【導讀】公司委托管理“龍城春天”前期物業(yè)項目。在管理該項目過程中，地產(chǎn)有限公司開發(fā)的生活小區(qū)。其占地面積41556m2,地上建筑面積。在新建的15幢住宅中，有多層建筑11幢，小高層4幢（共有12部。為提高小區(qū)智能化管理，開發(fā)商在小區(qū)內(nèi)安裝了監(jiān)控及巡更系統(tǒng)；負責水電工程維護修繕工作。此外，如警示標志、宣傳欄等也應由開發(fā)商提供。電梯、中央空調(diào)電費由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人按單元建筑面積合理分攤。動、員工培訓及員工重大違紀事件。

　　

【正文】 報警監(jiān)控系統(tǒng)運行管理的工作內(nèi)容： a)日常的值班監(jiān)視和記錄； b)報警信號的處置。 報警監(jiān)控中心值班制度 . 1凡有設(shè)置報警監(jiān)控中心的必須建立 24小時不間斷的輪流值班制度。住宅小區(qū)報警監(jiān)控中心設(shè)置于主出入口的，由固定崗的保衛(wèi)人員擔任。 ． 2報警監(jiān)控中的值班人員必堅守崗位，值班時不允許打瞌睡、 酗酒、脫崗或做與值班監(jiān)視無關(guān)的事情。交接時必須認真做好交接班記錄。 緊急情 況處理 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了保衛(wèi)服務過程中對突發(fā)事件進行緊急處理的工作規(guī)程和管理辦法，以確保對突發(fā)事件的處理能夠做到迅速、果斷、合法、有效，達到保護廣大業(yè)主（用戶）的生命財產(chǎn)的安全。 適用范圍 ：適用于 各管理處緊急情況處理。 33 工作程序和管理辦法 常見突發(fā)事件緊急處理的類別： a)業(yè)主或用戶發(fā)生刑事案件的緊急處理； b)發(fā)生犯罪分子偷盜或搶劫的緊急處理； c)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的緊急處理 突發(fā) 事件緊急處理 的組織工作 各管理處應當建立突發(fā)事件緊急處理的現(xiàn)場指揮小組。指揮小組的成員應當包括管理處領(lǐng)導、保衛(wèi)隊（班）長、機電主管、事務主管等。管理處主任擔任組長，負責緊急處理的指揮。 指揮小組的任務就是突發(fā)事件緊急處理過程的人員的調(diào)配和組織、物資器材的供應、對突發(fā)事件處理方法的決策和制定、對外的聯(lián)絡(luò)和對上級的報告。 業(yè)主或用戶發(fā)生刑事案件的緊急處理辦法： a)迅速向公安派出所或“ 110”報案，然后報告公司保衛(wèi)部和管理處領(lǐng)導； b)注意保護現(xiàn)場，禁止無 關(guān)人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證； c)向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 發(fā)生犯罪分子偷盜和搶劫的緊急處理辦法： a)保持鎮(zhèn)靜，迅速發(fā)出信號，召集其他保衛(wèi)人員或群眾支援，設(shè)法制服犯罪，然后交轄區(qū)公安派出所處理； b)對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征、所用交通工具及特征或車輛號碼，并及時報告轄區(qū)公安派出所、公司保衛(wèi)部和管理處領(lǐng)導； 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的緊急處理辦法： a)立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認屬違反治安管理條例或構(gòu) 成犯罪行為的，應及時報告轄區(qū)公安派出所或“ 110”，或?qū)斒氯伺に凸矙C關(guān)處理； b)提高警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動； c)說服、勸導圍觀群眾離開現(xiàn)場，確保轄區(qū)的正常治安秩序； 保潔服務作業(yè)指導 公共環(huán)境保潔 目的和范圍 34 目的 ： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了公司各轄區(qū)公共環(huán)境保潔服務的內(nèi)容和作業(yè)方法， 以保證環(huán)境整潔、優(yōu)雅。 