【導(dǎo)讀】小區(qū)立項(xiàng)之初，我們就已經(jīng)開始了對(duì)項(xiàng)目的跟蹤和研究。踏勘，以掌握翔實(shí)的第一手資料。在此基礎(chǔ)上，精心策劃并。神，對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。前期物業(yè)管理投標(biāo)工作表現(xiàn)出高度重視和負(fù)責(zé)。可行的物業(yè)管理方案。我們將以x物業(yè)嶄新的服務(wù)理念，經(jīng)。之成為沈陽(yáng)市又一個(gè)知名的高檔物業(yè)管理品牌。司，提交下述文件正本壹份，副本叁份。我們完全理解貴單位雙方必須達(dá)成一致的招標(biāo)原則。必須放棄提出含糊不清或誤解的問題的權(quán)利。效期期滿之前均具有約束力。自己的責(zé)任和義務(wù)，并保證于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)介入前期接管服務(wù)。一旦我方中標(biāo)，我們將嚴(yán)格遵守投標(biāo)文件要求的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。月領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，11月獲取暫定三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。不斷完善管理與服務(wù)水平，以創(chuàng)品質(zhì)、創(chuàng)品牌為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，推動(dòng)物業(yè)的保值、升值，為業(yè)主帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。業(yè)設(shè)施設(shè)備的有效運(yùn)行和維修養(yǎng)護(hù)；潔，家電維修等眾多便民服務(wù)，以滿足業(yè)主的各方面需求；

　　

【正文】 物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%； ? 檔案完整率達(dá)到 98%以上； ? 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案； ? 檔案設(shè)專人管理，嚴(yán)格實(shí)行借閱管理制度； 十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 裝修施工應(yīng)于每天 7： 00－ 12： 00、 13： 00－ 19： 00 進(jìn)行 ； ? 施工人員須佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛； ? 施工活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物； ? 不得使用超大、超重、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備，以免影響房屋承 重結(jié)構(gòu)； ? 不可在樓頂、陽(yáng)臺(tái)、墻體外立面安裝太陽(yáng)能及其它影響樓體外觀的設(shè)施； ? 不得私自改裝煤氣管線， 嚴(yán)禁拆改煙道、風(fēng)道及下水立杠； ? 每日對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)制止違章違規(guī)行為； ? 裝修垃圾袋裝，由服務(wù)處集中后統(tǒng)一清運(yùn)； ? 及時(shí)制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 十一、業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 每年進(jìn)行 1 次業(yè)主滿意度調(diào)查； ? 業(yè)主滿意率 85%以上。 第八章 社區(qū)文化與便民服務(wù) 一、社區(qū)文化 1. 旨在創(chuàng)建精神文明社區(qū)，開創(chuàng)高品位的人文環(huán)境，將親情服務(wù)融入社區(qū)活動(dòng)之中。 ? 客戶服務(wù)部 在每次活動(dòng)開展前，擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)服務(wù)處經(jīng)理批準(zhǔn)； ? 客戶服務(wù)部根據(jù)審批意見制定活動(dòng)的具體方案； ? 客戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)業(yè)主發(fā)出活動(dòng)通知； ? 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，服務(wù)處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生； ? 服務(wù)處應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)代表主持或參加活動(dòng)的頒獎(jiǎng)儀式； ? 服務(wù)處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)； ? 客戶服務(wù)部在每次活動(dòng)結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報(bào)活動(dòng)情況與效果。 2. 社區(qū)活動(dòng)的形式多種多樣，服務(wù)處將視實(shí)際情況來(lái)開展 社區(qū)活動(dòng)，具體形式如下： ? 定期組織節(jié)日晚會(huì)； ? 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動(dòng)； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動(dòng)，參觀活動(dòng)，如公園、博物館； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽； ? 組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)（以家庭為單位）； ? 開展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等； ? 定期開展社區(qū)文化研討會(huì)； ? 建立溝通例會(huì)，及時(shí)聽取業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)管理的建議和意見。 二、便民服務(wù) 考慮到“ xAA”住宅小區(qū)住戶定位特點(diǎn)，我公司將對(duì)有特殊要求的業(yè)戶提供各項(xiàng)便民服務(wù)。 ? 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。 ? 服務(wù)原則 微利保本、量入為出。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。 ? 服務(wù)內(nèi)容 a. 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務(wù)； b. 電器維修服務(wù)； c. 供水、供暖管路維修； d. 私家花園草坪修剪； e. 代繳煤氣、水、電費(fèi)； f. 代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi)服務(wù)； g. 代購(gòu)車船票； h. 房屋中介，代租房屋； i. 郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)； j. 電話訂餐服務(wù)； k. 代雇保姆、家教服務(wù)； ?? ? 服務(wù)承諾 a. 開展便民服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)主協(xié)商定價(jià)； b. 對(duì)于業(yè)主提出的服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù) ，特殊情況 2 天內(nèi)答復(fù)； c. 