【導(dǎo)讀】1中金國(guó)際廣場(chǎng)總體設(shè)想和管理模式·····························································6. 物業(yè)功能及服務(wù)分析··································································6. 物業(yè)外部環(huán)境概述······························································6. 物業(yè)服務(wù)需求綜述····································································11. 功能分布的區(qū)域性·····························································11. 各功能區(qū)域既相對(duì)獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)································&#1

　　

【正文】 。 嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 每年由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 零修、急修及時(shí)完成次數(shù) /零修、急修總數(shù) 100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開(kāi)，實(shí)行 24小時(shí)值班，受理各類(lèi)零修、急修申報(bào)。 接到 急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問(wèn)題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問(wèn)題對(duì)用戶應(yīng)有交待。 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 3 設(shè)施設(shè)備返修率 1% %以下 返修次數(shù) /維修總次數(shù) 100% 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 實(shí)行分項(xiàng)工程師負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專(zhuān)業(yè)技能。 維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 工程合格數(shù) /工程總數(shù) 100% 對(duì)工程全過(guò)程進(jìn) 行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 5 維修工程質(zhì)量回訪率 重大維修100% 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100% 實(shí)行回訪制度，對(duì)用戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門(mén)回訪、電話回訪等。 利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每季安排對(duì)用戶專(zhuān)訪，部門(mén)經(jīng)理每月隨機(jī)走訪用戶。 6 綠化完好率 98%以上 完好綠地面積 /綠地總面 積100% 實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開(kāi)展宣傳工作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，接受用戶監(jiān)督。 嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周?chē)沫h(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 7 清潔保潔率 98%以上 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面 積100% 采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給用戶營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 垃圾分類(lèi)處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無(wú)白蟻、蚊蠅、鼠害 。 杜絕亂張貼現(xiàn)象。 部門(mén)經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時(shí)制止。 8 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 以上（中小 ）、99% 以上（大型） 99%以上、消防設(shè)施100% 完好的機(jī)電設(shè)備數(shù) /機(jī)電設(shè)備總數(shù) 100% 把主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過(guò)程嚴(yán)格監(jiān)督。 主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 配備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員 全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 9 路燈亮燈率 99% 以上 % 以上 路燈完好數(shù) /路燈總數(shù) 100% 實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 10 停車(chē)場(chǎng)、道路完好率 99%以上 停車(chē) 場(chǎng)、道路完好面積 /停車(chē)場(chǎng)、道路總面 積100% 指定專(zhuān)人對(duì)停車(chē)場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 利用停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 制定停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，指定人員對(duì)停車(chē)場(chǎng)及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 11 治安案件發(fā)生率 0 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 建 立中金國(guó)際廣場(chǎng)用戶、經(jīng)營(yíng)單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書(shū)》，對(duì)進(jìn)入中金國(guó)際廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 對(duì)保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核。 對(duì)保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 12 火災(zāi)發(fā)生率 ‰以下 0 公共區(qū)域無(wú)火災(zāi)發(fā)生 實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急方案，定期舉行消防演練，開(kāi)展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。 實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度。 