適用范圍 ： 適用于各管理外的環(huán)境清潔工作和全體保潔員。 大堂清潔 每天 2次掃凈及抹凈地面和梯級，使地面保持干凈，無紙屑、果皮、煙頭等雜物。 每天 1次大堂墻壁、宣傳欄、信報箱、迎賓臺、防火門、指示牌等裝置，確保表面光亮潔凈。 每天 2次抹凈大堂玻璃門、窗、扶手、欄桿、不銹鋼裝置等。 洗手間的清潔（包括小區(qū)公共衛(wèi)生間） 每日 2次清清潔洗手間。 凈燈飾、玻璃、烘手器、隔板、鏡面、門窗、不銹鋼裝置等。 手池、抽水馬桶、小 便池、地漏有污垢、銹跡，應使用酸性清潔劑清洗。 每天 2次清掃樓層走廊、通道地面雜物。 每日 1次拖抹樓層走廊、通道地面。 每日 2次收集及清理煙灰筒、花盆內(nèi)的垃圾，并擦拭開凈。 垃圾清運消毒 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了公司各轄區(qū)垃圾清運的內(nèi)容和方法，以保證垃圾清運工作順利進行和公共環(huán)境的清潔。 適用范圍 ： 適用于管理外的環(huán)境清潔工作的垃圾清運。 每日 2次將各樓層、商場、公共區(qū)域煙灰筒和垃圾筒的垃圾收集，并運到垃圾周轉(zhuǎn)站。 保潔員收集樓層垃圾的時間應避開住戶、客戶上、下班的時間。 衛(wèi)生防疫防蟲消毒 35 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了本公司各轄區(qū)衛(wèi)生防疫防蟲消毒的工作內(nèi)容和方法，以確保轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，為業(yè)主、住戶提供滿意的服務。 適用范圍 ： 適用于本公司各管理處的環(huán)境消毒工作。 工作程序和管理辦法 衛(wèi)生 防疫消毒工作由以下兩種組織形式進行： a)由管理處自行組織，定期進行消毒，一般每季度至少一次； b)按照轄區(qū)街道防疫部門和愛衛(wèi)會統(tǒng)一布置的時間和內(nèi)容進行。 衛(wèi)生防疫消毒工作內(nèi)容： a)蚊蟲、蒼蠅的消殺； b)蟑螂的消殺； c)老鼠的藥殺； d)其他流行病菌病毒的消殺。 綠化服務作業(yè)指導 草地的養(yǎng)護 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了本公司轄區(qū)草地養(yǎng)護的工作內(nèi)容和辦法，以確保草地的整體美觀。 適用 范圍 ： 適用于各管理處自管的公共草地 養(yǎng)護工作。 工作程序和管理辦法 每日清掃草地內(nèi)垃圾雜物等。 春、夏季每兩個月對草地進行一次修剪，秋、冬季第季度修剪一次，草地高度控制在 10厘米以下 。 喬灌木的修整 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了本公司各管理處盆栽的養(yǎng)護和更換的工作內(nèi)容和方法，以確保盆栽花卉植物繁茂、常新和造型優(yōu)美。 36 適用范圍 ： 適用于各管理處的盆栽的養(yǎng)護更換。 工作程序和管理辦法 栽垃圾雜物，去除植物枝葉上的灰塵。 ，修剪下的枝葉要立刻清除，保證盆栽常綠不敗。 。 盆栽的養(yǎng)護和更換 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了本公司各轄區(qū)內(nèi)喬灌木養(yǎng)護的內(nèi)容和方法，以確保喬灌木常綠不改，造型優(yōu)美，提高轄區(qū)園林綠化的品味。 