【正文】 檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。我們提出構建“陽光社區(qū)”的人居理想模式，強調由“物化”管理上升到“文化”管理，實現傳統(tǒng)家居理念與現代生活方式高度共融的“陽光社區(qū)”的管理目標。對業(yè)主的設備報修要及時處理，并定期檢查。 重視清潔管理 　　環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務水平的重要體現。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據可依，管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質的員工隊伍，高技術的管理手段，高標準的管理要求?，F本市物業(yè)企業(yè)均采用包干制經營，盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔。1. 制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備；2. 會所的服務與管理；3. 小區(qū)門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務，建立良好的物業(yè)形象；4. 設置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；5. 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作；6. 負責有關售樓宣傳、構建小區(qū)未來的居所環(huán)境，物業(yè)服務、配套設施的宣傳與推廣。二、建設施工階段 建設過程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問每日到現場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現、早協(xié)調、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。前 期 物 業(yè) 管 理 方 案二〇一二年二月十七日目 錄第一部分 前期介入服務的四個階段 3一、物業(yè)顧問組建階段 3二、建設施工階段 4三、竣工驗收階段 5四、物業(yè)銷售階段 6第二部分 物業(yè)管理模式及服務目標 7一、 服務管理模式的設想 7二、 服務管理目標－－構建“陽光社區(qū)” 11第三部分 項目組織架構與崗位人員設置 13一、 組織機構設置與崗位人員配備情況 13二、各部門主要工作職責 14三、 物資裝備需求情況 17四、前期介入工作計劃 17五、日常管理期工作計劃 18第四部分 物業(yè)前期管理開支計劃預算 20 20 消防裝備計劃表 21 21 22第五部分 前期物業(yè)管理工作的開展 23一、前期物業(yè)工作重點 23二、前期管理流程及工作計劃 25三、前期管理總要求 26四、物業(yè)接管驗收的前期管理 27五、接管驗收程序及注意事項 31六、設備設施試運行 32七、全面清潔開荒 32八、樣板房的服務接待工作 36九、會所及康樂服務建議 52第一部分 前期介入服務的四個階段****住宅小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進駐前的物業(yè)管理，其主要目的是：及時發(fā)現設施、設備的遺留問題，為日后物業(yè)的順利運作打好基礎，進行溝通渠道、管理架構和相關資源準備，確保業(yè)主順利進駐以及正式進駐后的良好管理效果。1. 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；2. 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；3. 審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；4. 提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見；5. 提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見；6. 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；7. 對施工現場出入的車輛實施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。7. 擬在****推行科學、實用的“禮賓助理服務” ，從而擴大物業(yè)管理的服務領域，使服務更為細致，反應更為快捷。但郴州市屬于物業(yè)管理起步較晚的地區(qū)，物業(yè)服務行業(yè)還在摸索發(fā)展的幼稚期，在市場競價激烈的條件下，多數物業(yè)企業(yè)采取盡量減少人員開支，來降低經營成本，獲取企業(yè)利潤的最大化，然而造成從業(yè)人員工資福利待遇低，員工招聘困難，從業(yè)人員素質參差不齊，服務質量普遍不高，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主甚至與開發(fā)商之間之間矛盾重重的惡性循環(huán)，最終導致兩敗俱傷。只有這樣，才能達到好的管理效果。我們將在自身環(huán)境管理經驗的基礎上，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務工作。要做到電梯運轉率不低于98％，消防設備完好率達到100％。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人員與小區(qū)成員以及小區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”。并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。L前臺接待的規(guī)范管理工作 ；負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉達住戶的要求，協(xié)調各部門的工作，保證住戶需求在24小時內獲得反饋。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。第五部分 前期物業(yè)管理工作的開展一、前期物業(yè)工作重點（一）建立****住宅小區(qū)項目管理部的溝通渠道。擬定物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門出入管理辦法、停車場管理辦法等。同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進行聯(lián)絡、溝通。