【正文】 對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機(jī)構(gòu)，每年進(jìn)行一次； 5) 大修 。操作維修人員根據(jù)日常管理經(jīng)驗(yàn)，用聽(tīng)、聞、看、摸等方式，利用檢測(cè)儀器、儀表對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，并做好記錄。 二、 設(shè)備管理 1. 機(jī)電設(shè)備管理的原則 1) 預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)； 2) 對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定”。 2．管網(wǎng)支架完好。 每半年 一 1．檢查完好程度，加固。 2． 檢查有無(wú)破損，如有異常及時(shí)修復(fù)。 3． 檢查溝、渠是否完好，如有異常及時(shí)修復(fù)。 4 溝渠池井 每周 一 1． 檢查溝、渠有無(wú)堵塞現(xiàn)象，如有異常及時(shí) 疏通。 5． 發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù)。 3 停車(chē)場(chǎng) 每日 一 1． 檢查路面有無(wú)積水。 2． 金屬燈架有無(wú)銹蝕。 每周 一 1． 檢查玻璃燈罩有無(wú)破損。 2． 檢查道路路面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。 2． 門(mén)轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤(rùn)滑油。 3．建議每 25年翻新外墻面一次。 備注 1． 臺(tái)風(fēng)暴雨天氣及時(shí)發(fā)布信息，提醒用戶關(guān)好、鎖好門(mén)窗。 每半年 一 1．結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。 3． 修復(fù)空鼓的地板。 5 公共通道、 門(mén)廳等 每周 一 1． 檢查地面有無(wú)起砂、空鼓、開(kāi)裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。 4 樓地面 每季 一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無(wú)空鼓和破裂。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。 3）技術(shù)先行策略 我們將重視技術(shù)的引 進(jìn)和開(kāi)發(fā)工作，防止因技術(shù)不足影響正常維修與養(yǎng)護(hù)，確保物業(yè)養(yǎng)護(hù)和管理的專業(yè)化，保障維修養(yǎng)護(hù)的高質(zhì)量。 ? 服務(wù)內(nèi)容 a. 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務(wù)； b. 電器維修服務(wù)； c. 供水、供暖管路維修； d. 私家花園草坪修剪； e. 代繳煤氣、水、電費(fèi)； f. 代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi)服務(wù)； g. 代購(gòu)車(chē)船票； h. 房屋中介，代租房屋； i. 郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)； j. 電話訂餐服務(wù)； k. 代雇保姆、家教服務(wù)； ?? ? 服務(wù)承諾 a. 開(kāi)展便民服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)主協(xié)商定價(jià)； b. 對(duì)于業(yè)主提出的服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù) ，特殊情況 2 天內(nèi)答復(fù)； c. 業(yè)主對(duì)于提供服務(wù)上的投訴， 24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問(wèn)題即作整改，并書(shū)面向業(yè)戶征詢意見(jiàn)； d. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中亂收費(fèi)、向業(yè)主索要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，同時(shí)全額退還服務(wù)費(fèi)。 二、便民服務(wù) 考慮到“ xAA”住宅小區(qū)住戶定位特點(diǎn)，我公司將對(duì)有特殊要求的業(yè)戶提供各項(xiàng)便民服務(wù)。 十一、業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 每年進(jìn)行 1 次業(yè)主滿意度調(diào)查； ? 業(yè)主滿意率 85%以上。 ? 投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接待、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 三、一般維修的服 務(wù)內(nèi)容與承諾 ? 報(bào)修項(xiàng)目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)； ? 一般維修項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù)； ? 對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。 3. 工程維修 ? 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌； ? 微笑服務(wù)，舉止文明得體； ? 在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等。 ? 業(yè)戶檔案的管理 業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來(lái)源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開(kāi)始收集歸檔，實(shí)行一戶一檔。 ? 業(yè)戶反饋資料 包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見(jiàn)征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。每位新入職員工必須接受為期 20 天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。 保潔員 ? 對(duì)環(huán)境管理部主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； ? 認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保潔； ? 遇需要幫助業(yè)主立即提供協(xié)助； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他 交辦任務(wù)。 監(jiān)控員 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)控區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章事件、可疑人員立即通知巡邏安保員前往查看； ? 負(fù)責(zé)夜間物業(yè)服務(wù)電話的接聽(tīng)與訴求處理工作； ? 