【正文】 室外給排水驗(yàn)收單（5） 綠化驗(yàn)收單（6） 單元建筑接管驗(yàn)收記錄表（7） 單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄（8） 用戶登記制度（9） 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法（10） 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引（11） 管理工作征詢意見表（12） 關(guān)于全體員工處于警戒狀態(tài)的有關(guān)規(guī)定 財(cái)務(wù)制度（1） 財(cái)務(wù)工作制度（2） 有償服務(wù)收費(fèi)制度（3） 物業(yè)費(fèi)收繳制度（4） 停車場(chǎng)收費(fèi)制度管理處帳目公開制度為了進(jìn)一步提高為業(yè)主住戶服務(wù)水準(zhǔn)，為業(yè)主/住戶當(dāng)好家、理好財(cái)，本著遵循“以支定收、取之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開，自覺接受業(yè)主/住戶的監(jiān)督，為此，特制定以下財(cái)務(wù)公開制度。對(duì)不聽勸阻者，應(yīng)立即報(bào)告公司，停止施工。（3） 使用的電動(dòng)設(shè)備、工具及電源線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求，并安裝漏電保護(hù)器開關(guān)、配備分線電閘箱和安裝電表，電動(dòng)工具、臨時(shí)照明線路應(yīng)有合格插座，并在專業(yè)人員指定地點(diǎn)接線，禁止亂拉亂接電線。（1） 樓宇進(jìn)行重大修繕使用施工電動(dòng)設(shè)備和電動(dòng)工具的用電量，必須在不影響正常運(yùn)作和在供電負(fù)荷量允許范圍內(nèi)進(jìn)行，在報(bào)修繕計(jì)劃時(shí)，必須同時(shí)上報(bào)用電設(shè)備，經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行組織施工。●管理規(guī)章制度我管理處奉行“持續(xù)超越服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求”的經(jīng)營理念，追求“大項(xiàng)目、小公司”的管理境界，并讓業(yè)主充分感受到“精致生活、貼心由我”的生活環(huán)境，并將之充分體現(xiàn)在與業(yè)主交流、溝通的出眾制度和保證管理處有效運(yùn)作的內(nèi)部制度中。（一）理論培訓(xùn)公司企業(yè)文化保安相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)（1）消防常識(shí)（2）現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)常識(shí)（3）傷（?。﹩T急救常識(shí)（4）保安禮儀常識(shí)（5）裝修管理常識(shí)法律知識(shí)（1）憲法：概述、公民的基本權(quán)利和法定義務(wù)；（2）刑法：犯罪的概念和構(gòu)成、正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險(xiǎn)、刑法規(guī)定的有關(guān)具體犯罪；（3）刑事訴訟法：概述、證據(jù)；（4）物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)；（5）裝修管理?xiàng)l例；（6）消防法。（一）理論培訓(xùn)公司企業(yè)文化，公司基本概況；保安員的職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、獎(jiǎng)懲制度；禮儀規(guī)范；消防基礎(chǔ)知識(shí)；正式上崗前其它必備的理論知識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的保安(交管)員隊(duì)伍。尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)行政人事部統(tǒng)一組織安排維修工培訓(xùn)計(jì)劃(1) 目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使業(yè)主滿意的目的。(3) 內(nèi)容與進(jìn)度(詳見下表)時(shí)間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí) 崗位職責(zé) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 吉林市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)年240學(xué)時(shí) 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí)物業(yè)管理通論、物業(yè)管理動(dòng)態(tài) 學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí) 舉行各類專題知識(shí)講座(根據(jù)臨時(shí)通知安排)不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)年末績(jī)能考核外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。更新知識(shí)：及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐。員工培訓(xùn)計(jì)劃(1) 目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。b、 抽查 在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。培訓(xùn)方法集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。 第一階段：入職培訓(xùn)凡確定進(jìn)入峰云印象的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如峰云印象的簡(jiǎn)介、商務(wù)禮儀禮節(jié)、服務(wù)技巧等的培訓(xùn)；第二階段：上崗培訓(xùn)在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核?！窆芾矸?wù)人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，掌握服務(wù)操作技能，為峰云印象物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。(3) 具有初中以上文化程度。清潔工(1) 年齡在18—45周歲之間。(3) 學(xué)歷：具初中(同等學(xué)歷)以上文化程度。