【正文】 對(duì)設(shè)備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件，每三年進(jìn)行一次。維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面清理，部分解體檢查和局部修理，更換或修復(fù)磨損件，每半年進(jìn)行一次； 4) 中修。操作人員每班至少巡視兩次，維修人員每周至少檢查一次； 2) 一級(jí)保養(yǎng)。 3. 機(jī)電設(shè)備管理維修保養(yǎng)方式 1) 日常維護(hù)保養(yǎng)。“三好”即用好、修好和管理好設(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的 清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)； 3) 實(shí)行操作人員維護(hù)與專(zhuān)業(yè)人員維修相結(jié)合，以操作人員進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)為主，同時(shí)要求專(zhuān)業(yè)維修人員對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)維修處理； 4) 完善設(shè)備管理和定期檢查、維修制度，制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃； 5) 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益； 6) 規(guī)范供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維修保養(yǎng)管理工作，確保供配電設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行； 7) 推行科技型物業(yè)管理模式，采用科學(xué)的管理方法和手段，如采取冗余策略，即在設(shè)備備件儲(chǔ)備、技術(shù)支援服務(wù)等方面實(shí)現(xiàn) 冗余，以備設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能迅速處理。 3．發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。 每半年 一 1．管道刷漆。 每周 一 1．檢查管道保溫層有無(wú)損壞。 7 管網(wǎng) 每日 一 1． 檢查管線(xiàn)接頭有無(wú)滲漏現(xiàn)象。 2． 檢查牢固程度，如有松脫，及時(shí)恢復(fù)。 3． 檢查有無(wú)亂刻亂劃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 5 雕塑、建筑 小品 每周 一 1． 全面清潔。 4． 井蓋及雨水篦刷漆。 2． 檢查井壁有無(wú)裂縫及塌陷，如有異常及時(shí)修復(fù)。 2． 檢查雨水篦有無(wú)異常。 3． 檢查擋車(chē)器是否正常。 每月 一 1． 檢查停車(chē)線(xiàn)、行車(chē)指示線(xiàn)是否清晰、完整。 4． 檢查行車(chē)指示標(biāo)志是否正常。 2． 檢查停車(chē)場(chǎng)地面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。 3. 油漆燈具線(xiàn)管一次。 3． 發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù) 每半年 一 1．油漆燈具支架。 每季 一 1． 檢查路燈線(xiàn)路有無(wú)漏電、短路燒毀現(xiàn)象。 2． 有無(wú)金屬燈架松脫現(xiàn)象。 2 路燈及線(xiàn)路 每日 一 1．檢查燈具完好情況，即壞即修。 3． 檢查路基有無(wú)塌陷。 4. 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃： 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序號(hào) 項(xiàng)目 時(shí)間 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 路面路基 每周 一 1． 檢查路面有無(wú)積水。 3．（塑）鋼門(mén)窗、鋁合金門(mén)窗有無(wú)變形、生銹。 8 門(mén)窗 每月 一 1．檢查木門(mén)門(mén)扇有無(wú)松動(dòng)、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽，發(fā)現(xiàn)總問(wèn)題及時(shí)處理。 7 吊頂 每周 一 1．檢查有無(wú)擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。 4． 更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計(jì)要求進(jìn)行。 2． 大風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后及時(shí)進(jìn)行巡查。 2．對(duì)于外墻面大面積滲漏久修無(wú)效 的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴(kuò)大。 2．特別注意檢查玻璃幕墻的玻璃是否有松動(dòng)跡象。 2． 更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻處理。 每年 一 1． 油漆扶手。 2． 補(bǔ)換損壞的地板。 2． 公共通道及門(mén)廳的墻 面有無(wú)污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)處理。 每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。 2．檢查地面飾面材料有無(wú)松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 每年 一 2．檢查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 備注：對(duì)于承重結(jié)構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計(jì)或不可抗拒因素引起的嚴(yán)重?fù)p壞，我們委托專(zhuān)家 進(jìn)行分析、計(jì)算，擬訂維修方案，由專(zhuān)業(yè)公司實(shí)施處理。 承重墻 每季 一 1．檢查有無(wú)孔洞、裂縫、腐蝕。 柱 每季 一 1．檢查有無(wú)傾斜，變形、裂縫、腐蝕。 板 每季 一 1．檢查有無(wú)彎曲變形、裂縫、腐蝕。 2 承重結(jié)構(gòu) 梁 每季 一 1．檢查有無(wú)變形、裂縫、腐蝕。 每季 一 1．適時(shí)安排白蟻的防治和消殺工作，走訪(fǎng)用戶(hù)，了解其辦公室內(nèi)有無(wú)發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無(wú)白蟻。 3. 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃： 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 序 號(hào) 項(xiàng) 目 時(shí)間 間隔 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 地基基礎(chǔ) 半年 一 1．檢查地基有無(wú)超過(guò)允許范圍的不均勻沉降。 2）重點(diǎn)服務(wù)策略 根據(jù)建筑物管理中的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行重點(diǎn)防護(hù)。 第九章 物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 一、房屋及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 1. 房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo) 對(duì)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長(zhǎng)房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上，房屋零修、急修及時(shí)率為 100%，零修合格率達(dá)到 100%。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。 ? 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶(hù)的生活質(zhì)量。 2. 社區(qū)活動(dòng)的形式多種多樣，服務(wù)處將視實(shí)際情況來(lái)開(kāi)展 社區(qū)活動(dòng)，具體形式如下： ? 定期組織節(jié)日晚會(huì)； ? 組織球類(lèi)、棋類(lèi)、牌類(lèi)、垂釣等活動(dòng)； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動(dòng)，參觀活動(dòng)，如公園、博物館； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書(shū)法等比賽； ? 組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)（以家庭為單位）； ? 開(kāi)展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫(huà)、書(shū)法等； ? 定期開(kāi)展社區(qū)文化研討會(huì)； ? 建立溝通例會(huì)，及時(shí)聽(tīng)取業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)管理的建議和意見(jiàn)。 第八章 社區(qū)文化與便民服務(wù) 一、社區(qū)文化 1. 旨在創(chuàng)建精神文明社區(qū)，開(kāi)創(chuàng)高品位的人文環(huán)境，將親情服務(wù)融入社區(qū)活動(dòng)之中。 八、突發(fā)事件控制服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)重大設(shè)備管理 責(zé)任事故發(fā)生； ? 遇到報(bào)警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好記錄； ? 消防應(yīng)急通道暢通； 九、 物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%； ? 檔案完整率達(dá)到 98%以上； ? 建立一戶(hù)一檔的業(yè)戶(hù)檔案； ? 檔案設(shè)專(zhuān)人管理，嚴(yán)格實(shí)行借閱管理制度； 十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 裝修施工應(yīng)于每天 7： 00－ 12： 00、 13： 00－ 19： 00 進(jìn)行 ； ? 