【正文】 環(huán)境管理 形象維護(hù) 業(yè)務(wù)配合 常規(guī)服務(wù) 延伸服務(wù) 公共秩序 人員安全 持續(xù)不斷的品質(zhì)監(jiān)督與改進(jìn) 全方位滿足中金國際廣場(chǎng)用戶的 辦公、經(jīng)營需求以及后勤保障需求 2 管理指標(biāo)及措施 【 要點(diǎn)提示 】 ? 完成開發(fā)商制定的管理目標(biāo)。 針對(duì)房屋建筑 的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。 實(shí)行分項(xiàng)工程師負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專業(yè)技能。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每季安排對(duì)用戶專訪，部門經(jīng)理每月隨機(jī)走訪用戶。 杜絕亂張貼現(xiàn)象。 9 路燈亮燈率 99% 以上 % 以上 路燈完好數(shù) /路燈總數(shù) 100% 實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。管理運(yùn)作方式示意圖如下。按照張弛有序的原則，總編制 113 人，作為日常工作的基本隊(duì)伍，總經(jīng)理 1人，副總經(jīng)理 1人，總經(jīng)理助理 1人，行政財(cái)務(wù)部 1人，客戶服務(wù)部8 人，物業(yè)事務(wù)部 83 人，物業(yè)工程部 18 人。重視員工的來源，特殊職位要求黨員或須經(jīng)過公安部門的政審，方能入職。 3. 總經(jīng)理助理 本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱； 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證； 有工程（或財(cái)務(wù)、寫字樓、商場(chǎng)）管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 11. 值班、維修技工 中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 特種工種持上海市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》。 （ 1） 入職培訓(xùn) ? 物業(yè)管理概論； ? 中金國際廣場(chǎng)的基本情況； ? 物業(yè)管理質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三位一體管理體系、規(guī)章制度、管理方針和管理目標(biāo)； ? 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)專題培訓(xùn)； ? 安全教育、消防知識(shí)； ? 禮儀禮節(jié)； ? 員工守則 、言行規(guī)范； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 培訓(xùn)中考核 根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考核，理論與實(shí)踐相結(jié)合，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 （ 1） 一般管理層（含工程技術(shù)人員）： ? 本崗位專業(yè)技術(shù)知識(shí)、專業(yè)職稱培訓(xùn)； ? 物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取證培訓(xùn)； ? 相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)； ? 管理體系相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。 16. 監(jiān)控中心管理員 具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高 168CM以上，責(zé)任心強(qiáng)，黨員（或通過權(quán)威部門政審）。 7. 物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 二年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和綜合 類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì) 實(shí)現(xiàn)中金國際廣場(chǎng)的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意思強(qiáng)，善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。 管理服務(wù)流程 管理服務(wù)、計(jì)劃與控制 獅城怡安在與委托方相關(guān)部門的密切協(xié)調(diào)溝通下，通過以下循環(huán)方式維護(hù)卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務(wù)。 通過用戶手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。 對(duì)保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 接到 急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。 二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標(biāo)。 安全保障 根據(jù)三個(gè)區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個(gè)層級(jí)。 總體設(shè)想和管理模式 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”總體設(shè) 想 針對(duì)中金國際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)特性，我們提出“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”的總體服務(wù)設(shè)想。 各功能區(qū)域既相對(duì)獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián) 中金國際廣場(chǎng)的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)，主要表現(xiàn)在： 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性 如： B、 C 座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點(diǎn)。 ? 外墻采用玻璃幕墻。 ? 外墻采用玻璃幕墻。 145 刑事、治安案件發(fā)生處理程序 144 交通意外事故 135 火險(xiǎn)報(bào)警工作流程 111 綠化類養(yǎng)護(hù)要求和標(biāo)準(zhǔn) 106 消防管理組織架構(gòu) 100 崗位設(shè)置原則 100 安全管理思路和要點(diǎn) 89 智能化系統(tǒng)的管理 88 重點(diǎn)分析和管理思路 84 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 73 日常巡視維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) 58 物業(yè)特征 53 資料的接管 45 工作內(nèi)容 37 制度的建立 32 培訓(xùn)的評(píng)估考核 26 配備原則 22 4 組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理 20 管理體系 9 物業(yè)服務(wù)需求綜述 6 物業(yè)外部環(huán)境概述 ： ； :； 群： 目 錄 1 中金國際廣場(chǎng)總體設(shè)想和管理模式 11 各功能區(qū)域既相對(duì)獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián) 20 管理方式 21 工作計(jì)劃 25 人員配備 30 培訓(xùn)方式 59 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容 69 消防系統(tǒng)的管理 88 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 102 安全工作流程 105 停車庫狀況分析 111 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 121 客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析 122 信息處理工作流程 126 客戶服務(wù)規(guī)范 127 客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求 138 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 145 臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故 ? 配置 6 部進(jìn)口三菱電梯，其中 1部為消防梯。 ? 配置 3 部 OTIS 電梯，其中 1部為消防梯。 設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性 整個(gè)物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)（ B座、 B\C 裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時(shí)間段有差異，寫字樓需要在工作日使用，商場(chǎng)在每天的白天營業(yè)，商場(chǎng)中的餐館則是早、中、晚三個(gè)用餐時(shí)間密集使用，這些作息時(shí)間段上的差異，對(duì)物業(yè)管理公司的設(shè)施設(shè)備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求。 所謂“區(qū)域管理”即是按照中金國際廣場(chǎng)的功能分區(qū)，根據(jù)各功能區(qū)域的物業(yè)服務(wù)需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務(wù)方案、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并按照功能區(qū)域的特性給予實(shí)施。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對(duì)中金國際廣場(chǎng)用戶安全的保障和外來人員的管理。 三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對(duì)用戶應(yīng)有交待。 5 維修工程質(zhì)量回訪率 重大維修100% 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100% 實(shí)行回訪制度，對(duì)用戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪。 7 清潔保潔率 98%以上 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面 積100% 采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給用戶營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員 全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 制定停車場(chǎng)管理規(guī)定，指定人員對(duì)停車場(chǎng)及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 12 火災(zāi)發(fā)生率 ‰以下 0 公共區(qū)域無火災(zāi)發(fā)生 實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)中金國際廣場(chǎng)的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急方案，定期舉行消防演練，開展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。 設(shè)立 24 小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 實(shí)行違章處理跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備案。 獅城怡安與物業(yè)服務(wù)中心工 作指導(dǎo)流程 物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程 導(dǎo)入 ISO9000/ISO14000/OHAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能 各