日期，時(shí)間，大致的地點(diǎn) ? 介紹檢測(cè)內(nèi)容及注意事項(xiàng)，下發(fā)“項(xiàng)目背景”等資料 ? 要求其嚴(yán)格保守秘密 ? 并記錄年齡，性別，車型，牌照號(hào)，公里數(shù)，上次保養(yǎng)時(shí)間，平時(shí)保養(yǎng)地點(diǎn)等信息 – 在訪問(wèn)前一天進(jìn)行確認(rèn) – 目的：要求其務(wù)必安排出時(shí)間，萬(wàn)一無(wú)法實(shí)施則另約時(shí)間 – 內(nèi)容：訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)等具體安排 – 再次強(qiáng)調(diào)保密事宜 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 25 最終保證訪問(wèn)的順利實(shí)施和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確采集 實(shí)施 – 前提：不暴露身份 – 要求：象平時(shí)一樣的就車輛進(jìn)行維修保養(yǎng) – 檢測(cè)內(nèi)容 ? 事先確定的測(cè)評(píng)內(nèi)容包括：檢測(cè)地點(diǎn)內(nèi)的的硬件、軟件設(shè)施 – 禁忌：不可在檢測(cè)地點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行記錄談?wù)撊魏闻c此次檢測(cè)有關(guān)的話題 – 根據(jù)觀察 /感受完成問(wèn)卷 – 恢復(fù)為檢測(cè)出的故障 復(fù)核與 數(shù)據(jù)錄入 – 復(fù)核的對(duì)象：所有完成檢測(cè)的神秘顧客 – 復(fù)核的目的：判斷此次檢測(cè)的真實(shí)性和規(guī)范性 – 復(fù)核的內(nèi)容：針對(duì)神秘顧客記憶較為深刻的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn) – 措施： ? 對(duì)于復(fù)核不合格的問(wèn)卷，重新邀約神秘顧客，并安排再次檢測(cè) ? 對(duì)于合格的問(wèn)卷將進(jìn)行錄入從而為后期的數(shù)據(jù)處理創(chuàng)造條件 實(shí)施前培訓(xùn) – 正式檢測(cè)前對(duì)神秘顧客進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，主要包括 ? 保密工作 ? 問(wèn)卷講解 ? 檢測(cè)內(nèi)容 ? 注意事項(xiàng) – 培訓(xùn)形式：當(dāng)面培訓(xùn) – 培訓(xùn)地點(diǎn)：非檢測(cè)地點(diǎn)的任何地點(diǎn) – 同時(shí)對(duì)車輛上規(guī)定的檢測(cè)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 26 模塊三： 整理調(diào)查結(jié)果 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 27 訪問(wèn)中產(chǎn)生的登記誤差 ?假樣本產(chǎn)生的虛假采訪 訪問(wèn)前和訪問(wèn)中進(jìn)行甄別，主要通過(guò)核對(duì)受訪者信息與我們掌握的數(shù)據(jù)庫(kù)中信息是否一致來(lái)實(shí)現(xiàn) 問(wèn)卷中設(shè)計(jì)相互驗(yàn)證的問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)這類誤差 剔除需假樣本，嚴(yán)厲懲處作弊行為 ?受訪者不配合或訪問(wèn)員失誤產(chǎn)生的不實(shí)信息 –回答不相關(guān) –回答不充分 加強(qiáng)訪問(wèn)員培訓(xùn)，激勵(lì)受訪者參與訪問(wèn) 可通過(guò)瀏覽原始數(shù)據(jù)和簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析如：最大值最小值分析，簡(jiǎn)單頻次分析等進(jìn)行檢驗(yàn) 可以通過(guò)二次訪問(wèn)澄清疑點(diǎn) 如不能實(shí)施二次訪問(wèn)，應(yīng)予以剔除 有抽樣方法產(chǎn)生的代表誤差 通過(guò)科學(xué)的抽樣方法可以避免 通過(guò)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及定性調(diào)查的結(jié)論驗(yàn)證檢驗(yàn) 如果誤差過(guò)大應(yīng)重新抽樣進(jìn)行訪問(wèn) 針對(duì)定量研究，誤差的檢驗(yàn)和修正是數(shù)據(jù)處理的前提和保證 可能誤差種類 檢驗(yàn)與補(bǔ)救辦法 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 28 數(shù)據(jù)分析是整個(gè)研究體系中數(shù)據(jù)的核心處理器 數(shù)據(jù)分析 – 對(duì)于終端客戶 ? 將分成商用車和乘用車客戶兩類分別計(jì)算 ? 將每個(gè)零售商 /服務(wù)商作為一個(gè)組 ? 以組為單位對(duì)樣本進(jìn)行歸納 ? 將各研究子指標(biāo)分值累加 ? 調(diào)整為百分制，求平均 ? 求和得出研究指標(biāo)的百分制分值 ? 對(duì)各指標(biāo)配以權(quán)重，加權(quán)求和 ? 將各地區(qū)或各零售商 /服務(wù)商的分值求和后平均，得出總體滿意度指標(biāo) ? 同理歸納出總體滿意度部分單獨(dú)指標(biāo) – 對(duì)于中端用戶 ? 將按地區(qū)分組，并分成零售商和服務(wù)商兩類分別計(jì)算 ? 