【正文】 度，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保業(yè)主的人身及財產(chǎn)安全12消防設施設備完好率100%100%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強業(yè)主防火意識，建立義務消防組織，定期進行培訓及消防演練，勤查及時消除火災隱患13火災發(fā)生率%≤%加強消防宣傳，增強業(yè)主防火意識，建立義務消防組織，定期進行培訓及消防演練，勤儉查及時消除火災隱患14違章發(fā)生率及處理率無標準95%1%、 100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，加強宣傳工作，取得業(yè)主的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生，建立回訪制度15業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率95%95%在日常服務過程中，及時收集業(yè)主的需求信息，盡可能滿足業(yè)主的需求，加強雙方溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度16業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時限1%/月95%≤%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，加強業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主的意見，主動改進工作；定期舉行業(yè)主座談會，了解業(yè)主的合理要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天）17管理人員專業(yè)培訓合格率80%100%建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職、升值的培訓，并予于考核，不和格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送有關部門培訓考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓合格率高達100%，以此確保員工的高素質(zhì)●社區(qū)文化一、社區(qū)文化制度建設目的（1）搞好社區(qū)文化建設，形成一種濃郁而又高雅、積極而又健康、活潑而又有序的社區(qū)文化氛圍。（2） 豐富社區(qū)文化生活，加強業(yè)主與管理處、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，增強彼此信任。（3） 緊密配合開發(fā)商目標，作好業(yè)主/住戶業(yè)余文化生活的好后勤。要求（1）每年詳盡而科學地作好年度社區(qū)文化規(guī)則。（2） 組織要求：策劃嚴密，進展有序，落實到位，效果突出，反響熱烈。（3） 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。（4） 性質(zhì)要求：娛樂社區(qū)業(yè)主，形成社區(qū)特色，提升社區(qū)檔次。二、社區(qū)文化活動計劃（1） 新春業(yè)主茶話會中秋賞月晚會●便民服務項目一、我司為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細致的服務， 服務項目眾多。在履行這些服務的過程中， 仍可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時增設服務項目。 同時根據(jù)服務內(nèi)容可分為無償服務和有償服務。二、無償服務代發(fā)郵件代訂酒店客房代訂報紙、投遞信箱提醒服務三、有償服務日常維修服務（1） 內(nèi)上下層漏水（2） 鐵門鎖（3） 木門鎖（4） 窗鎖（5） 窗（6） 換信箱鎖（7） 修理木門、鋁門（8） 修理鋁窗（9） 刷涂料（10） 鋁合金拉手（11） 查照明線路（12） 查插座線路（13） 電話插座（14） 電源插座（15） 普通開關（16） 漏電開關（17） 空氣開關（18） 燈具（19） 更換電話線（20） 更換線路（1） 打印、復印、傳真（2）房屋出租、出售●工作計劃●物業(yè)服務及維修養(yǎng)護計劃一、前期物業(yè)管理服務從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議，方便日后的物業(yè)管理, 如：（1） 建筑設計（地面、架空層、標準層、屋面等）是否滿足物業(yè)管理的需求； （2） 設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求；（3） 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及整體規(guī)劃要求，對垃圾房建造位置的合理性及其建造價格提出建議；（4） 管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；（5） 根據(jù)當前國家標準對原電梯安裝設計及配套設施提出合理化建議；（6） 從消防設施設計布局、產(chǎn)品選型、施工進度等方面提出建議；（7） 根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見，對設計中的缺陷提出糾正及修改建議；（8） 給排水專業(yè)從收集相關原始資料、城市配套工程等方面；（9） 從治安管理、工作環(huán)境、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；（10） 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況， 提供保潔標準和程序建議。協(xié)助開發(fā)商組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作， 對不合格處提出整改意見， 由開發(fā)商責成有關施工單位進行整改， 然后進行復驗， 最后協(xié)助收集驗收報告。二、日常物業(yè)管理服務房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、配電系統(tǒng)、電梯、樓內(nèi)消防設施設備等。公用綠地、花木、建筑小品及辦公區(qū)域內(nèi)的園林式綠化養(yǎng)護與管理。物業(yè)管理紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、泵房、路燈、自行車房、停車場等。物業(yè)管理紅線內(nèi)的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、本物業(yè)配套會所等。