【正文】 類人員的配備，均要求有較高的知識(shí) 水平和專業(yè)技能。獅城怡安將針對(duì)這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。 8. 物業(yè)工程部經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理； 五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 17. 保潔員 具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。 （ 2） 專業(yè)（業(yè)務(wù) ）技術(shù)作業(yè)層： ? 上崗取證培訓(xùn)； ? 崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競(jìng)賽； ? 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全三位一體管理體系相關(guān)文件，作 業(yè)指導(dǎo)書(shū)學(xué)習(xí)； ? 了解相關(guān)法律、法規(guī)。 培訓(xùn)的評(píng)估考核 培訓(xùn)前考核 了解員工現(xiàn)狀，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。 培訓(xùn)內(nèi)容 按員工職業(yè)發(fā)展階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 10. 各系統(tǒng)工程主管 本科以上學(xué)歷，中級(jí)職稱，工業(yè)自動(dòng)化或暖通等相關(guān)專業(yè)；五年以上物業(yè)強(qiáng)電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)； 有物業(yè)強(qiáng)弱電、空調(diào)等維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。 2. 物業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理 本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱； 四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證； 有工程（或財(cái)務(wù)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)）管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 重視員工來(lái)源和個(gè)人素質(zhì)的考察 中金國(guó)際廣場(chǎng)是一個(gè)綜合性物業(yè)，其服務(wù)人員的可靠性尤為重要。 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 擬計(jì)劃成立的“獅城怡安－中 金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心”，下設(shè)客戶服務(wù)部、行政財(cái)務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部 4 個(gè)專業(yè)部門。 管理 方式 通過(guò)對(duì)物業(yè)類型和客戶需求的分析，我們提出“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”的總體設(shè)想，通過(guò)“三大功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”的運(yùn)作方式來(lái)支撐整體管理設(shè)想，并達(dá)到所承諾的管理服務(wù)目標(biāo)。 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 培訓(xùn)合格人數(shù) /培訓(xùn)總?cè)?數(shù)100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材。 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期 檢查相結(jié)合。 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無(wú)白蟻、蚊蠅、鼠害 。 利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。 3 設(shè)施設(shè)備返修率 1% %以下 返修次數(shù) /維修總次數(shù) 100% 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 細(xì)化區(qū)域、層級(jí)物業(yè)管理服務(wù)需求，提供針對(duì)性強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)，獅城怡安將于中金國(guó)際廣場(chǎng)開(kāi)發(fā)商全力配合，以期不斷滿足、不斷提升中金國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 按照中金國(guó)際廣場(chǎng)的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車場(chǎng)、寫(xiě)字樓、商業(yè)裙房三個(gè)功能區(qū)。如何才能既保證用戶的安全，又滿足客戶在樓 內(nèi)流動(dòng)的順暢、方便，這也是物業(yè)管理公司的工作難 點(diǎn)和重點(diǎn)。 B、 C裙房 ? 16層。 B 座寫(xiě)字樓 ? 723層，樓高 91 米。 ? 物業(yè)特點(diǎn)：各功能區(qū)域既相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián) —— 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性；設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性；人員的關(guān)聯(lián)性和流動(dòng)性。 142 打架斗毆事件處理 135 火警處理注意事項(xiàng) 125 有償服務(wù) 111 管理結(jié)構(gòu) 108 消防管理職責(zé) 106 消防管理的思路和要點(diǎn) 103 車輛管理 96 節(jié)能計(jì)劃和實(shí)施 89 重點(diǎn)分析和管理思路 66 設(shè)備檔案管理 64 日常維修流程 59 制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的流程 50 明確接管職責(zé) 35 淘汰機(jī)制 30 培訓(xùn)原則 25 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 15 管理目標(biāo) 6 物業(yè)功能及服務(wù)分析 6 物業(yè)情況概述 27 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì) 32 員工管理 39 資料的歸檔管理 46 7 物業(yè)的接管驗(yàn)收 55 二次裝修的管理重點(diǎn) 55 裝修范圍控制 56 9 房 屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 66 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理的整體思路 75 電梯系統(tǒng)的管理 78 暖通系統(tǒng)的管理 87 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 119 13 客戶服務(wù) 121 “服務(wù)熱線” 121 客戶服務(wù)流程 122 客戶需求處理程序 133 應(yīng)急預(yù)案的處理流程 136 火災(zāi)演習(xí)流程 142 搶劫事件處理 樓層情況 ? 地下 3 層， ? A座 17 層， ? B座 723層， ? C座 724層， ? 裙房 6 層。 ? 配置中央空調(diào)系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。 功能分布的區(qū)域性 中金國(guó)際廣場(chǎng)按照功能可以劃分為停車場(chǎng)、寫(xiě)字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個(gè)功能 區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細(xì)分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。 本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對(duì)外營(yíng)業(yè)部門，對(duì)設(shè)備的依賴性很大。 客戶服務(wù) 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)功能區(qū)域的劃分，針對(duì)不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個(gè)層級(jí)。 ? 實(shí)現(xiàn) 16 項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)承諾。 每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 工程合格數(shù) /工程總數(shù) 100% 對(duì)工程全過(guò)程進(jìn) 行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時(shí)制止。 根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司 物業(yè)基礎(chǔ)管理 以物業(yè)功能和特點(diǎn)為基礎(chǔ) 安全管理 環(huán)境管理 客戶服務(wù) 工程管理 法律法規(guī)要求 ISO 管理規(guī)程 客戶需求增長(zhǎng) 組織實(shí)際能力 禮儀型 保 安 技術(shù)型 保 安 保衛(wèi)型 保 安 設(shè)備節(jié)能降耗 設(shè)備管理 5S 應(yīng)急處理 預(yù) 案 空氣 /噪 音檢測(cè) 色標(biāo)管理 技 術(shù) 酒店 PA 技 術(shù) 微笑在 中 金 內(nèi)部服務(wù) 熱 線 零干擾 服 務(wù) 監(jiān) 督 機(jī) 構(gòu) 執(zhí) 行 機(jī) 構(gòu) 責(zé) 任 機(jī) 構(gòu) ? 科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍； ? 制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)； ? 有力地支持物業(yè)服務(wù)中心的工作，包括人事、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)； ? 定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽(tīng)取客戶對(duì)物業(yè)服務(wù) 中心工作的意見(jiàn)和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。一 直高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，我們一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在中金國(guó)際廣場(chǎng)配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。 崗位人員配置表 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人 員配置。 5. 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 二年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 14. 客戶服務(wù)員 中專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè)； 二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 （ 3） 在職培訓(xùn) ? 本崗位業(yè)務(wù)技能、技術(shù)提高性學(xué)習(xí)； ? 相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練； ? 了解相關(guān)法律法規(guī)； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 培訓(xùn)計(jì)劃 年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容如下： 崗位 培訓(xùn)內(nèi)容 要求 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度 《員工手冊(cè)》和相關(guān)保密規(guī)定； 企業(yè)發(fā)展史、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)； 職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)； 客戶服務(wù)部組