【正文】 樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰，管理人員負有連帶責任。 餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤點在 損耗之內的樓層班組，可以不對員工進行處罰。 所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務，并做好記錄。 寫在值班記錄上，例會時匯報上級 第四、 餐具管理獎罰制度 為了加強管理，提高員工技能，增強愛 店意識，節(jié)約酒店費用，特制訂制度如下； 賠償： 員工在工作中不慎損壞餐具，應立即上報領班進行記錄并申領餐具，此時可不立即賠償，可先記錄月底，根據(jù)餐具損耗率進行一次性賠償。 免賠原則是堅持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母?；最后達到雙方滿意。 當客人拒不賠償時，可以免賠。 閉餐后及時上報領班進行登記并申領新餐具。 客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價格、房間號或（桌號）客人姓名。 服務員應及時為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場。值班結束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接。使臺面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關閉所有電器 開關，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班。體現(xiàn)出當時的客人情況，餐廳設施、器具狀況等，接班人員下班前應將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn)。 物品交接：交接人員將工作區(qū)域內的擺臺用品、服務用品等當面向接班人盤點交接，并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄。距交班人員下班前 10分鐘，交接班雙方進行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關注意事項。 第 二 、 餐廳交接班制度 為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對各級服務和酒店財產物品的妥善交接，各班組人員應遵循并執(zhí)行此制度。 1各部門（組） 每周舉行一次小的娛樂活動（游戲）活躍員工氣氛。 1實行層級管理制，違反以上任何一項，對責任部門責任人按規(guī)定進行處罰，直接領導負管理連帶責任。 1廚房部安排每周至少一次菜品培訓。 定期召開員工座談會，班組內每周一次，各部門每月二次，經理每周分部門與員工談心，了解情況。（抽查區(qū)內達到 80%） ，并做好記錄。需要協(xié)調的工作為主，提出合理化改進建議。 經理每天早晨召開主管晨會，每周召開一次全體人員大會總結工作得失，表揚先進，講述下月計劃目標，布置工作，參加酒店召開的各種例會。 每月 2號前上報各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤點表等。 第 七、服務案例分析和操作訓練 ? ？ 、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦 ? 、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？ 飯菜質量不滿意時怎么辦 ? 、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦 ? ？ ，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？ 9 客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦 ? 、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦 ? 、娛樂用具或家俱該怎么辦 ? 、語言時該怎么辦 ? ? ,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦 ? ? ? ? 、割傷或燙傷行為時該怎么辦 ? ? ? 員工職效管理 第一、員工制度 每月 25 號各部門（班組）上報下月工 作計劃，培訓計劃。 (2)懂得處理、鑒別方法 。 。 、防火知識及處理辦法 。 清理保養(yǎng)知識 。 。 第 五、經營公關訓練 ? ? 、酒水？ ，向 顧客介紹本酒店的好處 ? ? ? ？ ,密切同顧客的關系 ? ? ? 培訓要求 :同第四部分。 (3)講解人作示范 。 、上菜 ? ， 、折花、布置就餐環(huán)境？ 、餐具、臺面 ? ? 、換菜 ? ? ? ? ? ? 培訓要求 : (1)每條要專人講解 。 (3)不要求很全，但要熟習要點。 培訓要求 : (1)邊學邊示范 。 、跳舞 。 。 。 、領導提建議和作自我批評的方式 。 。 第 三、語言行為舉止訓練 。(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授 。 培訓要求 : (1)先學習熟記，后考試 。 、酒水知識，以及主要名菜的特點 。 。 。 。 第 二、餐飲服務知識訓練 ，背誦后考試 。② 依據(jù)弱項確定訓練目標 。 A、 考核主要項目 (要求計分、評定 )： 1 份個人簡歷及家庭狀況的簡介 (存檔 ) ，最適合干什么工作 ? ? ? ? ? ，有哪些基本服務程序 ? ? ? 、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達 ? ，該怎么辦 ? ? 、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的 ? ，該怎么辦 ? ，主要 *什么 ? 。給員工創(chuàng)造一個深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開拓和創(chuàng)新。文化是明天的經濟，企業(yè)的生命力來源于內部豐富的管理文化。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+12 的管理績效，就必須建立有效的信息流通 渠道。 作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機會說出內心的真實想法，那表明所在的企業(yè)已經處在垂危當中。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質，增加企業(yè)的知識資本。 有的新進人員不適應企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造 “鯰魚效應 ”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任 何問題。恰當?shù)剡\用會議的功能，發(fā)揮特別會議架構的作用，會取得意想不到的效果。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。