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期 檢查相結(jié)合。 裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 13 投訴處理率 95% 以上 100% 已處理的投訴次數(shù) /投訴總數(shù)100% 以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠(chéng)為用戶提供一流的服務(wù)。 加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。 設(shè)立 24 小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤 處理結(jié)果。 14 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 培訓(xùn)合格人數(shù) /培訓(xùn)總?cè)?數(shù)100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材。 選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 15 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 95% 95%以上 （對(duì)物業(yè)管理服務(wù)很滿意用戶 +滿意用戶） /調(diào)查用戶總數(shù) 100% 每半年做一次用戶意見(jiàn)調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 16 違章處理率 100% 處理違章次數(shù) /發(fā)生 違章次數(shù)100% 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 通過(guò)用戶手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 實(shí)行違章處理跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備案。 3 管理方式和工作計(jì)劃 【 要點(diǎn)提示 】 ? “三大功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)支持”運(yùn)作方式； ? 執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系； ? 導(dǎo)入 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 管理 方式 通過(guò)對(duì)物業(yè)類(lèi)型和客戶需求的分析，我們提出“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”的總體設(shè)想，通過(guò)“三大功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)支持”的運(yùn)作方式來(lái)支撐整體管理設(shè)想，并達(dá)到所承諾的管理服務(wù)目標(biāo)。管理運(yùn)作方式示意圖如下。 管理體系 為了確保各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)的完成，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系，如下圖所示： 執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 獅城怡安－中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心 ? 為物業(yè)管理服務(wù)的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求； ? 根據(jù)計(jì)劃全面開(kāi)展各項(xiàng)管理 服務(wù)工作； ? 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全體系的要求及程序； ? 對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)； ? 做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向客戶提交管理服務(wù)報(bào)告； ? 及時(shí)處理客戶對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)和建議。 責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司 物業(yè)基礎(chǔ)管理 以物業(yè)功能和特點(diǎn)為基礎(chǔ) 安全管理 環(huán)境管理 客戶服務(wù) 工程管理 法律法規(guī)要求 ISO 管理規(guī)程 客戶需求增長(zhǎng) 組織實(shí)際能力 禮儀型 保 安 技術(shù)型 保 安 保衛(wèi)型 保 安 設(shè)備節(jié)能降耗 設(shè)備管理 5S 應(yīng)急處理 預(yù) 案 空氣 /噪 音檢測(cè) 色標(biāo)管理 技 術(shù) 酒店 PA 技 術(shù) 微笑在 中 金 內(nèi)部服務(wù) 熱 線 零干擾 服 務(wù) 監(jiān) 督 機(jī) 構(gòu) 執(zhí) 行 機(jī) 構(gòu) 責(zé) 任 機(jī) 構(gòu) ? 科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍； ? 制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)； ? 有力地支持物業(yè)服務(wù)中心的工作，包括人事、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)； ? 定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽(tīng)取客戶對(duì)物業(yè)服務(wù) 中心工作的意見(jiàn)和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) —— 上海賽達(dá)置業(yè)發(fā)展有限公司、上海怡成房產(chǎn)有限公司 ? 審核物業(yè)服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報(bào)告； ? 組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理服務(wù)情況； ? 通過(guò)會(huì)議或其他形式，評(píng)審項(xiàng)目管理狀況，并交流意見(jiàn)； ? 及時(shí)將管理服務(wù)中存在的問(wèn)題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴； ? 以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。 管理服務(wù)流程 管理服務(wù)、計(jì)劃與控制 獅城怡安在與委托方相關(guān)部門(mén)的密切協(xié)調(diào)溝通下，通過(guò)以下循環(huán)方式維護(hù)卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務(wù)。 