專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。 公共環(huán)境的清潔服務。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 對小區(qū)一期實行封閉式安全管理，全天24小時三班輪值，確保小區(qū)安全。結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的小區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)人際關系、溝通聯(lián)系。1 配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任）。1 管理與物業(yè)相關的工程圖紙與竣工驗收資料。1接受業(yè)主/住戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。三、 保安嚴要求、禮儀高標準由于全封閉式管理、環(huán)境優(yōu)雅等特征，相應地決定了安全保衛(wèi)工作的特點——“內(nèi)松外緊”。因此，公司將通過一系列行之有效的管理制度和工作方法，加之保安人員恪盡職守的敬業(yè)精神，竭力為小區(qū)提供既有安全性、又富有人性化的優(yōu)質(zhì)服務，給人以溫馨、自然、親切的感覺。高素質(zhì)的保安人員：，身體健康，反應敏捷；b文化程度在初中以上；c有三個月以上的從業(yè)經(jīng)驗和良好的職業(yè)敏感性，熟悉公司保安工作程序；d具有嚴格的組織紀律性和良好的職業(yè)道德。作息時間嚴謹，著裝端莊高雅： 服務時間、班次：a實行24小時全天候服務；b實行“二班制”作業(yè)c為保持與管理處整體氣氛的和諧統(tǒng)一，保安員崗位著裝要求：d小區(qū)設巡邏崗、小區(qū)入口崗、消防監(jiān)控中心崗三種崗位。四、清潔窗明潔凈、綠化美觀大方（1） 峰云印象小區(qū)的清潔服務工作具有“灰塵大、清潔難，清潔不全面、清潔標準要高”三大特點。要將質(zhì)量監(jiān)控、服務成本進行嚴格的控制，力求為峰云印象小區(qū)創(chuàng)造一個清新干凈的生活環(huán)境。 清潔內(nèi)容及頻度場所每日清潔內(nèi)容次數(shù)每周清潔內(nèi)容次數(shù)每月清潔內(nèi)容次數(shù)每季清潔內(nèi)容次數(shù)各棟樓外圍1．地面垃圾清掃2. 綠化帶清掃3．各種招牌擦凈5．路燈、燈柱擦凈適12適11．地面清洗2．排水口清理3． 消防設施擦凈1111．墻面清洗 11．天花除塵2．照明燈具清潔11●質(zhì)量控制體系 質(zhì)量控制體系“說到、做到、持續(xù)有效”說到、做到，容易理解、也容易實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。在運行的中不斷研究，并將提高有效性的一些措施制定在管理文件中。服務規(guī)范服務規(guī)范規(guī)定了服務以及服務應達到的標準和要求，即服務質(zhì)量標準。根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，明確公司應向業(yè)主提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支持；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質(zhì)量指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落實到實處。物業(yè)管理行業(yè)提供的例行服務，可分為五大類：安全服務、清潔服務、綠化服務、維修服務、社區(qū)文化服務；其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔，細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔。服務提供規(guī)范服務提供規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，也就是將服務過程的每一個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。例如：保安服務是由巡邏、道口、車場、監(jiān)控四個分服務項組成，其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是：（1） 發(fā)現(xiàn)有車進入小區(qū)時，立即走近車輛并向司機敬禮。（2） 當司機開啟車窗時，用規(guī)范語言微笑說：“請先生（小姐）用行駛證（或其它有效政件）換取車位牌?！睆乃緳C手中接過行駛證時說：“謝謝”，同時將車位牌遞交司機并進行登記上準確填寫各欄目。（3） 在證、牌交換完畢后，應立即將擋車器開啟放行。（4） 若后面有緊跟車輛，應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等，若遇強行進入者，按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。（5） 若是臨時停車，應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車。（6） 若是營業(yè)性停車場，按有關規(guī)定收取費用。當司機不按規(guī)定交費時，應做好耐心細致的解釋工作，禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。（7） 迅速準確地將行駛證放在指定的欄目內(nèi)。（8） 在車輛完全進入道口后，方可放下?lián)踯嚻?。?） 當遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入管區(qū)時，在禮貌地查核證件后可放行，但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄，以備查核。以上就是道口車輛進場的10個步驟，嚴格按照每道步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進場服務規(guī)范化完成。同樣，小區(qū)人行出入口、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。I靠對每一個“過程”的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規(guī)范時，以系統(tǒng)的、全面的規(guī)范了各個崗位的具體服務操作規(guī)范，使廣澤?紫晶城居住的業(yè)主感受到管理處提供的有情、微笑、親情、禮貌、文明、耐心、周到、跟蹤、承諾的服務。