業(yè)主對(duì)于提供服務(wù)上的投訴， 24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見； d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費(fèi)、向業(yè)主索要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，同時(shí)全額退還服務(wù)費(fèi)。 第九章 物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 一、房屋及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 1. 房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo) 對(duì)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長(zhǎng)房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上，房屋零修、急修及時(shí)率為 100%，零修合格率達(dá)到 100%。 2. 房屋及公共設(shè)施的管理策略 為做好“ xAA”住宅小區(qū)的房屋和公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，我們采取如下三大管理策略： 1）預(yù)防性保養(yǎng)策略 重視房屋本體和公共設(shè)施的日常檢查和養(yǎng)護(hù)工作，采用計(jì)劃性保養(yǎng)與日常檢查監(jiān)督相結(jié)合的預(yù)防性保養(yǎng)策略，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際狀況和老化周期，制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，通過檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，化被動(dòng)為主動(dòng)，保障房屋公共設(shè)施的完好，延長(zhǎng)其使用壽命。 2）重點(diǎn)服務(wù)策略 根據(jù)建筑物管理中的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行重點(diǎn)防護(hù)。 3）技術(shù)先行策略 我們將重視技術(shù)的引 進(jìn)和開發(fā)工作，防止因技術(shù)不足影響正常維修與養(yǎng)護(hù)，確保物業(yè)養(yǎng)護(hù)和管理的專業(yè)化，保障維修養(yǎng)護(hù)的高質(zhì)量。 3. 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃： 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序 號(hào) 項(xiàng) 目 時(shí)間 間隔 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 地基基礎(chǔ) 半年 一 1．檢查地基有無(wú)超過允許范圍的不均勻沉降。 2．檢查基礎(chǔ)有無(wú)開裂、破損，勒腳有無(wú)破損。 每季 一 1．適時(shí)安排白蟻的防治和消殺工作，走訪用戶，了解其辦公室內(nèi)有無(wú)發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無(wú)白蟻。 每年 一 1．檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。 2 承重結(jié)構(gòu) 梁 每季 一 1．檢查有無(wú)變形、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 板 每季 一 1．檢查有無(wú)彎曲變形、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 柱 每季 一 1．檢查有無(wú)傾斜，變形、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 承重墻 每季 一 1．檢查有無(wú)孔洞、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 備注：對(duì)于承重結(jié)構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計(jì)或不可抗拒因素引起的嚴(yán)重?fù)p壞，我們委托專家 進(jìn)行分析、計(jì)算，擬訂維修方案，由專業(yè)公司實(shí)施處理。 3 非承重墻 每月 一 1．檢查墻體是否平直、有無(wú)裂縫、孔洞、風(fēng)化等缺陷。 每年 一 2．檢查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 4 樓地面 每季 一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無(wú)空鼓和破裂。 2．檢查地面飾面材料有無(wú)松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。 每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。 5 公共通道、 門廳等 每周 一 1． 檢查地面有無(wú)起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。 2． 公共通道及門廳的墻 面有無(wú)污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)處理。 每半年 一 1． 檢查扶手、踏步有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)修復(fù)。 2． 補(bǔ)換損壞的地板。 3． 修復(fù)空鼓的地板。 每年 一 1． 油漆扶手。 6 外墻面 鋁型材、玻璃幕墻、大理石 每周 一 1． 修補(bǔ)外墻飾面裂縫、脫落部分。 2． 更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。 每半年 一 1．結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。 2．特別注意檢查玻璃幕墻的玻璃是否有松動(dòng)跡象。 每年 一 1．雨季時(shí)期對(duì)用戶窗臺(tái)進(jìn)行密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。 2．對(duì)于外墻面大面積滲漏久修無(wú)效 的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴(kuò)大。 備注 1． 臺(tái)風(fēng)暴雨天氣及時(shí)發(fā)布信息，提醒用戶關(guān)好、鎖好門窗。 2． 大風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、暴雨過后及時(shí)進(jìn)行巡查。 3． 外墻清洗選用適宜的清潔劑。 4． 更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計(jì)要求進(jìn)行。 3．建議每 25年翻新外墻面一次。 7 吊頂 每周 一 1．檢查有無(wú)擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。 每月 一 2．加強(qiáng)防水、防腐、防裂、防脹、防霉變工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時(shí)修復(fù)。 8 門窗 每月 一 1．檢查木門門扇有無(wú)松動(dòng)、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽，發(fā)現(xiàn)總問題及時(shí)處理。 2． 門轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤(rùn)滑油。 3．（塑）鋼門窗、鋁合金門窗有無(wú)變形、生銹。 每半年 一 1．更換門窗的易磨損部件。 4. 