【正文】 檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。我們提出構(gòu)建“陽(yáng)光社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“陽(yáng)光社區(qū)”的管理目標(biāo)。對(duì)業(yè)主的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。 重視清潔管理 　　環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求?，F(xiàn)本市物業(yè)企業(yè)均采用包干制經(jīng)營(yíng)，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)。1. 制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；2. 會(huì)所的服務(wù)與管理；3. 小區(qū)門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；4. 設(shè)置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問(wèn)；5. 對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；6. 負(fù)責(zé)有關(guān)售樓宣傳、構(gòu)建小區(qū)未來(lái)的居所環(huán)境，物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施的宣傳與推廣。二、建設(shè)施工階段 建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問(wèn)每日到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。前 期 物 業(yè) 管 理 方 案二〇一二年二月十七日目 錄第一部分 前期介入服務(wù)的四個(gè)階段 3一、物業(yè)顧問(wèn)組建階段 3二、建設(shè)施工階段 4三、竣工驗(yàn)收階段 5四、物業(yè)銷售階段 6第二部分 物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo) 7一、 服務(wù)管理模式的設(shè)想 7二、 服務(wù)管理目標(biāo)－－構(gòu)建“陽(yáng)光社區(qū)” 11第三部分 項(xiàng)目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置 13一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況 13二、各部門主要工作職責(zé) 14三、 物資裝備需求情況 17四、前期介入工作計(jì)劃 17五、日常管理期工作計(jì)劃 18第四部分 物業(yè)前期管理開支計(jì)劃預(yù)算 20 20 消防裝備計(jì)劃表 21 21 22第五部分 前期物業(yè)管理工作的開展 23一、前期物業(yè)工作重點(diǎn) 23二、前期管理流程及工作計(jì)劃 25三、前期管理總要求 26四、物業(yè)接管驗(yàn)收的前期管理 27五、接管驗(yàn)收程序及注意事項(xiàng) 31六、設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行 32七、全面清潔開荒 32八、樣板房的服務(wù)接待工作 36九、會(huì)所及康樂(lè)服務(wù)建議 52第一部分 前期介入服務(wù)的四個(gè)階段****住宅小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進(jìn)駐前的物業(yè)管理，其主要目的是：及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問(wèn)題，為日后物業(yè)的順利運(yùn)作打好基礎(chǔ)，進(jìn)行溝通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn)備，確保業(yè)主順利進(jìn)駐以及正式進(jìn)駐后的良好管理效果。1. 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；2. 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；3. 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；4. 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；5. 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；6. 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷；7. 對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)出入的車輛實(shí)施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。7. 擬在****推行科學(xué)、實(shí)用的“禮賓助理服務(wù)” ，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷。但郴州市屬于物業(yè)管理起步較晚的地區(qū)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)還在摸索發(fā)展的幼稚期，在市場(chǎng)競(jìng)價(jià)激烈的條件下，多數(shù)物業(yè)企業(yè)采取盡量減少人員開支，來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本，獲取企業(yè)利潤(rùn)的最大化，然而造成從業(yè)人員工資福利待遇低，員工招聘困難，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量普遍不高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主甚至與開發(fā)商之間之間矛盾重重的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致兩敗俱傷。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人員與小區(qū)成員以及小區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。L前臺(tái)接待的規(guī)范管理工作 ；負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來(lái)方便，提高物業(yè)人員工作效率。第五部分 前期物業(yè)管理工作的開展一、前期物業(yè)工作重點(diǎn)（一）建立****住宅小區(qū)項(xiàng)目管理部的溝通渠道。擬定物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門出入管理辦法、停車場(chǎng)管理辦法等。同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂(lè)等部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通。注意不使用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后續(xù)管理的困難。（三）明確開發(fā)商、施工安裝單位、物業(yè)公司及專業(yè)公司各方的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系。（7）各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，相應(yīng)的防雷設(shè)備必須經(jīng)過(guò)專業(yè)部門的檢測(cè)，并持有檢測(cè)單位簽認(rèn)的合格證，接地阻值必須符合GBJ232的要求。（12）大堂的設(shè)備設(shè)施及裝修工程符合規(guī)范要求（13）通信、自動(dòng)控制室、信息機(jī)房等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備房間屏蔽墻體符合規(guī)范要求（14）附屬工程及其它，包括室外排水、溝道等設(shè)施符合GBJ14要求。