獅城怡安與物業(yè)服務(wù)中心工 作指導(dǎo)流程 物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程 導(dǎo)入 ISO9000/ISO14000/OHAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 調(diào) 研 策 劃 實(shí) 施運(yùn) 行 檢 查 督 導(dǎo) 診 斷 評(píng) 價(jià) 編 制計(jì) 劃 管 理 服 務(wù) 目 標(biāo) 接受 客戶服務(wù)部 服務(wù)中心總經(jīng)理 行政財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 物業(yè)事務(wù)部 物業(yè)工程部 回訪 匯報(bào) 監(jiān)督指示 通知相關(guān)部門(mén) 管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧 客 顧 客 管理職責(zé) 客戶投訴、查詢、求助等 工作計(jì)劃 早期介入階段 工作內(nèi)容 工程進(jìn)度 物業(yè)管理簽約后 審核設(shè)計(jì)圖紙階段 設(shè)備選型階段 內(nèi)部裝修階段 設(shè)備安裝調(diào)試驗(yàn)收階段 竣工驗(yàn)收 物業(yè)接管入伙階段 1 研讀項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案，從物業(yè)管理角度初步提出合理建議： 考核建筑設(shè)計(jì)是否滿足物業(yè)管理需求 考查設(shè)備機(jī)房 設(shè)計(jì)中的環(huán)境、通風(fēng)要求 考查空調(diào)工程是否從節(jié)能和便于管理角度考慮完善 對(duì)消防設(shè)施的設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提合理建議 對(duì)安防監(jiān)控設(shè)計(jì)中門(mén)禁、監(jiān)控點(diǎn)、紅外探測(cè)器巡更點(diǎn)布局等方面提出合理化建議 對(duì)管理用房位置、設(shè)計(jì)、裝修提出合理建議 考查項(xiàng)目公共部位建筑材料的選用 協(xié)助對(duì)項(xiàng)目智能化方案進(jìn)行優(yōu)化 其他考查時(shí)所考慮到的合理建議 物業(yè)籌備階段 工作內(nèi)容 物管進(jìn)度 物管簽約 設(shè) 備安裝調(diào)試、驗(yàn)收階段 竣工驗(yàn)收 物管 公司籌備期 物 業(yè)集中搬遷 2 籌建物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置工程，技術(shù)人員到位 各項(xiàng)物管文件、資料的準(zhǔn)備 人員進(jìn)場(chǎng)安排及培訓(xùn)工作 編制集中搬遷方案，并提出有針對(duì)性合理化建議 實(shí)際管理方案的編制 按啟動(dòng)費(fèi)測(cè)算列出采購(gòu)計(jì)劃 3 樓宇驗(yàn)收交接 參與各專(zhuān)業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收、測(cè)試工作，對(duì)不合格處提出整改建議 參與工程竣工后的政府相關(guān)驗(yàn)收 入伙前細(xì)致、全面的驗(yàn)收接管 工程資料收集、整理、歸檔 正常管理階段 工作內(nèi)容 物管進(jìn)度 110個(gè)月 1120個(gè)月 2130個(gè)月 3140個(gè)月 4150個(gè)月 5160個(gè)月 4 檔案的建立和管理 集中搬遷 管理體系的建立和試運(yùn)行 進(jìn)行質(zhì)量體系內(nèi)貫標(biāo) 整治現(xiàn)場(chǎng)，初步達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)能方案的確定和實(shí)施 4 組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理 【 要點(diǎn)提示 】 ? 管理團(tuán)隊(duì)配備原則：高素質(zhì)、高效率； ? 員工配備原則：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)守信用； ? 關(guān)鍵崗位人員須為黨員或經(jīng)過(guò)公安部門(mén)政審； ? 組織構(gòu)架：成立中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心，下設(shè)四個(gè)專(zhuān)門(mén)部門(mén)； ? 二層級(jí)、三階段、四專(zhuān)業(yè)員工培訓(xùn)管理體系。 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 擬計(jì)劃成立的“獅城怡安－中 金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心”，下設(shè)客戶服務(wù)部、行政財(cái)務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部 4 個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)。按照張弛有序的原則，總編制 113 人，作為日常工作的基本隊(duì)伍，總經(jīng)理 1人，副總經(jīng)理 1人，總經(jīng)理助理 1人，行政財(cái)務(wù)部 1人，客戶服務(wù)部8 人，物業(yè)事務(wù)部 83 人，物業(yè)工程部 18 人。 組織構(gòu)架及人員配置見(jiàn)下圖： 獅城怡安－中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心 總經(jīng)理 1 人 總經(jīng)理助理 1 人 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)事務(wù)部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)工程部 經(jīng)理 1 人 行政財(cái)務(wù)部 客 戶 服 務(wù) 6 人 副 經(jīng) 理 1 人 保 安 隊(duì) 長(zhǎng) 1 人 保 安 員 40 人 保 潔 領(lǐng) 班 4 人 保潔員36人 工 程 人 員 16 人 副 經(jīng) 理 1 人 出 納 1 人 副總經(jīng)理 1 人 副 經(jīng) 理 1 人 人員配備 配備原則 基于中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特性，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： 服務(wù)意識(shí)強(qiáng) 物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為用戶提供一個(gè)安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一 直高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，我們一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在中金國(guó)際廣場(chǎng)配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)的功能需要和客戶需求，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)四個(gè)部門(mén)，即客戶服務(wù)部、行政財(cái)務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部，由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。 重視文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能 各類(lèi)人員的配備，均要求有較高的知識(shí) 水平和專(zhuān)業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專(zhuān)業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過(guò)不間斷的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 重視員工來(lái)源和個(gè)人素質(zhì)的考察 中金國(guó)際廣場(chǎng)是一個(gè)綜合性物業(yè)，其服務(wù)人員的可靠性尤為重要。