保安員(1) 年齡：1840周歲之間。(2) 學(xué)歷要求：高中、中技以上。(5) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。(3) 專業(yè)水平：須持有會(huì)計(jì)證，電算會(huì)計(jì)證。 客服人員(1) 年齡不超過35周歲，身體健康。(3) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。二、各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心接待員(1) 年齡不超過28周歲，身體健康。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識(shí)水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書。使“峰云印象”物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。精干高效的原則著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目標(biāo)?！窆芾矸?wù)人員配置一、配備原則服務(wù)第一的原則管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高“峰云印象”物業(yè)管理的整體服務(wù)水平為前提。(6) 同時(shí)每半年開展一次豐富多彩的社區(qū)文化生活。(4) 工程部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修。(2) 保安部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等管理工作。合計(jì)： 15人峰云印象管理處一期管理架構(gòu)及機(jī)構(gòu)人員設(shè)置（15人）管 理 處 經(jīng)理1崗位職責(zé)(1) 管理處設(shè)客服務(wù)中心、安保、環(huán)境、維修、財(cái)務(wù)部5個(gè)部門。內(nèi)部管理架構(gòu)和機(jī)構(gòu)人員設(shè)置說明a、由于峰云印象采用封閉式管理，需加強(qiáng)人防與技防相結(jié)合，管理層人按照小區(qū)整體管理層架構(gòu)設(shè)置，根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，管理人員可酌情調(diào)整。以客服為中心點(diǎn)，園區(qū)內(nèi)發(fā)生的每一件事，無論大小，都經(jīng)由客服處理，并形成一個(gè)良好的循環(huán)模式?！翱头崩砟钬灤┪飿I(yè)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。精致生活，貼心由我加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使在峰云印象生活的人們處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境，業(yè)主的“精致生活，貼心由我”。全面推行智能化物業(yè)管理。“客服”理念貫穿物業(yè)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。在峰云印象小區(qū)物管中全面完善。為第三產(chǎn)業(yè)的啟動(dòng)打下良好基礎(chǔ)。信賴：保證小區(qū)的安全性和私密性。專業(yè)：全面實(shí)施高質(zhì)量、高水平的服務(wù)管理，必須要制定一個(gè)高起點(diǎn)的參照標(biāo)準(zhǔn)?！窆芾碓O(shè)想管理服務(wù)整體設(shè)想以管理，保證服務(wù)物業(yè)的保值增值；以服務(wù)，塑造地產(chǎn)公司的品牌。峰云印象物業(yè)管理全方案●峰云印象簡(jiǎn)介 峰云印象小區(qū)整體規(guī)劃 峰云印象一期介紹a、 ，建筑面積約萬平米 ，有多層 13棟，共計(jì)約520余戶。b、一期年底約開始正式持續(xù)交付，配套設(shè)施啟用。尊享：人性化、有良好的對(duì)外形象，關(guān)注業(yè)主、加強(qiáng)溝通、提供多樣化和個(gè)性化的物超所值的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。將管理體系與峰云印象項(xiàng)目實(shí)際相結(jié)合，不斷評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)，穩(wěn)步提升管理水平。通過對(duì)業(yè)主私人資料的嚴(yán)格保密與業(yè)主安全的百分百保障，讓業(yè)主與物業(yè)之間形成一種相互信任、依賴的相處模式。平和:繽紛多彩的社區(qū)文化，讓業(yè)主在峰云印象感受到家的感覺，平安、祥和共鑄大家。通過實(shí)際的運(yùn)作，結(jié)合市場(chǎng)的需要將在峰云印象小區(qū)實(shí)際管理過程中不斷完善。保安員和客服專員的聘用增加品牌亮色，按客戶需求舉辦特色社區(qū)文化，形成具有廣澤特色的物業(yè)管理模式。樓宇智能化系統(tǒng)，對(duì)項(xiàng)目智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)與管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)?！窆芾矸绞郊?xì)致、貼心、用心、舒心的管理理念?？蛻舴?wù)體系的完善與否，直接影響住宅項(xiàng)目的成?。欢蛻舴?wù)的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對(duì)于一個(gè)新的項(xiàng)目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的。 客服中心流程相關(guān)人員客服主管不滿意滿意入伙、裝修辦理、報(bào)修、放行辦理等答疑投訴報(bào)修業(yè)務(wù)辦理服務(wù)上移熱情接待客服人員有接待工作客戶來到客服中心相關(guān)人員接待送走顧客維修人員客戶信息反饋機(jī)制經(jīng)理業(yè)主有任何需求，可直接通知客服中心服務(wù)中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門保安部工程部財(cái)務(wù)部信息反饋根據(jù)規(guī)定程序，完成工作檢查監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)質(zhì)量，公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系： 管理處日檢 專業(yè)部門定期與不定期檢查 內(nèi)部檢查 公司顧問團(tuán)定期檢查 半年一次的突擊檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次業(yè)主及物業(yè) 使用人意見滿意率統(tǒng)計(jì) 外部檢查 半年一次第三方質(zhì)量審核 政府