施工人員須佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶(hù)室內(nèi)，不得到處游逛； ? 施工活動(dòng)僅限于裝修戶(hù)室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物； ? 不得使用超大、超重、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備，以免影響房屋承 重結(jié)構(gòu)； ? 不可在樓頂、陽(yáng)臺(tái)、墻體外立面安裝太陽(yáng)能及其它影響樓體外觀的設(shè)施； ? 不得私自改裝煤氣管線(xiàn)， 嚴(yán)禁拆改煙道、風(fēng)道及下水立杠； ? 每日對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)制止違章違規(guī)行為； ? 裝修垃圾袋裝，由服務(wù)處集中后統(tǒng)一清運(yùn)； ? 及時(shí)制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過(guò)量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 六、房屋及其設(shè)備設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) ? 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好 率達(dá)到 98%以上； ? 道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到 98%以上； ? 電梯執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告，遇電梯困人事件 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)施救； ? 排水主管線(xiàn)每年疏通 1 次，污、雨水井每年清掏 1 次； ? 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量投訴電話(huà)， 24 小時(shí)開(kāi)通，一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)； ? 有效投訴處理率 99％以上； ? 業(yè)戶(hù)對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶(hù)與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向物業(yè)服務(wù)處投訴； ? 接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接待投訴，及時(shí)記錄投訴要點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，盡快給業(yè)主一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 全年 365 天 24 小時(shí)接收業(yè)主要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣接聽(tīng)業(yè)主的報(bào)修電話(huà)； ? 對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)主的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、準(zhǔn)確分類(lèi)、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)影響較多業(yè)戶(hù)生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶(hù)造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶(hù)有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶(hù)的諒解和支持，并向業(yè)戶(hù)表示歉意。 4. 保潔服務(wù) ? 保潔服務(wù)人員形象健康； ? 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； ? 在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 2. 安保服務(wù) ? 管理區(qū)域的門(mén)崗實(shí)行全天 24 小時(shí) 立崗保安服務(wù)； ? 男性，身高 米以上； ? 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔； ? 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊； ? 值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)； ? 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與安保服務(wù)無(wú)關(guān)的事； ? 值崗時(shí)與業(yè)主、訪(fǎng)客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類(lèi)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)； ? 業(yè)主需要幫助時(shí)（如提拿重物、預(yù)約出租車(chē)、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)主及訪(fǎng)客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)熱情接待； ? 服務(wù)內(nèi)容：門(mén)崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車(chē)輛管理崗服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。業(yè)戶(hù)檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。 ? 檔案的利用 為業(yè)戶(hù)服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶(hù)管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 ? 業(yè)戶(hù)檔案的整理 各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來(lái)源進(jìn)行分類(lèi)，做到條理清晰、便于查閱。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。 2. 物業(yè)檔案管 理的具體措施 業(yè)戶(hù)檔案資料是在業(yè)戶(hù)入伙以后逐步建立起來(lái)的，其內(nèi)容包括業(yè)戶(hù)的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費(fèi)收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨(dú)用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。 ? 業(yè)戶(hù)日常維修資料 包括：維修、維修回訪(fǎng)等記錄情況。 4. 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 1） 新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 禮儀知 識(shí) 常用禮儀知識(shí) 4 課時(shí) 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 2 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3 課時(shí) 客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶(hù)投訴 3 企業(yè)文化 企業(yè)基本情況介紹 3 課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 4 物業(yè)管理知識(shí) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 4 課時(shí) 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 4 課時(shí) 入住與裝修管理服務(wù)要求與技巧 2 課時(shí) 典型物業(yè)管理案例 4 課時(shí) 5 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 小區(qū)及周邊情況介紹 2 課時(shí) 6 安全防范知識(shí) 消防知識(shí) 4 課時(shí) 治安防范知識(shí)與技 巧 7 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 7 天 8 帶班實(shí)行 7 天 2）安保崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批 評(píng) 2 1．單兵隊(duì)列動(dòng)作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 3 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3 小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 4 安保服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 法規(guī)與規(guī)章 制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章 制度 6 消防知識(shí) 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 7 消防訓(xùn)練 每月一次 掌握基本消防操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技 巧 3）保潔崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng) 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職 責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲(chóng)害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一 次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一 次 提高突發(fā)事件處理能力 4）綠化崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng) 2 草木修剪方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及