【正文】 環(huán)境管理 形象維護 業(yè)務配合 常規(guī)服務 延伸服務 公共秩序 人員安全 持續(xù)不斷的品質監(jiān)督與改進 全方位滿足中金國際廣場用戶的 辦公、經營需求以及后勤保障需求 2 管理指標及措施 【 要點提示 】 ? 完成開發(fā)商制定的管理目標。 針對房屋建筑 的結構特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 實行分項工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 物業(yè)服務中心總經理每季安排對用戶專訪，部門經理每月隨機走訪用戶。 杜絕亂張貼現象。 9 路燈亮燈率 99% 以上 % 以上 路燈完好數 /路燈總數 100% 實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現問題及時處理。 成立應急小分隊，處理應急事件。 裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 選派教學經驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。管理運作方式示意圖如下。按照張弛有序的原則，總編制 113 人，作為日常工作的基本隊伍，總經理 1人，副總經理 1人，總經理助理 1人，行政財務部 1人，客戶服務部8 人，物業(yè)事務部 83 人，物業(yè)工程部 18 人。重視員工的來源，特殊職位要求黨員或須經過公安部門的政審，方能入職。 3. 總經理助理 本科及以上學歷或中級以上技術職稱； 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經驗；持物業(yè)管理企業(yè)經理上方崗證； 有工程（或財務、寫字樓、商場）管理經驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強的組織管理能力、協(xié)調溝通能力。 11. 值班、維修技工 中級技術等級證書和五年以上物業(yè)管理工作經驗； 特種工種持上海市勞動局簽發(fā)或轉審的有效《特種作業(yè)操作證》。 （ 1） 入職培訓 ? 物業(yè)管理概論； ? 中金國際廣場的基本情況； ? 物業(yè)管理質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三位一體管理體系、規(guī)章制度、管理方針和管理目標； ? 物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識專題培訓； ? 安全教育、消防知識； ? 禮儀禮節(jié)； ? 員工守則 、言行規(guī)范； ? 物業(yè)服務中心保密規(guī)定。 培訓中考核 根據實際情況，邊培訓、邊考核，理論與實踐相結合，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。 （ 1） 一般管理層（含工程技術人員）： ? 本崗位專業(yè)技術知識、專業(yè)職稱培訓； ? 物業(yè)管理理論學習，上崗取證培訓； ? 相關法律法規(guī)知識； ? 管理體系相關程序文件、作業(yè)指導書。 16. 監(jiān)控中心管理員 具備高中以上文化，具有一年以上工作經驗，身高 168CM以上，責任心強，黨員（或通過權威部門政審）。 7. 物業(yè)事務部副經理 大專以上學歷； 二年以上四星級酒店管理工作經驗，有較強服務意識和綜合 類知識結構以及優(yōu)異的溝通協(xié)調能力、親和力強。 高素質高效率管理團隊 實現中金國際廣場的高效服務運作，需要一支服務意思強，善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。這樣既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的。 管理服務流程 管理服務、計劃與控制 獅城怡安在與委托方相關部門的密切協(xié)調溝通下，通過以下循環(huán)方式維護卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務。 通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。 對保安員工作進行嚴格檢查。 利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到 100%。 每周對綠化工作完成情況、工作質量進行檢查、考核。 工程材料的采購嚴格按照質量驗收控制程序。 接到 急修任務，維修人員 15 分鐘內趕到現場并立即處理。 二年內深化管理服務，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，進行質量管理體系內貫標。 安全保障 根據三個區(qū)域對于秩序保障程度的需求不同分為公共秩序保障和人員安全保障兩個層級。 總體設想和管理模式 “區(qū)域管理、分級服務”總體設 想 針對中金國際廣場的物業(yè)管理服務特性，我們提出“區(qū)域管理、分級服務”的總體服務設想。 各功能區(qū)域既相對獨立又互相關聯 中金國際廣場的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨立又互相關聯，主要表現在： 功能區(qū)域的關聯性 如： B、 C 座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點。 ? 外墻采用玻璃幕墻。 ? 外墻采用玻璃幕墻。 145 刑事、治安案件發(fā)生處理程序 144 交通意外事故 135 火險報警工作流程 111 綠化類養(yǎng)護要求和標準 106 消防管理組織架構 100 崗位設置原則 100 安全管理思路和要點 89 智能化系統(tǒng)的管理 88 重點分析和管理思路 84 維保計劃與標準 73 日常巡視維護保養(yǎng)計劃和標準 58 物業(yè)特征 53 資料的接管 45 工作內容 37 制度的建立 32 培訓的評估考核 26 配備原則 22 4 組織架構及人員配置、培訓和管理 20 管理體系 9 物業(yè)服務需求綜述 6 物業(yè)外部環(huán)境概述 ： ； :； 群： 目 錄 1 中金國際廣場總體設想和管理模式 11 各功能區(qū)域既相對獨立又互相關聯 20 管理方式 21 工作計劃 25 人員配備 30 培訓方式 59 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的內容 69 消防系統(tǒng)的管理 88 維保計劃與標準 102 安全工作流程 105 停車庫狀況分析 111 作業(yè)標準 121 客戶服務特點綜合分析 122 信息處理工作流程 126 客戶服務規(guī)范 127 客戶服務人員的禮儀形象要求 138 突發(fā)停電應急預案 145 臺風、水浸、火災等自然災害事故 ? 配置 6 部進口三菱電梯，其中 1部為消防梯。 ? 配置 3 部 OTIS 電梯，其中 1部為消防梯。 設施設備的關聯性 整個物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)（ B座、 B\C 裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時間段有差異，寫字樓需要在工作日使用，商場在每天的白天營業(yè)，商場中的餐館則是早、中、晚三個用餐時間密集使用，這些作息時間段上的差異，對物業(yè)管理公司的設施設備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求。 所謂“區(qū)域管理”即是按照中金國際廣場的功能分區(qū)，根據各功能區(qū)域的物業(yè)服務需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務方案、工作程序和標準，并按照功能區(qū)域的特性給予實施。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對中金國際廣場用戶安全的保障和外來人員的管理。 三年內達到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對用戶應有交待。 5 維修工程質量回訪率 重大維修100% 維修回訪數 /總維修數 100% 實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務進行 100%的回訪。 7 清潔保潔率 98%以上 保潔達標面積 /保潔總面 積100% 采用合理、科學的作業(yè)方式，給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。 配備專業(yè)工程技術人員，所有人員 全部持證上崗，實行 24 小時值班制，發(fā)現問題及時處理。 制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現問題及時處理。 12 火災發(fā)生率 ‰以下 0 公共區(qū)域無火災發(fā)生 實行全員義務消防員制度，根據中金國際廣場的實際情況制定消防應急方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 設立 24 小時投訴電話和服務網站。 實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備案。 獅城怡安與物業(yè)服務中心工 作指導流程 物業(yè)服務中心基礎工作流程 導入 ISO9000/ISO14000/OHAS18000 質量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 重視文化素質和專業(yè)技能 各