適用范圍： 適用于各管理處的喬灌木的養(yǎng)護修整。 工作程序和管理方法 每月巡查、及時修剪枯枝、病蟲枝、 下垂妨礙觀瞻和影響造型的枝條，保持喬木高度 米以上，綠籬之類的灌木控制在 1米以下，并保持造型優(yōu)美。修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀。 每 3個月松土施肥一次，施用復合肥和有機肥，保持長勢旺盛。 庭院小品的維護 目的和范圍 目的： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了本公司各轄區(qū)內(nèi)園林小品維護的內(nèi)容和方法，以確保園林小品不受損壞，保持造型優(yōu)美、整潔、典雅，提高轄區(qū)園林綠化的品味。 適用范圍： 適用于各管理處的園林小品的維護。 工作程序和管理方法 園林小品的保潔 a)保潔員每日 1次清理小品四周的垃圾、雜物。 b)對噴泉、水池中的水每季度更換一次，并清洗水池。 園林小品植被的養(yǎng)護 a)園林小品四周的草地按本作業(yè)指導書第 1章《草地的養(yǎng)護》規(guī)定執(zhí)行。 37 b) 園林小品中的爬藤植物要定期巡查，并牽引其上花架，對枯枝敗葉要及時清理，保持美觀。 c) 園林小品的植被要根據(jù)品種和氣候狀況進行澆水養(yǎng)護，春冬季每周澆水 2次，夏秋季每周澆水 3次。 社區(qū)文化作業(yè)指導 目的和范圍 目的： 本作業(yè) 指導書明確規(guī)定了本公司各管理處社區(qū)文化活動的工作規(guī)程和管理方法，以確保各管理處把社區(qū)文化活動作為一項重要的服務內(nèi)容，豐富社區(qū)的文化生活，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 適用范圍： 適用于各管理處組織業(yè)主、用戶參與的各種文化活動。 工作 流程圖 房屋（實施）養(yǎng)護、修繕管理作業(yè)指導 零星小修和養(yǎng)護工程 a) 屋面筑漏（補漏）、修補屋面； b) 門窗的整修、拆換五金件、配玻璃、刷漆等； c) 修補樓、地面石層等； d) 修補、粉刷公用部 位的內(nèi)外墻等； e) 水衛(wèi)、電氣、冷氣等設(shè)備的故障排除及零部件的修換等； f) 下水管道的疏通、修補明溝、散水、落水管等； g) 其它公用設(shè)備、公用設(shè)施的零星小修和養(yǎng)護。 編制計劃 事務主管 計劃審核 管理處主任 實施活動 事務主管其他人員協(xié)助 活動總結(jié) 事務主管 38 特殊服務作業(yè)指導 房屋租賃及其他中介服務 目的和范圍 目的： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了本公司房屋租賃及其他中介服務的工作程序和管理辦法，以確保中介服務能順利開展，提高公司經(jīng)營創(chuàng)收的能力和綜合服務的良好形象。 適用 范圍 ： 適用于各管理處業(yè)主 /發(fā)展商委托的房屋租賃及其他中介服務 、中介服務流程圖 特約管理服務 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了本公司特約管理服務的內(nèi)容和工作方法，以確保向個別業(yè)主、用戶提供特別需要的服務，樹立公司綜合服務的優(yōu)良形象。 適用范圍 ： 適用于各管理處向業(yè)主、用戶提供臨時性的、單項的特約服務。 工作程序和管理辦法 事務主管及時將業(yè)主、用戶的 特約服務要求報管理處主任，并由管理處主任召集中介服務廣告宣傳 管理處事務主管 公司經(jīng)營企劃部 發(fā)布中介業(yè)務信息 管理處事務主管 公司經(jīng)營企劃部 中介業(yè)務洽談 管理處事務主管 公司經(jīng)營企劃部 簽定中介服務項目協(xié)議 管理處事務主管 公司經(jīng)營企劃部 中介服務收費 管理處財務出納 回訪工作 管理處事務主管 勘察、鑒定 機電主管、外請專業(yè)人員 計劃編制 機電主管 計劃 審核 管理處主任 維修經(jīng)費審批 公司領(lǐng)導 /業(yè)主委員會 實施維修 機電人員或分承包商 檢查驗收 管理處主任、機電主管 39 有關(guān)人員認真分析管理處是否有能力滿足業(yè)主、用戶的要求。 