【正文】 完好、整潔、無污損，完好率、合格率均達(dá)到 98％以上； 7）實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； 8）有效投訴辦結(jié)率 99％以上； 9）清潔管理無盲點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，清運(yùn)及時(shí)率 100％； 10）綠化存活率達(dá)到 98%以上； 11）道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到 98%以上，無車輛亂停亂放現(xiàn)象； 12）小區(qū)門崗實(shí)行 24 小時(shí)保安立崗服務(wù)。 在業(yè)主裝修期間，在 建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《沈陽市家庭居室裝修管理規(guī)定》和《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》等規(guī)定的指導(dǎo)下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查。 2）部門職責(zé) 客戶服務(wù)部 —— 主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作； 工程維修部 —— 負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備； 安全管理部 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等； 環(huán)境管理部 —— 負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)； 此外，采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)由財(cái)務(wù)管理部 兼管。 工程維修部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作； ? 負(fù)責(zé)對(duì)工程維修部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況合理安排每日工作； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置維保材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作； ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng) 急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演； ? 負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作。 安保班長(zhǎng) ? 對(duì)安全管理部主管 負(fù)責(zé)，帶頭遵守服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度； ? 負(fù)責(zé)本班安保員考勤、日常事務(wù)的管理； ? 對(duì)各崗位安保員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)主管進(jìn)行處理； ? 負(fù)責(zé)安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當(dāng)事人責(zé)任； ? 對(duì)當(dāng)班期間內(nèi)發(fā)生的重要問題及時(shí)上報(bào)，并做好記錄； ? 帶領(lǐng)本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。 ? 業(yè)戶日常維修資料 包括：維修、維修回訪等記錄情況。 ? 檔案的利用 為業(yè)戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 八、突發(fā)事件控制服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大安全責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大設(shè)備管理 責(zé)任事故發(fā)生； ? 遇到報(bào)警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好記錄； ? 消防應(yīng)急通道暢通； 九、 物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%； ? 檔案完整率達(dá)到 98%以上； ? 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案； ? 檔案設(shè)專人管理，嚴(yán)格實(shí)行借閱管理制度； 十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 裝修施工應(yīng)于每天 7： 00－ 12： 00、 13： 00－ 19： 00 進(jìn)行 ； ? 施工人員須佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛； ? 施工活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物； ? 不得使用超大、超重、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備，以免影響房屋承 重結(jié)構(gòu)； ? 不可在樓頂、陽臺(tái)、墻體外立面安裝太陽能及其它影響樓體外觀的設(shè)施； ? 不得私自改裝煤氣管線， 嚴(yán)禁拆改煙道、風(fēng)道及下水立杠； ? 每日對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)制止違章違規(guī)行為； ? 裝修垃圾袋裝，由服務(wù)處集中后統(tǒng)一清運(yùn)； ? 及時(shí)制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。 每季 一 1．適時(shí)安排白蟻的防治和消殺工作，走訪用戶，了解其辦公室內(nèi)有無發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無白蟻。 承重墻 每季 一 1．檢查有無孔洞、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。 2． 更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。 4． 更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計(jì)要求進(jìn)行。 4. 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃： 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序號(hào) 項(xiàng)目 時(shí)間 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 路面路基 每周 一 1． 檢查路面有無積水。 每季 一 1． 檢查路燈線路有無漏電、短路燒毀現(xiàn)象。 4． 檢查行車指示標(biāo)志是否正常。 2． 檢查井壁有無裂縫及塌陷，如有異常及時(shí)修復(fù)。 2． 檢查牢固程度，如有松脫，及時(shí)恢復(fù)。 3．發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面清理，部分解體檢查和局部修理，更換或修復(fù)磨損件，每半年進(jìn)行一次； 4) 中修。操作人員每班至少巡視兩次，維修人員每周至少檢查一次； 2) 一級(jí)保養(yǎng)。 每半年 一 1．管道刷漆。 3． 檢查有無亂刻亂劃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 2． 檢查雨水篦有無異常。 2． 檢查停車場(chǎng)地面有無起殼、地鼓、裂縫。 2． 有無金屬燈架松脫現(xiàn)象。 3．（塑）鋼門窗、鋁合金門窗有無變形、生銹。 2． 大風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、暴雨過后及時(shí)進(jìn)行巡查。 每年 一 1． 油漆扶手。 2．檢查地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 柱 每季 一 1．檢查有無傾斜，變形、裂縫、腐蝕。 3. 