【正文】 程和管理辦法，以確保二次供水水 質(zhì)符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)，保障用戶身體健康。 機(jī)電主管工作規(guī)程 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備配件、材料的采購計劃的編制，外委修理的聯(lián)系工作。 水泵房每日打掃一次，機(jī)組每周清潔一次，做到設(shè)備、地面、墻壁無積塵、水漬、油漬。 工作程序和管理辦法 25 機(jī)電值班人員工作規(guī)程 機(jī)電值班人員負(fù)責(zé)給排水設(shè)備 24 小時運(yùn)行的操作、監(jiān)控、記錄。 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行維護(hù) 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了給排水設(shè)備、設(shè)施管理的工作規(guī)程和辦法，確保給排水設(shè)備（設(shè)施）處于良好技術(shù)狀態(tài)，保證生產(chǎn)、生活、消防用水的需要和排污、排水的暢通。 機(jī)電維修工作 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導(dǎo)書明確了本公司機(jī)電維修人員的作業(yè)范圍、作業(yè)程序及記錄要求，保證了機(jī)電維修的質(zhì)量，使報修的機(jī)電設(shè)備設(shè)施能重新投入使用。若不能自動帶負(fù)荷，遵照“柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程”迅速手動啟動發(fā)電機(jī)組。 機(jī)電值班人員工作規(guī)程 在“市電”停電的情況下，值班機(jī)電人員應(yīng)迅速趕到發(fā)電機(jī)房。 柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備管理 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備的管理工作內(nèi)容和方法，以確保發(fā)電機(jī)隨時都處于完好狀態(tài)，滿足轄區(qū)在外電停止供電的狀態(tài)下，保安、消防及其他臨時緊急用電的需要。 日常維護(hù)保養(yǎng) 日常維護(hù)保養(yǎng)由機(jī)電主管安排機(jī)電人員負(fù)責(zé)。大中修計劃還必須報業(yè)主委員會審定。 適用范圍 ： 適用于各管理處高低壓配電設(shè)備、變壓器及附屬設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。 23 配 電室管理 規(guī)程 a)小區(qū)配電室實(shí)行機(jī)電人員每班定時巡查制度； b)保持配電室清潔衛(wèi)生，地面、墻壁、門窗、設(shè)備無積塵、無水漬、油漬； 交接班要求 接班人員要求 a)認(rèn)真聽取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行報告； b)查看上一班的 [配 電 運(yùn)行記錄表 ]，了解上一班設(shè)備運(yùn)行情況，對于記錄不清楚的要當(dāng)面詢問； c)檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，并在 [配電 運(yùn)行記錄表 ]上簽名。 適用范圍 ： 適用于各管理處轄區(qū)內(nèi) 受委托管理 的變壓器、高低壓開關(guān)柜、各種配電箱及附屬設(shè)備的運(yùn)行管理。 特快專遞服務(wù)的聯(lián)系 轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主 /用戶如需管理處協(xié)助聯(lián)系 特快專遞服務(wù)的，管理處事務(wù)主管或收發(fā)員要主動熱情地協(xié)助聯(lián)系，并為其選擇服務(wù)質(zhì)量良好的特快專遞公司。 報刊、雜志的訂閱 每年管理處根據(jù)郵政部門關(guān)于訂閱報刊、雜志的通知時間，及時向業(yè)主 /用戶發(fā)出通知。 郵政代理服務(wù) 目的范圍 目的 ： 本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了 本 公司各管理處郵政代理服務(wù)的工作規(guī)程，確保為業(yè)主 /用戶在郵政方面提供滿意的服務(wù)。 工作程序和管理辦法 住戶檔案資料的內(nèi)容： a)接房通知書； b)房產(chǎn)驗(yàn)收確認(rèn)書； c)住戶簽字的 [業(yè)主公約 ]； d)住戶二次裝修申請表； e)住戶提供的其他個人證明資料。 戶籍與 住戶檔案資料管理 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處對業(yè)主 /用戶的戶籍與住戶檔 案資料管理的具體辦法，確保住戶檔案資料的完整。 