【正文】 公司，在2013年世界500強(qiáng)排行榜中排名第19，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。將顧客的需求作為企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)，以此為目標(biāo)確定銷售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作，之后對企業(yè)各個(gè)團(tuán)隊(duì)各個(gè)部門的工作進(jìn)行調(diào)整，目的在于使企業(yè)成為一個(gè)有效運(yùn)行的團(tuán)體，各部門之間相互配合形成一種顧客滿意的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做出認(rèn)證的分析、整理并重新裝做出規(guī)劃，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的合作，打造出讓顧客滿意的品牌形象和經(jīng)營。缺乏品牌意識(shí)，其實(shí)這是對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的一種不重視的表現(xiàn)，因而提高顧客滿意度重要的是重視品牌作用，因?yàn)槠髽I(yè)的品牌也是市場競爭中獲得優(yōu)勢的重要手段之一。盡管很多IT企業(yè)為了提升企業(yè)形象、在品牌標(biāo)志的設(shè)計(jì)方面也下足功夫設(shè)置了醒目、有特點(diǎn)的標(biāo)志。（3）沒有較強(qiáng)的品牌意識(shí)營銷策略的重要組成部分之一是品牌策略，企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品和服務(wù)和其他競爭對手相區(qū)別，因而打造企業(yè)自身的品牌形象。企業(yè)在開發(fā)新顧客的過程中不可盲目大量開發(fā)，應(yīng)當(dāng)選擇一定的標(biāo)準(zhǔn)作為開發(fā)顧客基礎(chǔ)。企業(yè)的營銷中心應(yīng)當(dāng)是讓企業(yè)真正獲利的顧客而非大顧客。企業(yè)不應(yīng)當(dāng)不切實(shí)際地幻想能夠留住全部顧客。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將顧客作為一種資源，對顧客資源的管理當(dāng)同企業(yè)對其他資源管理一樣重視。但是，當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)的中心仍然是企業(yè)本身而非消費(fèi)者。當(dāng)今的市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，市場上企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，消費(fèi)者也有著愈發(fā)成熟的理念，我國電子行業(yè)在市場上的實(shí)踐則低于市場發(fā)展。（1）沒有明確的顧客滿意理念雖然基于顧客滿意度的營銷策略在國內(nèi)已經(jīng)有相當(dāng)程度的發(fā)展，但是我國真正開始重視顧客滿意度的時(shí)間不長，因此我國企業(yè)對于基于顧客滿意度的營銷策略的認(rèn)識(shí)和掌握仍然處于比較初級(jí)的水平。隨著IT行業(yè)多樣性的發(fā)展，將會(huì)出現(xiàn)更多企業(yè)的垂直收購。PC廠商IBM早已轉(zhuǎn)型成為軟件制造商，而谷歌是唯一一家進(jìn)入榜單的互聯(lián)網(wǎng)公司。在激烈的競爭當(dāng)中手機(jī)廠商中脫穎而出的是蘋果和三星，在運(yùn)營商方面處于前列的是ATamp。形成這種局面的原因主要是由于PC的銷售量大幅度增加，隨之需要更多的網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)。IBM不但在排位上被微軟公司超越，而且還跌出了前十名。此外還有作為軟件公司首次進(jìn)入前十的微軟公司以及當(dāng)時(shí)的通用電氣。4 國內(nèi)IT行業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r1990年，最大的科技公司是計(jì)算機(jī)廠商和電信公司?？偨Y(jié)上述對基于顧客滿意度的營銷策略的優(yōu)勢分析，顧客滿意可以從降低成本、提高企業(yè)形象、增加收益、減少企業(yè)因偶爾過失而失去市場的風(fēng)險(xiǎn)等幾個(gè)方面在企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展方面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。(4)減少企業(yè)因偶爾過失而失去市場的風(fēng)險(xiǎn)一般來說，滿意的顧客對于企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)偶爾出現(xiàn)的瑕疵是抱一種比較寬容的心態(tài)。然后對企業(yè)滿意的顧客，在對企業(yè)產(chǎn)品的使用上，會(huì)主動(dòng)把這種滿意度帶到對該產(chǎn)品品牌的宣傳活動(dòng)上，這就在其他顧客中提升了該產(chǎn)品知名度。