重視員工的來(lái)源，特殊職位要求黨員或須經(jīng)過(guò)公安部門(mén)的政審，方能入職。由于大樓功能的多樣性和高品質(zhì)，要求其服務(wù)人員具有極強(qiáng)的綜合素質(zhì)，并在工作中持續(xù)提升自己，才能滿足大樓及樓內(nèi)客戶的服務(wù)需求。 崗位人員配置表 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人 員配置。 崗位人員配置表 序號(hào) 崗位名稱(chēng) 人數(shù) 崗位地點(diǎn) 1 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 2 物業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 3 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理助理 1 物業(yè)服務(wù)中心 小計(jì) 3 客戶服務(wù)部 4 客戶服務(wù)部經(jīng)理 1 接待中心 5 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 1 接待中心 6 客戶服務(wù) 6 接待中心、大堂 小計(jì) 8 物業(yè)事務(wù)部 7 物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 8 物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 9 保安隊(duì)長(zhǎng) 1 相關(guān)崗位 10 保安領(lǐng)班 4 相關(guān)崗位 11 保安員 36 相關(guān)崗位 12 保潔領(lǐng)班 4 相關(guān)崗位 13 保潔員 36 相關(guān)崗位 小計(jì) 83 物業(yè)工程部 14 物業(yè)工程部經(jīng)理 1 工程部 15 物業(yè)工程部副經(jīng)理 1 工程部 16 工程人員 16 相關(guān)崗位 小計(jì) 18 財(cái)務(wù)部 17 出納 1 財(cái)務(wù)室 小計(jì) 1 合計(jì) 113 崗位人員配備說(shuō)明 1) 崗位設(shè)置 和人員配備突出以客戶服務(wù)為中心的特點(diǎn)； 2) 結(jié)合本物業(yè)的管理服務(wù)需求，在人員配置上更注重專(zhuān)業(yè)崗位 的配置。 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì) 實(shí)現(xiàn)中金國(guó)際廣場(chǎng)的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意思強(qiáng)，善管理、具有高度安全意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。獅城怡安將針對(duì)這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。各類(lèi)管理專(zhuān)業(yè)人員任職條件如下： 序號(hào) 任職崗位 任職條件 1. 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理 本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)； 五年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證； 知識(shí)面廣，專(zhuān) 業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 2. 物業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理 本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)； 四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證； 有工程（或財(cái)務(wù)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)）管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專(zhuān)業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 3. 總經(jīng)理助理 本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)； 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證； 有工程（或財(cái)務(wù)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)）管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專(zhuān)業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 4. 客戶服務(wù)部經(jīng)理 大專(zhuān) 以上學(xué)歷； 三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，二年以上寫(xiě)字樓物業(yè)管理或酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類(lèi)知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 5. 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 大專(zhuān)以上學(xué)歷； 二年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類(lèi)知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 6. 物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理 大專(zhuān)以上學(xué)歷； 三年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和綜合類(lèi)知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 7. 物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理 大專(zhuān)以上學(xué)歷； 二年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和綜合 類(lèi)知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 8. 物業(yè)工程部經(jīng)理 大專(zhuān)以上學(xué)歷； 熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專(zhuān)業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理； 五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 工程相關(guān)專(zhuān)業(yè)，持物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證。 9. 物業(yè)工程部副經(jīng)理 大專(zhuān)以上學(xué)歷； 熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專(zhuān)業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理； 三年以上物業(yè)管理工 作經(jīng)驗(yàn)； 工程相關(guān)專(zhuān)業(yè)，持物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證。 