工作程序和管理辦法 物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目包括： a)物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)； b)房屋公共維修金； c)停車場、停車庫的車位管理費(fèi)和停車費(fèi)或車 位租金； d)住戶每月實(shí)際發(fā)生的水費(fèi) 及其應(yīng)公攤的水、電費(fèi)等代收代繳費(fèi)用； 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其依據(jù) 物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)、 車位管理費(fèi)、停 車費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)市物價部門的審批標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行。 服務(wù)收費(fèi)管理 目的和范圍 報修記錄 事務(wù)主管 安排維修 機(jī)電主管 維 修 機(jī)電人員 維修確認(rèn) 業(yè)主 /用戶 收 費(fèi) 財務(wù)出納 檢查與回訪 機(jī)電主管 21 目的 ： 本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處對各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)（包括綜合管理費(fèi)、房屋公共維 修金、租金、停車費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及水、電代收代繳費(fèi)等）的程序和掛鉤 辦法，確保收費(fèi)及時、準(zhǔn)確、合理，收費(fèi)率達(dá) 98%以上，漏收率控制在 2%以下。 投訴處理后回訪工作的內(nèi)容按本作業(yè)指導(dǎo)書 第 “住戶投訴處理”第 項(xiàng)執(zhí)行。 工作程序和管理辦法 回訪工作的類別： a)對業(yè)主 /用戶投訴處理后的回訪； b)對業(yè)主 /用戶報修處理后的回訪； c)向業(yè)主 /用戶征詢服務(wù)意見后的回訪； d)定期的回訪。 回訪工作 目的和范圍 目的 ： 本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處對業(yè)主和用戶進(jìn)行回訪的工作方法、內(nèi)容、頻次，以確?；卦L工作的落實(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意率。 2適用范圍 ： 適用于各管理處和工程部對轄區(qū)內(nèi)向業(yè)主 /用戶承諾的 維修服務(wù)項(xiàng)目。 適用范圍 ： 適用于各管理處受理業(yè)主 /用戶各種類型、各種服務(wù)項(xiàng)目的投訴。 適用范圍 ： 適用于各管理處所管轄的各種類型房屋的業(yè)主 /用戶的二次裝修工程。一方面為搬家住戶提供方便，另一方面又不因?yàn)榘峒叶斐山煌ǘ氯? 業(yè)主（用戶）搬家 業(yè)主（用戶）入住搬家如需委托管理處協(xié)助聯(lián)系搬家公司的，管理處應(yīng)主動接受委托，并按業(yè)主（用戶）的具體要求聯(lián)系信譽(yù)良好的搬家公司為業(yè)主（用戶）搬家。 適用范圍 ： 適用于本公司各管理處各種類型房屋業(yè)主 /用戶的入住過程 。 適用范圍 ： 適用于本公司各管理處各種類型的房屋和樓房的每一個業(yè)主或用房。 適用范圍 ： 適用于本公司與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》所約定的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括 住宅小區(qū) 的建筑主體以及公用設(shè)施、設(shè) 備。 公司設(shè)有專門處理重大投訴。 90% 。 100% 。 不得超過一次 。 每年不得超過 2次 17 。 100% 、休息設(shè)施以及小品雕塑完率 。 100% 。 98% 、雨水井、 污水井完好率 。 95% 、保潔率 。 95% 。 96% 、急修及時率 。 措施：采用預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制方式。 保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有 信息匯聚到管理處，經(jīng)過分析整理，由管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及工作秩序不受到干擾和阻礙，在這方面，管理將強(qiáng)調(diào)對員工心理狀態(tài)做好思想工作 ③ 反饋⑥ 接收② 反饋 企業(yè) 其他 各傳媒 員工 管理處 監(jiān)控 發(fā) 出指令 相關(guān)部門處理 ① ⑤ ④ 作業(yè)交驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量的評定 服務(wù)質(zhì)量分析和改進(jìn) 16 控制方式 我司管理處將建立精干、高效、務(wù)實(shí)、反應(yīng)快速的管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)該物業(yè)的具體特點(diǎn)，我事質(zhì)管體系及較為成熟的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)，正確處理好 