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃： 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序號(hào) 項(xiàng)目 時(shí)間 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 路面路基 每周 一 1． 檢查路面有無(wú)積水。 2． 檢查道路路面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。 3． 檢查路基有無(wú)塌陷。 4． 發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理或修復(fù)。 2 路燈及線路 每日 一 1．檢查燈具完好情況，即壞即修。 每周 一 1． 檢查玻璃燈罩有無(wú)破損。 2． 有無(wú)金屬燈架松脫現(xiàn)象。 3． 燈口、燈柵有無(wú)損壞。 每季 一 1． 檢查路燈線路有無(wú)漏電、短路燒毀現(xiàn)象。 2． 金屬燈架有無(wú)銹蝕。 3． 發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù) 每半年 一 1．油漆燈具支架。 2．檢查路燈線路有無(wú)老化現(xiàn)象。 3. 油漆燈具線管一次。 3 停車場(chǎng) 每日 一 1． 檢查路面有無(wú)積水。 2． 檢查停車場(chǎng)地面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。 3． 檢查車道燈有無(wú)損壞。 4． 檢查行車指示標(biāo)志是否正常。 5． 發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù)。 每月 一 1． 檢查停車線、行車指示線是否清晰、完整。 2． 限速牌、指示牌是否齊全、完整。 3． 檢查擋車器是否正常。 4 溝渠池井 每周 一 1． 檢查溝、渠有無(wú)堵塞現(xiàn)象，如有異常及時(shí) 疏通。 2． 檢查雨水篦有無(wú)異常。 每季 一 1． 檢查井底及池底是否有污物沉積，如有沉積及時(shí)清污。 2． 檢查井壁有無(wú)裂縫及塌陷，如有異常及時(shí)修復(fù)。 3． 檢查溝、渠是否完好，如有異常及時(shí)修復(fù)。 4． 井蓋及雨水篦刷漆。 5． 檢查井蓋完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)或更換。 5 雕塑、建筑 小品 每周 一 1． 全面清潔。 2． 檢查有無(wú)破損，如有異常及時(shí)修復(fù)。 3． 檢查有無(wú)亂刻亂劃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 6 公共標(biāo)識(shí)標(biāo) 牌等設(shè)施 每周 一 1． 保證標(biāo)識(shí)清晰、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)破損，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。 2． 檢查牢固程度，如有松脫，及時(shí)恢復(fù)。 每半年 一 1．檢查完好程度，加固。 7 管網(wǎng) 每日 一 1． 檢查管線接頭有無(wú)滲漏現(xiàn)象。 2． 檢查管線固定支架的松緊情況。 每周 一 1．檢查管道保溫層有無(wú)損壞。 2．管網(wǎng)支架完好。 每半年 一 1．管道刷漆。 2．檢查或更換管網(wǎng)。 3．發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。 二、 設(shè)備管理 1. 機(jī)電設(shè)備管理的原則 1) 預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)； 2) 對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定”?！叭谩奔从煤?、修好和管理好設(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的 清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)； 3) 實(shí)行操作人員維護(hù)與專業(yè)人員維修相結(jié)合，以操作人員進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)為主，同時(shí)要求專業(yè)維修人員對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)維修處理； 4) 完善設(shè)備管理和定期檢查、維修制度，制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃； 5) 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益； 6) 規(guī)范供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維修保養(yǎng)管理工作，確保供配電設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行； 7) 推行科技型物業(yè)管理模式，采用科學(xué)的管理方法和手段，如采取冗余策略，即在設(shè)備備件儲(chǔ)備、技術(shù)支援服務(wù)等方面實(shí)現(xiàn) 冗余，以備設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能迅速處理。 2. 機(jī)電設(shè)備管理的目標(biāo) 通過經(jīng)常性養(yǎng)護(hù)與及時(shí)性維修，使設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施使用壽命，提高物業(yè)的運(yùn)作效益，確保機(jī)電設(shè)備完好率 98%以上，設(shè)備設(shè)施零修、急修及時(shí)率 100%。 3. 機(jī)電設(shè)備管理維修保養(yǎng)方式 1) 日常維護(hù)保養(yǎng)。操作維修人員根據(jù)日常管理經(jīng)驗(yàn)，用聽、聞、看、摸等方式，利用檢測(cè)儀器、儀表對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，并做好記錄。操作人員每班至少巡視兩次，維修人員每周至少檢查一次； 2) 一級(jí)保養(yǎng)。維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行局部解體，進(jìn)行清潔 調(diào)整，每季進(jìn)行一次； 3) 二級(jí)保養(yǎng)。維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面清理，部分解體檢查和局部修理，更換或修復(fù)磨損件，每半年進(jìn)行一次； 4) 中修。對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機(jī)構(gòu)，每年進(jìn)行一次； 5) 大修 。對(duì)設(shè)備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件，每三年進(jìn)行一次。 4. 實(shí)行機(jī)電設(shè)備的動(dòng)態(tài)管理 1) 設(shè)立 24 小時(shí)值班維修服務(wù)電話，隨時(shí)滿足各種維修服務(wù)需要； 2) 利用先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備，推行例行巡視抄表檢查制度，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)實(shí)行動(dòng)態(tài)技術(shù)監(jiān)控； 3) 工程維修部除實(shí)行日常巡查、設(shè)備的例行保養(yǎng)工作外，每個(gè)維修工要求配備 移動(dòng)電話等通訊工具，在 24 小時(shí)內(nèi)隨叫隨到，以便于開展應(yīng)急搶修工作，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理； 4)