對于有能力提供服務的，如果一次性費用在 500 元以上的，要與業(yè)主、用戶簽訂委托協(xié)議，委托協(xié)議的內(nèi)容包括如下幾項： a)委托方 (甲方 )即業(yè)主、用戶，受委托方（乙方）即管理處。 b) 特約服務的項目，內(nèi)容 c) 特約服務的質(zhì)量要示、時間； d) 質(zhì)量查驗的方法； 對已達成協(xié)議的（包括口頭的書面的）特約服務項目，由事務主管立即組織有關(guān)人員進行實施。實施過程一定要 按照協(xié)議的質(zhì)量要求、嚴格控制服務質(zhì)量，按照時間要求完成服務工作。 針對性專項服務 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了本公司針對性專項服務的內(nèi)容和工作方法，以確保向業(yè)主、用戶提供方便其工作、生活的各種專項服務，樹立公司綜合服務的優(yōu)良形象。 適用范圍 ： 適用于各管理處向業(yè)主、用戶提供的各種專項服務。 工作程序和管理辦法 專項服務的分類和項目 a)日常生活類：如室內(nèi)保潔服務、代購物品、代訂 車船機票、接送小孩、其他鐘點服務等 。 b)商業(yè)服務類：如快餐服務、美容美發(fā)服務、洗衣店、小超市、修理店、洗車美容等。 專項服務項目的選擇和確定 專項服務項目的選擇和確定原則 a)符合本轄區(qū)廣大業(yè)主、用戶的需求的； b)本管理處有條件承擔的 c)有創(chuàng)收余地的、有經(jīng)濟效益的。 屬于需重新投資的、增加人力的項目，至確定之前應進行方案可行性評審，并報公司經(jīng)營部和總經(jīng)理審批。 作業(yè)交驗指導 管理處自檢 目的和范圍 目的： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了在作業(yè)交驗中司各管理處進行自檢的工作內(nèi)容和方法，以確保為顧客提供滿意的管理服務。 適用范圍： 適用于各管理處日常各項服務工作的自檢。 工作程序和管理辦法 、周檢、月檢。 員工每日在完成每一項服務工作之后，必須按照該項作業(yè)指導書的要求進行自 40 查，發(fā)現(xiàn)不合格項的應立即進行整改。 部門主管、班長每日分三班時間，必須對責任范圍所屬員工每一項 服務工作巡查，對發(fā)現(xiàn)不合格項及其責任人要進行記錄，并要求責任人立即進行整改。 周檢 分管領(lǐng)導對分管的項目每周必須定時組織主管或班長進行一次全面的檢查，并對檢查的情況進行記錄。檢查結(jié)束后，要召開班務會進行講評，并對不合格服務提出整改措施。 各分管領(lǐng)導必須將周檢的情況以及不合格服務的整改措施集中向管理處主任匯報，然后共同研究形成 [不合格糾正 /預防措施報告 ] 管理處主任每月末必須組 織分管領(lǐng)導、主管、班長對管理處的各項服務工作進行一次全面的自檢，并填寫 [管理處工作檢查記錄 ]。自檢項目必須包括以往不合格項的糾正 /預防措施的落實情況及效果。 管理處月檢工作結(jié)束后，必須召開管理處例會，對本月的工作進行講評和總結(jié)，對不合格的服務項目提出糾正和預防措施，對以往不合格項的糾正 /預防措施效果不明顯的進行重新評審。 公司巡檢 目的和范圍 目的： 本作業(yè)指導書明確規(guī)定了在作業(yè)效驗中公司進行巡檢的工作內(nèi)容和方法，以確保各管理處為顧客提供滿意 的管理服務。 適用范圍： 適用于公司組織的對各管理處進行單項的或綜合性的作業(yè)檢查。 工作程序和管理方法 a)單項檢查由公司主管部門組成，如部門人力不足的，可以通過公司辦公室 協(xié)調(diào)抽調(diào)其他部門或管理處的相關(guān)人員參與，單項檢查每次 23人； b)綜合性檢查由物管部負責牽頭，辦公室協(xié)調(diào)，擬定全年