10. 各系統(tǒng)工程主管 本科以上學(xué)歷，中級(jí)職稱(chēng)，工業(yè)自動(dòng)化或暖通等相關(guān)專(zhuān)業(yè)；五年以上物業(yè)強(qiáng)電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)； 有物業(yè)強(qiáng)弱電、空調(diào)等維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。 11. 值班、維修技工 中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書(shū)和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 特種工種持上海市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》。 12. 出納文員 大專(zhuān)以上學(xué)歷，有會(huì)計(jì)證； 二年以上出納工作經(jīng)驗(yàn)； 二年以上資料管理工作經(jīng)驗(yàn) . 13. 各專(zhuān)業(yè)主管、領(lǐng)班 大專(zhuān)以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有大廈創(chuàng)優(yōu)管理經(jīng)驗(yàn)。 14. 客戶服務(wù)員 中專(zhuān)以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)； 二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 15. 安全管理員 車(chē)場(chǎng)管理員 具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高 170CM以上，責(zé)任心強(qiáng)。 16. 監(jiān)控中心管理員 具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高 168CM以上，責(zé)任心強(qiáng)，黨員（或通過(guò)權(quán)威部門(mén)政審）。 17. 保潔員 具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。 18. 綠化工 具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng) 員工培訓(xùn) 培訓(xùn)原則 通過(guò)培訓(xùn)體系的建立，逐步建立學(xué)習(xí)型組織，推進(jìn)中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理水平的不斷改進(jìn)、提高； 針對(duì)不同服務(wù)崗位、不同素質(zhì)級(jí)別建立符合員工職業(yè)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展相匹配的培訓(xùn)計(jì)劃； 通過(guò)培訓(xùn)計(jì)劃的開(kāi)發(fā)、實(shí)施、監(jiān)督考核、指導(dǎo)、反饋，使員工的培訓(xùn)形成一個(gè)完整的系統(tǒng)，從而確保企業(yè)擁有持續(xù)性發(fā)展的能力。 培訓(xùn)內(nèi)容 按員工職業(yè)發(fā)展階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 （ 1） 入職培訓(xùn) ? 物業(yè)管理概論； ? 中金國(guó)際廣場(chǎng)的基本情況； ? 物業(yè)管理質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三位一體管理體系、規(guī)章制度、管理方針和管理目標(biāo)； ? 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)專(zhuān)題培訓(xùn)； ? 安全教育、消防知識(shí)； ? 禮儀禮節(jié)； ? 員工守則 、言行規(guī)范； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 （ 2） 上崗培訓(xùn) ? 本部門(mén)、本崗位職責(zé)培訓(xùn)； ? 本崗位工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范培訓(xùn)； ? 本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 （ 3） 在職培訓(xùn) ? 本崗位業(yè)務(wù)技能、技術(shù)提高性學(xué)習(xí)； ? 相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練； ? 了解相關(guān)法律法規(guī)； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 按人員層次劃分：一般管理層、專(zhuān)業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓(xùn)。 （ 1） 一般管理層（含工程技術(shù)人員）： ? 本崗位專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)培訓(xùn)； ? 物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取證培訓(xùn)； ? 相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)； ? 管理體系相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 （ 2） 專(zhuān)業(yè)（業(yè)務(wù) ）技術(shù)作業(yè)層： ? 上崗取證培訓(xùn)； ? 崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競(jìng)賽； ? 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全三位一體管理體系相關(guān)文件，作 業(yè)指導(dǎo)書(shū)學(xué)習(xí)； ? 了解相關(guān)法律、法規(guī)。 培訓(xùn)方式 內(nèi)部培訓(xùn)； 外部培訓(xùn)； 崗位知識(shí)培訓(xùn)； 工作情景培訓(xùn)； 參觀、交流學(xué)習(xí)等。 培訓(xùn)的評(píng)估考核 培訓(xùn)前考核 了解員工現(xiàn)狀，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。 培訓(xùn)中考核 根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考核，理論與實(shí)踐相結(jié)合，對(duì)沒(méi)有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 培訓(xùn)后考核 分為實(shí)操和書(shū)面考評(píng)兩種，把考評(píng)的結(jié)果作為評(píng)定員工綜合成績(jī)的主要依據(jù) 。 培訓(xùn)計(jì)劃 年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容如下： 崗位 培訓(xùn)內(nèi)容 要求 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度 《員工手冊(cè)》和相關(guān)保密規(guī)定； 企業(yè)發(fā)展史、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)； 職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)； 客戶服務(wù)部