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃： 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序 號(hào) 項(xiàng) 目 時(shí)間 間隔 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 地基基礎(chǔ) 半年 一 1．檢查地基有無超過允許范圍的不均勻沉降。 ? 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。 六、房屋及其設(shè)備設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) ? 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好 率達(dá)到 98%以上； ? 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到 98%以上； ? 電梯執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告，遇電梯困人事件 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)施救； ? 排水主管線每年疏通 1 次，污、雨水井每年清掏 1 次； ? 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 4. 保潔服務(wù) ? 保潔服務(wù)人員形象健康； ? 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 ? 業(yè)戶檔案的整理 各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。 4. 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 1） 新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 禮儀知 識(shí) 常用禮儀知識(shí) 4 課時(shí) 員工行為語言規(guī)范 2 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3 課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 3 企業(yè)文化 企業(yè)基本情況介紹 3 課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 4 物業(yè)管理知識(shí) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 4 課時(shí) 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 4 課時(shí) 入住與裝修管理服務(wù)要求與技巧 2 課時(shí) 典型物業(yè)管理案例 4 課時(shí) 5 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 小區(qū)及周邊情況介紹 2 課時(shí) 6 安全防范知識(shí) 消防知識(shí) 4 課時(shí) 治安防范知識(shí)與技 巧 7 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 7 天 8 帶班實(shí)行 7 天 2）安保崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批 評(píng) 2 1．單兵隊(duì)列動(dòng)作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 3 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3 小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 4 安保服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 法規(guī)與規(guī)章 制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章 制度 6 消防知識(shí) 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 7 消防訓(xùn)練 每月一次 掌握基本消防操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技 巧 3）保潔崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職 責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一 次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一 次 提高突發(fā)事件處理能力 4）綠化崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 草木修剪方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 綠化服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 7 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 5）維修崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)常識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 弱電系統(tǒng)保養(yǎng)與應(yīng)急處理 每月一次 熟悉掌握 基本方法及技巧 4 緊急事件處理程序與方法 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 維修服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 第六章 管理規(guī)章制度及檔案管理 一、服務(wù)處各項(xiàng)管理制度目錄 序 號(hào) 制度類型 文件名稱 備注 1 公眾制度 業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約 2 物業(yè)使用 規(guī)定 出入口管理辦法 3 車輛及交通管理辦法 4 治 安管理規(guī)定 5 防火防災(zāi)管理規(guī)定 6 住宅毗鄰管理規(guī)定 7 裝修施工須知 8 私家花園管理規(guī)定 9 環(huán)境綠化管理規(guī)定 10 商鋪經(jīng)營管理規(guī)定 11 電梯使用管理須知 12 IC 卡遺失申領(lǐng)管理辦法 13 操作規(guī)程 入住辦理流程 14 投訴處理流程 15 報(bào)修處理流程 16 空置房管理規(guī)定 17 門崗崗位職責(zé) 18 巡邏崗崗位職責(zé) 19 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 20 車場(chǎng)崗崗位職責(zé) 21 安保班長(zhǎng)崗位職責(zé) 22 物品進(jìn)出管理規(guī)定 23 消防巡檢管理辦法 24 裝修巡檢管理辦法 25 公共設(shè)施巡檢管理辦法 26 電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 27 供配電設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程 28 泵房設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程 29 清潔綠化管理規(guī)定 30 工具器材使用管理規(guī)定 31 交接班管理規(guī)定 32 應(yīng)急預(yù)案 停電停水停煤氣應(yīng)急預(yù)案 33 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 34 治安應(yīng)急預(yù)案 35 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 36 內(nèi)部管理 員工行為規(guī)范 37 績(jī)效考核管理辦法 38 業(yè) 主檔案管理辦法 39 物資采購管理規(guī)定 40 檔案管理制度 41 服務(wù)供方監(jiān)管辦法 二、物業(yè)檔案建立與管理 1. 物業(yè)檔案建立的內(nèi)容 ? 業(yè)主入伙資料 ? 業(yè)戶家庭資料 ? 業(yè)戶聯(lián)系電話 包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)等。 二、培訓(xùn)管理 1. 培訓(xùn)工作的總體指導(dǎo)