【正文】 作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí)物業(yè)管理通論、物業(yè)管理動(dòng)態(tài) 學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí) 舉行各類專題知識(shí)講座(根據(jù)臨時(shí)通知安排)不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)年末績能考核外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。（一）理論培訓(xùn)公司企業(yè)文化保安相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)（1）消防常識(shí)（2）現(xiàn)場保護(hù)常識(shí)（3）傷（病）員急救常識(shí)（4）保安禮儀常識(shí)（5）裝修管理常識(shí)法律知識(shí)（1）憲法：概述、公民的基本權(quán)利和法定義務(wù)；（2）刑法：犯罪的概念和構(gòu)成、正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險(xiǎn)、刑法規(guī)定的有關(guān)具體犯罪；（3）刑事訴訟法：概述、證據(jù)；（4）物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)；（5）裝修管理?xiàng)l例；（6）消防法。對(duì)不聽勸阻者，應(yīng)立即報(bào)告公司，停止施工。 每季度公布一次財(cái)務(wù)節(jié)余情況（下季度15日前公布上季度收支情況） 每年公布一次經(jīng)市審計(jì)部門通過后的全年財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況資料。 將通知單分發(fā)至各業(yè)主（住戶）信箱中。服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到99%。09疏通地漏使之相當(dāng)暢通，并對(duì)切口恢復(fù)原樣，清出異物并清理干凈。 17房間無電以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀。23修理門窗使之能開關(guān)靈活自如，密封性能良好?！? （一）動(dòng)火前的“七不”：　　 防火、滅火設(shè)施不落實(shí)前不動(dòng)火?！　‖F(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須密切注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。 七、嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進(jìn)行測試檢查，保證設(shè)備完好。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實(shí)記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。對(duì)所收集、接收的檔案要嚴(yán)格核實(shí)材料的真實(shí)性，原始性；對(duì)于檔案中規(guī)定變復(fù)印件的材料接受時(shí)應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對(duì)，核實(shí)后的材料應(yīng)有明確的注明。實(shí)行巡查制度，建檔記錄,由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損，夜間正常使用9大型及重要機(jī)電設(shè)備99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查維護(hù)保養(yǎng)。（3） 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。1接受業(yè)主/住戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。在運(yùn)行的中不斷研究，并將提高有效性的一些措施制定在管理文件中。（3） 在證、牌交換完畢后，應(yīng)立即將擋車器開啟放行。以上就是道口車輛進(jìn)場的10個(gè)步驟，嚴(yán)格按照每道步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進(jìn)場服務(wù)規(guī)范化完成。I靠對(duì)每一個(gè)“過程”的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。（5） 若是臨時(shí)停車，應(yīng)主動(dòng)提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車。根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支持；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落實(shí)到實(shí)處。因此，公司將通過一系列行之有效的管理制度和工作方法，加之保安人員恪盡職守的敬業(yè)精神，竭力為小區(qū)提供既有安全性、又富有人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給人以溫馨、自然、親切的感覺。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、配電系統(tǒng)、電梯、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。二、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃（1） 新春業(yè)主茶話會(huì)中秋賞月晚會(huì)●便民服務(wù)項(xiàng)目一、我司為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù)， 服務(wù)項(xiàng)目眾多。實(shí)行巡查制度，建檔記錄,由維修主管監(jiān)督，以確保公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率%≤%實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)安全12消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。上述部門收集來的檔案資料應(yīng)及時(shí)送交行政人事部（根據(jù)不同情況制定各種資料送交的時(shí)間）。建立檔案管理制度按照社會(huì)檔案行政管理的要求，建立規(guī)范的檔案管理制度。e、各類考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細(xì)，避免過于抽象空洞。 為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)?！　?dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程?！　? 附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取有效安全防范措施前不動(dòng)火。 房屋裝修管理規(guī)定 房屋裝修和使用中禁止下列行為：，外貌和用途，不得鑿、拆房屋內(nèi)的梁柱、樓板、陽臺(tái)、防水層、隔熱層、戶與戶之間的隔墻、通道及外窗等（特別是承重墻），如造成不良后果，則需承擔(dān)因結(jié)構(gòu)損壞而造成的一切損失；、構(gòu)筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在外墻上開門、窗的，將由城市規(guī)劃行政主管部門按照《城市規(guī)劃法》及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰；、損壞住宅的共用部位、共用設(shè)備或者移裝共用設(shè)備；擅自拆改供水、供暖、供電、供氣、有線、通信、通風(fēng)口、下水管等共用設(shè)施；、庭院、平臺(tái)、屋頂共用道路或者其他場地搭建建筑物、構(gòu)筑物；侵占綠地、毀壞綠化；亂倒垃圾、雜物、高空拋物等；、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫，禁止在公共區(qū)域攪拌水泥沙漿，嚴(yán)禁向窗外，陽臺(tái)外，樓梯，電梯，過道，天臺(tái)等公共場所拋撒堆放裝修材料、垃圾、雜物等；、搭建涼蓬、窗外晾衣架和衛(wèi)星接收天線；，以保持上下左右外觀統(tǒng)一。 維修時(shí)間不超過３０分鐘。維修時(shí)間不超過2小時(shí)11接頭漏水應(yīng)達(dá)到緊固、密封、不滴水。05維修工作滿 意 率應(yīng)達(dá)到９０％。維修及時(shí)率達(dá)到99%。 四、帳目公布： 由財(cái)務(wù)主要負(fù)責(zé)人與業(yè)主委員會(huì)主任審核后負(fù)責(zé)實(shí)施。四、管理處運(yùn)作制度管理運(yùn)作制度目錄（1） 員工守則（2） 員工廉潔自律十條規(guī)定（3） 員工獎(jiǎng)懲制度（4） 員工服務(wù)文明禮貌用語綜合制度（1） 物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單（2） 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單（3） 建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單（4） 室外給排水驗(yàn)收單（5） 綠化驗(yàn)收單（6） 單元建筑接管驗(yàn)收記錄表（7） 單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄（8） 用戶登記制度（9） 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法（10） 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引（11） 管理工作征詢意見表（12） 關(guān)于全體員工處于警戒狀態(tài)的有關(guān)規(guī)定 財(cái)務(wù)制度（1） 財(cái)務(wù)工作制度（2） 有償服務(wù)收費(fèi)制度（3） 物業(yè)費(fèi)收繳制度（4） 停車場收費(fèi)制度管理處帳目公開制度為了進(jìn)一步提高為業(yè)主住戶服務(wù)水準(zhǔn)，為業(yè)主/住戶當(dāng)好家、理好財(cái)，本著遵循“以支定收、取之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開，自覺接受業(yè)主/住戶的監(jiān)督，為此，特制定以下財(cái)務(wù)公開制度?！窆芾硪?guī)章制度我管理處奉行“持續(xù)超越服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求”的經(jīng)營理念，追求“大項(xiàng)目、小公司”的管理境界，并讓業(yè)主充分感受到“精致生活、貼心由我”的生活環(huán)境，并將之充分體現(xiàn)在與業(yè)主交流、溝通的出眾制度和保證管理處有效運(yùn)作的內(nèi)部制度中。尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)行政人事部統(tǒng)一組織安排維修工培訓(xùn)計(jì)劃(1) 目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使業(yè)主滿意的目的。b、 抽查 在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。(3) 具有初中以上文化程度。(2) 學(xué)歷要求：高中、中技以上。(3) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。精干高效的原則著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo)。(2) 保安部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等管理工作。“客服”理念貫穿物業(yè)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。在峰云印象小區(qū)物管中全面完善。●管理設(shè)想管理服務(wù)整體設(shè)想以管理，保證服務(wù)物業(yè)的保值增值；以服務(wù)，塑造地產(chǎn)公司的品牌。將管理體系與峰云印象項(xiàng)目實(shí)際相結(jié)合，不斷評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)，穩(wěn)步提升管理水平。保安員和客服專員的聘用增加品牌亮色，按客戶需求舉辦特色社區(qū)文化，形成具有廣澤特色的物業(yè)管理模式。 客服中心流程相關(guān)人員客服主管不滿意滿意入伙、裝修辦理、報(bào)修、放行辦理等答疑投訴報(bào)修業(yè)務(wù)辦理服務(wù)上移熱情接待客服人員有接待工作客戶來到客服中心相關(guān)人員接待送走顧客維修人員客戶信息反饋機(jī)制經(jīng)理業(yè)主有任何需求，可直接通知客服中心服務(wù)中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門保安部工程部財(cái)務(wù)部信息反饋根據(jù)規(guī)定程序，完成工作檢查監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)質(zhì)量，公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系： 管理處日檢 專業(yè)部門定期與不定期檢查 內(nèi)部檢查 公司顧問團(tuán)定期檢查 半年一次的突擊檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次業(yè)主及物業(yè)