注意不使用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后續(xù)管理的困難。（三）明確開發(fā)商、施工安裝單位、物業(yè)公司及專業(yè)公司各方的責、權、利的關系。（7）各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，相應的防雷設備必須經過專業(yè)部門的檢測，并持有檢測單位簽認的合格證，接地阻值必須符合GBJ232的要求。（12）大堂的設備設施及裝修工程符合規(guī)范要求（13）通信、自動控制室、信息機房等網絡設備房間屏蔽墻體符合規(guī)范要求（14）附屬工程及其它，包括室外排水、溝道等設施符合GBJ14要求。（4）注意工程剩余材料、設備系統(tǒng)的隨機備品、備件、專用工具、儀器儀表的驗收與管理。電梯廳墻面玻璃刮刀、刀片1先用刀片刮去頑固污漬；2涂上清潔劑，用刮刀刮去污液。（三）清潔檢查標準保潔內容保潔標準檢查方法門玻璃門無塵、無污物、無明顯手印目視防盜門無塵、無污物防火門無明顯污跡呈本色天臺門無塵、無污物大門、圍欄無明顯污跡、油跡卷閘門無蜘蛛網、無明顯污跡、油跡窗大堂玻璃清洗后無明顯污跡目視樓道玻璃清洗后無明顯污跡房間玻璃清洗后無明顯污跡地面大理石地面無明顯腳印、污跡，一米之內有明顯輪廓目視瓷磚地面無明顯污跡、腳印膠質地面無明顯灰塵紙巾擦拭50cm大理石、水磨石地面無灰塵、污漬、膠跡目視水泥地面無雜物、明顯油跡、污跡辦公場所打蠟光亮無明顯蠟印廣場磚地面無雜物、明顯油跡、污跡及泥渣、沙石墻面外墻清洗清洗后無明顯污跡大理石貼瓷墻面無灰塵、污漬、膠跡紙巾擦拭50cm涂料墻面無明顯污跡、腳印、油漆痕跡目視水泥墻面無蛛網、明顯油跡、呈本色標識牌無明顯污跡、灰塵消防樓梯無雜物、污跡和明顯灰塵樓梯扶手基本不被污染，無塵紙巾擦拭50cm天花無蜘蛛網、明顯灰塵、污跡目視空置房、架空層無污跡、蜘蛛網管道2米以下無明顯灰塵、呈本色通風窗側視無明顯灰塵、呈本色天臺無明顯污跡垃圾桶（箱）外表無污跡、油跡目視煙灰盅標志圖案清晰滅火器、消防栓無明顯灰塵、污跡八、樣板房的服務接待工作為了完善服務中心的整個流程，體現出服務中心的現代化管理及人性化的服務。”并隨最后一位客人進入樣板房。（四）禮賓服務工作規(guī)分別于住宅大堂設“禮賓助理”，24小時接受咨詢和服務為更好地宣傳置業(yè)管家服務，方便業(yè)主與助理取得聯(lián)系，將特定專職“置業(yè)管家”的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。D關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業(yè)主約定時限內回復，但原則上不得超過2個工作日。較臟時應依照《玻璃清潔操作程序》?！靶⌒牡鼗备媸九啤)倒干凈垃圾簍內垃圾、雜物；b)特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈；c)倒出的垃圾，應用垃圾袋裝好?！　　?、洗手液等?！　。骸　)用干泡清潔劑視地毯污臟情況兌水1:2030，倒進泡箱；　　b)打出泡沫，再開動機器配合地毯刷擦洗地毯；　　c)邊角等位置機器清洗不到位置手工清潔；　　d)吸水機吸去污物；　　e)待地毯風干后用吸塵機吸塵。如有損壞或丟失，則由借用人負責賠償。1各樣板房工作人員未經允許不得撕毀粘貼在物品上的編號，如發(fā)現編號脫落或模糊不清，須及時通知管理員重新粘貼。因返修或其它原因需借用樣板房鑰匙時，雙方應對樣板房內物品及鑰匙進行移交并簽字確認，使用完畢后應對樣板房內物品清點，無誤后收回鑰匙并簽字確認，鑰匙需保持保管的唯一性；出現遺失等情況，由保管方負責。以下會所服務可由物業(yè)方根據集團要求制定出相應的管理制度，經過酒店式服務培訓上崗后操作實施。[棋牌室服務]1. 棋牌室在正常開放時間內開放；2. 保持棋牌室環(huán)境整潔，器具完好；3. 根據時點來確定麻將或棋牌的收費；4. 謝絕18歲以下者進入麻將室和紙牌室；5. 按法律法規(guī)和社會治安要求嚴禁違法活動。2物業(yè)服務中心需加強樣板房的巡視工作，由安全員定期巡查，以確保物資的安全。管理員負責安排其他物資的搬離，清點銷售或贈送給業(yè)主的物資。樣板房物資的轉移管理，樣板房物資的所有權屬地產公司，未經使用部門和房產后勤管理部的同意，樣板房物資不得調撥。客服中心負責樣板房入伙前的鑰匙管理；返修組負責樣板房返修期間的鑰匙管理。a)使用的刀片宜鋒利，并傾斜45度以下，用力柔和，避免將玻璃面刮花；　　E)配合一定的水進行除漬，有利于提高工作速度，效果和避免刮花。　，太臟要用水沖洗，并用毛巾抹干凈水跡污跡。　　a)用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復擦洗；　　b)用玻璃刮刮干水跡；　　c)用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。（三）、電梯清潔a)電梯全面清潔應每天進行一次；b)用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應使用適量清潔劑清潔；c)清潔轎廂內的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》進行；d)清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序》進行；e)清潔電梯槽縫，可用細窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機吸凈；f)用濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進行；g)擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標識牌。三《樣板房清潔標準》?。ㄒ唬影宸壳鍧崢藴剩骸　〈髲d：　　a)地面光潔、無污漬雜物；　 b)不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污??；　　c)接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污??；　 d)電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；　　樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬；　　走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮；　　廳：地面干凈、無雜物、無污漬；　　房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬；　　廚房：潔具、廚具內外干凈無塵、無污漬；　　花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾；　　洗手間：　　a)洗手間空氣清新，無異味；