管理與服務(wù)的辯證關(guān)系，突出和加強(qiáng)服務(wù)意識、提高員工的責(zé)任感和工作積極性、主動性，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉獻(xiàn)給廣大業(yè)主，同時我司將在該物業(yè)推行目標(biāo)管理責(zé)任制，以加強(qiáng)對管理處日常工作的考核，管理處主要內(nèi)部管理方式如下 ： 督導(dǎo)管理 A、 經(jīng)濟(jì)管理：根據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任要求，按照項(xiàng)目收支預(yù)算，加強(qiáng)收費(fèi)管理，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 強(qiáng)化績效考核。 在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人。 硬件方面，主要是嚴(yán)格按照 ISO9002 國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的過程控制，比如，在對住戶方面，我們有《與顧客溝通的程序》文件，在此文件中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，另外，公司每半年要對客房進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。 在前期物業(yè)管理中，對二次裝修進(jìn)行合理監(jiān)管工作。 1 建議開發(fā)商從樓盤的整體規(guī)劃考慮小區(qū)內(nèi)垃圾桶、果皮箱、各類標(biāo)識牌、小區(qū)平面圖、交通系統(tǒng)標(biāo)識的合理規(guī)劃、設(shè)置。 1 綠化帶植物品種除充分考慮到錯落有致，四季有花香，配置原則是大方得體，合理選擇背陰喜陽易與養(yǎng)護(hù)的植物。 從節(jié)省開發(fā)商前期投資及后期方便維護(hù)且減少維護(hù)費(fèi)用的支出，小區(qū)路燈不必設(shè)多，只需滿足一定的光照即可，路燈盡量采用大路貨燈座要耐腐蝕、牢固、防日曬雨淋、不怕臺風(fēng)、采用節(jié)能燈座。 小區(qū)內(nèi)部分配服務(wù)用房及商業(yè)用房也 應(yīng)考慮預(yù)留空調(diào)位置及排水管。 車輛進(jìn)出管理建議： a） 統(tǒng)一設(shè)置地下車輛進(jìn)出刷卡系統(tǒng)，以與開發(fā)商規(guī)劃的小區(qū)的定位相配套。 14 d） 設(shè)置安保電子巡更系統(tǒng)，商業(yè)街應(yīng)作為重點(diǎn)巡更部分，設(shè)置打更點(diǎn)。 b） 綜合考慮業(yè)主可視對講系統(tǒng)的設(shè)置。 ▲ 對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱藏工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量。 ▲ 協(xié)助制訂小區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案。 進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 在較深入地了解物業(yè)及業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作： ▲ 協(xié)調(diào)開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨 詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。 （ 3） 提供小區(qū) 建材專業(yè)建議 就開發(fā)商已選定或預(yù)定的建材資料作出對日后管理工作有影響的專業(yè)意見，例如對建材的耐用性、清潔性、優(yōu)劣的區(qū)別，判斷有關(guān)材料是否能對使用者達(dá)到預(yù)期效果，以及對管理工作能否妥善處理等加以分析。 建筑施工期的主要工作 （ 2） 提供住宅圖專業(yè)建議 就小區(qū)的的設(shè)計平面圖、立面圖、剖面圖及地基現(xiàn)況作出與日后管理相關(guān)的專業(yè)意見及分析，這項(xiàng)目工作主要是針對住宅等設(shè)計在落成后對管理操作的實(shí)際運(yùn)用是否產(chǎn)生積極作用及其可行性而制定進(jìn)行的。 成立項(xiàng)目小組 簽定物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派管理技術(shù)人員，組成項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。 綠化員的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)草坪的修剪，拔除雜草； 負(fù)責(zé)樹木的整枝； 對花草樹木適時松土、澆水、噴藥、清理枯枝落葉。 