召開會議，要把與會者的真實思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在 45 人，討論要激烈，允許有建設性的沖突；要有一個輔導者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。在這樣的思想環(huán)境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。受傳統(tǒng)文化的影響，與會 者普遍存在習慣性的防衛(wèi)心理。 傳統(tǒng)的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主管應在一定時間內組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達到調節(jié)心情、增進團結的目的。進行崗位調換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。 ⒋ 崗位調換 。講課的方式是學與練相結合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。 ⒊ 每周開設一次培訓課。讓基層員工模擬管理人員學習安排管理工作，如主持例會，現(xiàn)場督導等。例會內容一般包括： ① 整隊； ② 檢 查儀容儀表； ③ 進行企業(yè)文化意識訓練； ④ 總結前天工作； ⑤ 部署工作任務等。 進行訓練活動目的是為了強化意識，養(yǎng)成一種良好的行為習慣。根據(jù)企業(yè)文化的特點，可以把培訓內容設計如下： ⒈ 企業(yè)文化和制度； ⒉ 企業(yè)的發(fā)展遠景和價值； ⒊ 基礎知識，包括： ① 企業(yè)安全生產與衛(wèi)生知識； ② 服務禮儀； ③ 現(xiàn)場改善； ④ 如何推行 “ 5S ”； ⑤ 工作流程知識； ⑥ 顧客滿意發(fā)展戰(zhàn)略等； ⒋ 正確的人生觀； ⒌ 五項修煉，包括： ① 自我超越； ② 改造心智模式； ③ 建立共同愿景； ④團體學習； ⑤ 系統(tǒng)思考； 五項修煉是彼得圣潔《第五項修煉》中為建立學習型組織而設計的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題的目的。 第二，設計系統(tǒng)培訓方案。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現(xiàn) “蠶食現(xiàn)象 ”，再完美的企業(yè)也會因此而癱瘓。在獎懲制度上要相應地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。 針對以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案： 第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。很多人并未理解顧客的內在真實含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應付，所以談不上什么 “服務 ”； 第七， 缺乏團隊精神。否則，會因此而失去發(fā)展機會，甚至是走向歧途； 第六， 缺乏服務意識。 “近墨者黑 ”，就說明了這個道理。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現(xiàn)割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。平時很少嚴格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應不過來； 第四， 缺乏邏輯辯證思維。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎有機會創(chuàng)業(yè)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時會產生心理隔閡。由于培訓涉及到重建智力結構的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。它需要在企業(yè)內部建立自己的專業(yè)培訓系統(tǒng)，通過內部的培訓和教育來提高服務質量。餐飲業(yè)技術含量較低，它不需要高學歷，它需要的是一種服務質量。餐飲業(yè)是一種人性化的服務業(yè)，服務品質的 好壞直接影響到經營效果，而服務品質是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因素。 第八 ．管理者要應該學會 “情感激勵 ” 1 尊重 2 溝通 3 信任 4 贊美 5．關心 （ 二 ） 、 餐飲業(yè)的員工管理餐飲管理 隨著社會經濟的變化，各式各樣的餐飲業(yè)如雨后春筍般地產生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。 （三）勇于向顧客承認錯誤并及時糾正。 ◆ 每天在工作中必須進行的自我檢查 ? 如何做一名優(yōu)秀微笑的員工？ 第三 :服務質量競賽辦法 一、打造職業(yè)化 的工作道德 二、服務創(chuàng)新個性服務 ： 服務到我為止 一 站式服務賓客服務中心 三、看出客人的潛在需求 四、聽出客人的真正意圖 五、服務五分鐘提升服務品質 六、感動顧客百分百 七、優(yōu)秀客房、餐飲管理案例推介 八、引導 “個性化服務 ”管理 九、令客人不滿意的服務小細節(jié) 第四 、強化人力資源管理，努力造就一支高素質的員工隊伍 （一）采用 “性格特征聘用法 ”，增強酒店員工的崗位適應性 （二）改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 （三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益 ，員工獲得進步的 “雙贏 ”戰(zhàn)略 （四）加強企業(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質化，增強酒店的凝聚力和競爭力 （五）推崇 “員工參與 ”，調動、發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性 第五 、強化員工禮儀修養(yǎng)，營造 “賓至如歸 ”的酒店氛圍 （一）實現(xiàn)服務禮儀與服務要求有機融合 （二）構建員工與顧客之間的良好和諧關系 （三）實施有效的服務補救 第六 、強化員工素質培訓，適應酒店發(fā)展的需要 （一）員工素質培訓應堅持方法多樣化 （二）采用既經濟又適用的 “崗位交叉培訓法 ” （三）組織員工素質培訓應注意的環(huán)節(jié) 第七 、強化投訴閉環(huán)處理 （ 一）受理顧客投訴務必表現(xiàn)出真誠和尊重。 ◆ 微笑的魅力 。 ◆ 微笑的方式 。 4. 禮儀 第二 :服務質量基礎檢測管理 1. 賓客至上的服務意識有哪些 ? 2. 微笑 ◆ 微笑應具備的心態(tài) 。 (2).坐姿 。 ⑶ .忌諱話題 。 二、 員工培訓和管理 （一）、 員工培訓 （ 餐飲服務意識的挖掘及提升 ） 第一 :服務基礎管理 接待禮儀規(guī)范 請想象說出一位客人踏進酒店大門時的五種以上的需求 ? A、 服務究竟是什么？ B、服務意識具體體現(xiàn)在哪些方面？ 1. 儀容儀表 (1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； (2).服務中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務； （注意有聲服務與無聲服務的區(qū)別）