（4）注意工程剩余材料、設(shè)備系統(tǒng)的隨機(jī)備品、備件、專用工具、儀器儀表的驗(yàn)收與管理。電梯廳墻面玻璃刮刀、刀片1先用刀片刮去頑固污漬；2涂上清潔劑，用刮刀刮去污液。（三）清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)保潔內(nèi)容保潔標(biāo)準(zhǔn)檢查方法門玻璃門無(wú)塵、無(wú)污物、無(wú)明顯手印目視防盜門無(wú)塵、無(wú)污物防火門無(wú)明顯污跡呈本色天臺(tái)門無(wú)塵、無(wú)污物大門、圍欄無(wú)明顯污跡、油跡卷閘門無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)明顯污跡、油跡窗大堂玻璃清洗后無(wú)明顯污跡目視樓道玻璃清洗后無(wú)明顯污跡房間玻璃清洗后無(wú)明顯污跡地面大理石地面無(wú)明顯腳印、污跡，一米之內(nèi)有明顯輪廓目視瓷磚地面無(wú)明顯污跡、腳印膠質(zhì)地面無(wú)明顯灰塵紙巾擦拭50cm大理石、水磨石地面無(wú)灰塵、污漬、膠跡目視水泥地面無(wú)雜物、明顯油跡、污跡辦公場(chǎng)所打蠟光亮無(wú)明顯蠟印廣場(chǎng)磚地面無(wú)雜物、明顯油跡、污跡及泥渣、沙石墻面外墻清洗清洗后無(wú)明顯污跡大理石貼瓷墻面無(wú)灰塵、污漬、膠跡紙巾擦拭50cm涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印、油漆痕跡目視水泥墻面無(wú)蛛網(wǎng)、明顯油跡、呈本色標(biāo)識(shí)牌無(wú)明顯污跡、灰塵消防樓梯無(wú)雜物、污跡和明顯灰塵樓梯扶手基本不被污染，無(wú)塵紙巾擦拭50cm天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)、明顯灰塵、污跡目視空置房、架空層無(wú)污跡、蜘蛛網(wǎng)管道2米以下無(wú)明顯灰塵、呈本色通風(fēng)窗側(cè)視無(wú)明顯灰塵、呈本色天臺(tái)無(wú)明顯污跡垃圾桶（箱）外表無(wú)污跡、油跡目視煙灰盅標(biāo)志圖案清晰滅火器、消防栓無(wú)明顯灰塵、污跡八、樣板房的服務(wù)接待工作為了完善服務(wù)中心的整個(gè)流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。（四）禮賓服務(wù)工作規(guī)分別于住宅大堂設(shè)“禮賓助理”，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)為更好地宣傳置業(yè)管家服務(wù)，方便業(yè)主與助理取得聯(lián)系，將特定專職“置業(yè)管家”的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。D關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。較臟時(shí)應(yīng)依照《玻璃清潔操作程序》?！靶⌒牡鼗备媸九?。a)倒干凈垃圾簍內(nèi)垃圾、雜物；b)特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈；c)倒出的垃圾，應(yīng)用垃圾袋裝好?！　　?、洗手液等?！　。骸　)用干泡清潔劑視地毯污臟情況兌水1:2030，倒進(jìn)泡箱；　　b)打出泡沫，再開動(dòng)機(jī)器配合地毯刷擦洗地毯；　　c)邊角等位置機(jī)器清洗不到位置手工清潔；　　d)吸水機(jī)吸去污物；　　e)待地毯風(fēng)干后用吸塵機(jī)吸塵。如有損壞或丟失，則由借用人負(fù)責(zé)賠償。1各樣板房工作人員未經(jīng)允許不得撕毀粘貼在物品上的編號(hào)，如發(fā)現(xiàn)編號(hào)脫落或模糊不清，須及時(shí)通知管理員重新粘貼。因返修或其它原因需借用樣板房鑰匙時(shí)，雙方應(yīng)對(duì)樣板房?jī)?nèi)物品及鑰匙進(jìn)行移交并簽字確認(rèn)，使用完畢后應(yīng)對(duì)樣板房?jī)?nèi)物品清點(diǎn)，無(wú)誤后收回鑰匙并簽字確認(rèn)，鑰匙需保持保管的唯一性；出現(xiàn)遺失等情況，由保管方負(fù)責(zé)。以下會(huì)所服務(wù)可由物業(yè)方根據(jù)集團(tuán)要求制定出相應(yīng)的管理制度，經(jīng)過(guò)酒店式服務(wù)培訓(xùn)上崗后操作實(shí)施。[棋牌室服務(wù)]1. 棋牌室在正常開放時(shí)間內(nèi)開放；2. 保持棋牌室環(huán)境整潔，器具完好；3. 根據(jù)時(shí)點(diǎn)來(lái)確定麻將或棋牌的收費(fèi)；4. 謝絕18歲以下者進(jìn)入麻將室和紙牌室；5. 按法律法規(guī)和社會(huì)治安要求嚴(yán)禁違法活動(dòng)。2物業(yè)服務(wù)中心需加強(qiáng)樣板房的巡視工作，由安全員定期巡查，以確保物資的安全。管理員負(fù)責(zé)安排其他物資的搬離，清點(diǎn)銷售或贈(zèng)送給業(yè)主的物資。樣板房物資的轉(zhuǎn)移管理，樣板房物資的所有權(quán)屬地產(chǎn)公司，未經(jīng)使用部門和房產(chǎn)后勤管理部的同意，樣板房物資不得調(diào)撥?？头行呢?fù)責(zé)樣板房入伙前的鑰匙管理；返修組負(fù)責(zé)樣板房返修期間的鑰匙管理。a)使用的刀片宜鋒利，并傾斜45度以下，用力柔和，避免將玻璃面刮花；　　E)配合一定的水進(jìn)行除漬，有利于提高工作速度，效果和避免刮花?！。K要用水沖洗，并用毛巾抹干凈水跡污跡?！　)用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復(fù)擦洗；　　b)用玻璃刮刮干水跡；　　c)用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。（三）、電梯清潔a)電梯全面清潔應(yīng)每天進(jìn)行一次；b)用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應(yīng)使用適量清潔劑清潔；c)清潔轎廂內(nèi)的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》進(jìn)行；d)清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序》進(jìn)行；e)清潔電梯槽縫，可用細(xì)窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機(jī)吸凈；f)用濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進(jìn)行；g)擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標(biāo)識(shí)牌。三《樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)》?。ㄒ唬?、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)：　　大廳：　　a)地面光潔、無(wú)污漬雜物；　 b)不銹鋼、玻璃光潔明亮，無(wú)手印、污??；　　c)接待臺(tái)、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無(wú)灰塵、污印；　 d)電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；　　樓梯：無(wú)灰塵、扶手光亮無(wú)污漬；　　走廊：公共通道地面無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔凈光亮；　　廳：地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬；　　房間：干凈、無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)污漬；　　廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無(wú)塵、無(wú)污漬；　　花園和陽(yáng)臺(tái)：干凈、無(wú)沙粒、無(wú)垃圾；　　洗手間：　　a)洗手間空氣清新，無(wú)異味；