還有就是，一般情況下對于老顧客來說，他們覺得好的企業(yè)，不管什么價(jià)格的服務(wù)都是可以讓他們滿意的，價(jià)格不是最重要的，也就是說，優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)是可以彌補(bǔ)由高價(jià)格帶來的一些支出。(2)帶有隱含高的消費(fèi)水平一般來說，以前的老顧客更愿意以較高的價(jià)格來接受企業(yè)的服務(wù)。因此說來，顧客滿意度可以為企業(yè)節(jié)省很多開拓新顧客耗費(fèi)的大量成本，從而增加企業(yè)利潤。但是一般來說，在競爭對手行業(yè)領(lǐng)域里有競爭對手的，企業(yè)的顧客變化性是動(dòng)態(tài)，一般說來，每一個(gè)行業(yè)在市場發(fā)展競爭中都需要利用外部的營銷手段來吸引新的不同顧客。弗雷德里克顧客滿意在企業(yè)發(fā)展與企業(yè)競爭優(yōu)勢的提升方面有著關(guān)鍵性的決定作用。如果結(jié)果高過之前的購買程度，顧客在高度參與購買的情況下，會(huì)有一個(gè)很好滿意度；反之，如果結(jié)果低于預(yù)期，會(huì)有一個(gè)很低的不滿意度。研究還發(fā)現(xiàn)，顧客情感的直接影響滿意度，消費(fèi)帶來的情感上的反應(yīng)，分別引起了不滿意或滿意的感覺。也就是說，一次購買可能同時(shí)產(chǎn)生正面和負(fù)面的情感。 情感理論[5]情感理論是指，顧客滿意程度會(huì)受到顧客在購買和使用產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的正面或負(fù)面感情的影響。在心理測量領(lǐng)域，效用理論已成為一種基礎(chǔ)理論，人們據(jù)此開發(fā)了許多測量工具，包括聯(lián)合分析模型和多元離散選擇模型。經(jīng)濟(jì)學(xué)家們很早就認(rèn)為滿意可以作為效用的測度(Jacor，1925年)。需求滿足理論是滿意理論體系中的一個(gè)重要分支。3顧客滿意度理論及其意義 需求滿足理論[5]需求滿足理論的基礎(chǔ)是動(dòng)機(jī)理論(SalanCikandPfeffer，1977年)，其基本觀點(diǎn)認(rèn)為當(dāng)人們有了需求之后就會(huì)產(chǎn)生滿足需求的動(dòng)機(jī)，當(dāng)需求得到滿足之后人們就會(huì)感到滿意，這時(shí)就達(dá)到了一種心理的平衡。 第五部分：對企業(yè)實(shí)行基于顧客滿意度的營銷策略進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)。第三部分：對機(jī)遇顧客滿意度的營銷策略的實(shí)施可行性分析。[4] 本文的研究思路第一部分：作為緒論主要表達(dá)的是基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究——以蘋果公司為例的選題目的，對研究的意義進(jìn)行分析，總結(jié)了這些年以來國內(nèi)外關(guān)于機(jī)遇顧客滿意度的營銷策略的研究及其相關(guān)進(jìn)展，闡述了本片論文的主要內(nèi)容第二部分：企業(yè)營銷戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。（2）簡單滿意尺度，將顧客的滿意分為完全滿意、非常滿意、滿意、很少滿意、非常不滿意、不滿意等尺度。 顧客滿意與企業(yè)績效的關(guān)系顧客滿意策略主要是指以顧客的需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)運(yùn)營的基礎(chǔ)，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)、價(jià)格定位、銷售環(huán)節(jié)以及售后服務(wù)等方面將顧客的需求作為主要方向，盡最大力度使顧客滿意，該策略的目的在于提高顧客對產(chǎn)品、企業(yè)、品牌的綜合滿意度，使企業(yè)在市場上有跟多的發(fā)展空間，并及時(shí)地對顧客反映進(jìn)行有效反饋對之前的銷售策略進(jìn)行改進(jìn)，不但是企業(yè)獲得利潤，也有利于企業(yè)對自身品牌形象的打造。[3]綜上所述，本文對顧客滿意度的理解是顧客在購買產(chǎn)品前對產(chǎn)品所做出的期望。[2]Tse和Wilton（1988）認(rèn)為：顧客滿意是顧客在購買產(chǎn)品過程中對產(chǎn)品和服務(wù)的期望與供應(yīng)商真正能夠提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異。[1] Oliver和Linda（1981）認(rèn)為：顧客滿意是一種根據(jù)顧客的消費(fèi)和經(jīng)歷所形成的一種心理狀態(tài)。2 文獻(xiàn)綜述 顧客滿意度的定義二十世紀(jì)六十年代中期，Cardozo首次在營銷學(xué)中引入顧客滿意概念之后數(shù)年當(dāng)中，不同的學(xué)者對顧客滿意度的概念有不同的研究。我國的商品經(jīng)濟(jì)已經(jīng)全面步入買方市場時(shí)代，我國也開始采取現(xiàn)代營銷策略，在產(chǎn)品運(yùn)營中將滿意度的追求擺在主要地位。在同類型的產(chǎn)品沒有生產(chǎn)技術(shù)上的明顯差異時(shí)，真正的競爭則轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭，企業(yè)希望提供給顧客更好地服務(wù)、更高的產(chǎn)品附加值從而領(lǐng)先于其他對手。因此，越來越多的