安防員崗位職責(zé) 門崗安防員負(fù)責(zé)進(jìn)出人員的管理以及出門物資的管理，防止閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，做好值班記錄工作； 車輛管理人員負(fù)責(zé)車 輛進(jìn)出的管理、有序的停放； 消控管理人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防設(shè)施設(shè)備的巡查，火警的報告，紅外線等智能安防監(jiān)控系統(tǒng)的管理和監(jiān)控，并做好相關(guān)記錄； 巡邏人員負(fù)責(zé)小區(qū)紅線內(nèi)的房屋、設(shè)施設(shè)備、地下停車場、重點(diǎn)部位的巡查工作，盤查可疑人員，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。 每周及時向管理處及公司財務(wù)部報送費(fèi)用收繳報表及欠費(fèi)情況統(tǒng)計表。 按規(guī)定收取各種費(fèi)用并做好記錄。 定期召開相關(guān)的分管工作會議，作出工作計劃和工作總結(jié)，提出具體工作要求，加強(qiáng)相拳業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 熟悉和掌握分管部門工作的業(yè)務(wù)知識對工作要做到心中有數(shù)。 組織審批，檢查小區(qū)防火、防盜等突發(fā)事件的安全措施和停車場管理，廣告設(shè)置及各 項(xiàng)開發(fā)工作，保證各系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 12 管理處副主任崗位職責(zé) 協(xié)調(diào)主任負(fù)責(zé)處理一切日常工作，主任不在時負(fù)責(zé)對所管物業(yè)實(shí)施全面管理，并組織實(shí)施對各類突發(fā)事件和重大問題，親臨現(xiàn)場指揮，貫徹執(zhí)行國家有關(guān)政策、法律、法令和各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對所管轄物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防安全、安全保衛(wèi)、工程維修以及車輛管理工作；協(xié)助公司工程部對物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，確保經(jīng)常使用；負(fù)責(zé)接收各類投訴信函、電話和接待來訪，對其提出的問題及意見予以解釋和解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案；負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。 據(jù)公司要求擬定管理處管理細(xì)則，呈報公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 （ 2） 主要用于上崗 前的短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，由勞動人事部與物業(yè)經(jīng)理協(xié)商后實(shí)施； （ 3） 業(yè)余 學(xué)歷培訓(xùn)，企業(yè)不負(fù)擔(dān)各項(xiàng)支出，培訓(xùn)人員需在勞動人事部備案。 培訓(xùn)目的 （ 1） 提高員工隊伍素質(zhì)和公司管理水 平； （ 2） 挖掘企業(yè)潛力，提高經(jīng)濟(jì)效益； （ 3） 組織領(lǐng)導(dǎo)與任務(wù)在物業(yè)總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下，由人事部負(fù)責(zé)具體員工培訓(xùn)工作的實(shí)施。 員工一個月內(nèi)遲到早退累計達(dá) 3次者扣發(fā)全勤資金 50%，達(dá) 5 次者扣發(fā) 100%全勤獎，并給予一次警告處分。 員工考勤制度管理 11 公司員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節(jié)變化需要調(diào)整工作時間的由總經(jīng)理辦公室另得通知。 □ 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、居民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 □ 服務(wù)中心各部門 主任按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 □ 回訪時對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 回訪工作： （ 1） 回訪要求 □ 服務(wù)中心經(jīng)理把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。 服務(wù)中心接待來訪投訴定期回訪制度 接待來訪投訴工作： （ 1） 接待來訪投訴工作由信息中心值班人員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，以便住戶投訴。 ● 由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)印制和傳達(dá)機(jī)要文件和機(jī)要事項(xiàng)。 ● 絕密，不能向最小范圍內(nèi)的相關(guān)人員以及承辦人員以外者公開。 保密制度 本制度是為處理涉及公司機(jī)密的文件及其機(jī)要事項(xiàng)而制定，公司職員