分析方法同終端客戶相同 – 主要采用的工具為 ? Wincati 前期的數(shù)據(jù)整理和簡(jiǎn)單報(bào)表 ? SNAP和 SPSS分組和處理 修正后的原 始數(shù)據(jù) 輸出的數(shù)據(jù)處理結(jié)果 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 29 模塊四： 結(jié)論輸出 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 30 輸出結(jié)果對(duì)我們分析模型和五菱的實(shí)際應(yīng)用都十分有意義 ?總體的客戶滿意度 ?各研究指標(biāo)滿意度 輸出結(jié)果 結(jié)果應(yīng)用 終端用戶 ?將總體滿意度與零售商 /服務(wù)商期望進(jìn)行比較 ?將總體滿意度與五菱期望的比較 ?橫向比較各指標(biāo)滿意度 ?橫向比較各零售商 /服務(wù)商指標(biāo)滿意度 渠道用戶 ?將總體滿意度五菱期望進(jìn)行比較 ?橫向比較各指標(biāo)滿意度 ?比較競(jìng)爭(zhēng)者同類指標(biāo) ? 短期： 檢驗(yàn)?zāi)Ｐ? 修正模型 ?長(zhǎng)期：模型固定后可協(xié)助五菱決策 零售商 /服務(wù)商管理 針對(duì)兩類用戶改進(jìn)服務(wù)體系 提高服務(wù)質(zhì)量 更高的客戶滿意度 實(shí)現(xiàn)五菱企業(yè)價(jià)值的最大化 ? 短期： 檢驗(yàn)?zāi)Ｐ? 修正模型 ? 長(zhǎng)期：模型固定后可協(xié)助五菱決策 加強(qiáng)與零售商 /服務(wù)商的溝通與聯(lián)系 增加業(yè)務(wù)支持力度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)提高零售商 /服務(wù)商的滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)提高終端客戶滿意度 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 31 模塊五： 反饋與調(diào)整 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 32 反饋與調(diào)整可使整個(gè) CSR模型體系更加完善 客戶滿意度測(cè)評(píng)模型 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查 獲得客戶滿意度指數(shù) 應(yīng)用結(jié)果實(shí)施改進(jìn) 調(diào)整模型體系 調(diào)整項(xiàng)目 工作方法 調(diào)整目的 ? 調(diào)整模型 ? 因素取舍 ? 權(quán)重調(diào)整 ? 訪問(wèn)形式調(diào)整 ? 獲得客戶對(duì)改進(jìn)后服務(wù)的看法 ? 使模型能更準(zhǔn)確的衡量企業(yè)當(dāng)前提供的產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量 ?自我總結(jié) ?與客戶交流 ?專家訪談 ?訪談會(huì) ?與五菱項(xiàng)目組成員共同分析 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 33 我們將重點(diǎn)從調(diào)查模型、調(diào)查對(duì)象和調(diào)查方法三方面出發(fā)完善 CSR模型 – 更新抽樣框中的個(gè)體，將新錄入數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶名單加入 – 通過(guò)重新定義調(diào)查對(duì)象的特性，擴(kuò)大或縮小目標(biāo)總體 ?調(diào)查對(duì)象調(diào)整 – 調(diào)整訪問(wèn)方式，選擇可能結(jié)合進(jìn)行的面訪及信訪方式 – 對(duì) CATI編程進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整 ?調(diào)查方法調(diào)整 – 剔除沒(méi)有代表性的測(cè)評(píng)因素 – 添加新的測(cè)評(píng)因素使模型的代表性更全面 – 調(diào)整各測(cè)評(píng)因素在模型中的權(quán)重 ?調(diào)查模型調(diào)整 改善后的CSR模型 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 34 四、項(xiàng)目組織 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 35 項(xiàng)目組織人員結(jié)構(gòu)如下 指導(dǎo)委員會(huì) 五菱 尚道管理 夏柳偉 先生 尚道管理 ２名咨詢顧問(wèn) 待定 尚道管理 徐添 先生 五菱 待定 五菱 待定 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目組成員 ?項(xiàng)目報(bào)告委員會(huì) ：任務(wù)是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總體的指導(dǎo)和做最終決策 . 尚道管理將由夏柳偉先生擔(dān)任此項(xiàng)任務(wù) ?項(xiàng)目經(jīng)理： 任務(wù)是對(duì)項(xiàng)目的日常工作進(jìn)行管理 , 實(shí)行項(xiàng)目執(zhí)委會(huì)的決議 , 同時(shí)兩位項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行階段性溝通和協(xié)調(diào)以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行 ?項(xiàng)目小組： 任務(wù)是信息搜集整理 , 結(jié)果的分析 。)的流程管理 /組織改變 零售業(yè)自有品牌 (PL)的消費(fèi)者研究 英國(guó)第二大連鎖超市市場(chǎng)方案 倫敦股市連鎖多媒體工作室 (Tycoamp