對(duì)當(dāng)值期間 發(fā)生的各類事件做好記錄； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔與日常保養(yǎng)，保持監(jiān)控中心內(nèi)衛(wèi)生清潔； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 電工 ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣 設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； ? 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫(xiě)好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； ? 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。 安全管理部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值安保員的崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班安保記錄進(jìn)行審查； ? 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)； ? 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理； ? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳； ? 負(fù)責(zé)對(duì)全體安保員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核； ? 協(xié)助完成服務(wù) 處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 保潔綠化人員： ? 通過(guò)保潔專業(yè)化培訓(xùn)； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作； ? 外表形象較好，身體健康； ? 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。 3. 人員配備 1）服務(wù)處各崗位員工的任職要求 服務(wù)處經(jīng)理： ? 大專以上學(xué)歷； ? 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書(shū)； ? 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力； ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)； ? 外表端莊，思路敏捷； ? 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧； ? 具有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。 二、物資裝備情況 1. 物業(yè)管理用房 依據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，以及結(jié)合“ xAA”住宅小區(qū)的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括： ? 管理服務(wù)用房：服務(wù)處接待、辦公室； ? 保安、保潔、工程維修人員的更衣室，及存放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料的倉(cāng)庫(kù)； 2. 管理設(shè)施的配置要求 服務(wù)處開(kāi)辦物品表 名 稱 數(shù)量 /型號(hào) 一、辦公用品開(kāi)辦物品 復(fù)印機(jī) 1臺(tái) 電 腦 8臺(tái) / 組裝機(jī) 19吋液晶顯示器 打印機(jī) 2臺(tái) / 針式、噴墨個(gè) 1臺(tái) 對(duì)講機(jī) 15部 對(duì)講機(jī)電池板 15塊 保險(xiǎn)箱 1臺(tái) 辦公桌 11張 辦公椅 11把 接待桌 1張 接待椅 2把 洽談桌 1張 洽談椅 4把 會(huì)議桌 1張 會(huì)議椅 12把 煙灰缸 3只 考勤鐘 1臺(tái) 塑封機(jī) 1臺(tái) 飲水機(jī) 1臺(tái) /立式 傳真機(jī) 1臺(tái) 電話機(jī) 2部 檔案柜 5組 檔案盒 400個(gè) 更衣箱 7組 遮陽(yáng)傘 1只 二、維修工器具開(kāi)辦物品 電錘 1臺(tái) 電動(dòng)疏通機(jī) 1臺(tái) 電焊機(jī) 1臺(tái) 鋁合金合頁(yè)梯 1只 /（可升降） 管子鉗 2把 數(shù)字式萬(wàn)用表 2只 砂輪機(jī) 1臺(tái) 潛水泵 1臺(tái) 扳手 3套 保險(xiǎn)帶 2條 硅膠搶 2只 鐵鋸 1把 木鋸 1把 PPR管焊接器 1套 泥瓦工工具 1套 手提工具箱 4只 三、保潔工具開(kāi)辦物品 鋁合金升降梯 1只 鐵鍬 40把 四、保安器具開(kāi)辦物品 雨衣 /雨鞋 24 套 警棍 4 根 第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理 一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 1. 服務(wù)處組織架構(gòu)及部門(mén)設(shè)置 服務(wù)處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 工程維修部 安全管理部 環(huán)境管理部 財(cái)務(wù)部 客服主管 工程主管 安全主管 環(huán)境主管 前臺(tái)接待 客戶專員 電 工 安保班長(zhǎng) 水暖工 泥瓦工 監(jiān)控中心 門(mén) 崗 巡邏崗 綠化員 保潔員 車(chē)場(chǎng)崗 2. 服務(wù)處運(yùn)作方式及各部門(mén)職責(zé) 1）服務(wù)處運(yùn)作方式 服務(wù)處實(shí)行服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個(gè)部門(mén)，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。保安門(mén)崗嚴(yán)格檢查 施工人員的《臨時(shí)出入證》，并由保安巡邏崗與工程維修人員共同組成裝修巡檢小組，每日不低于一次的對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，以避免裝修人員違章施工，督促其保持環(huán)境衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)共用設(shè)施設(shè)備。 在業(yè)主辦理入住前，做好小區(qū)的開(kāi)荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 第四章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情 況 一、擬采取的工作計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，服務(wù)處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開(kāi)發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。 二、管理服務(wù)理念 以人為本，規(guī)范管理，追求創(chuàng)新，至誠(chéng)服務(wù) 1. 以人為本 —— 在物業(yè)公司與業(yè)主間，以 人性化的管理方針?shù)伡軠贤ǖ臉蛄?，增進(jìn)相互間的了解與信任，在日常管理中體現(xiàn)人性化服務(wù)特色，例如推廣便民服務(wù)項(xiàng)目，增添生日問(wèn)候服務(wù)，提供房屋中介服務(wù)等；在業(yè)主之間，以社區(qū)文化入手， 在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用； 三、入住管理方案 1. 辦理入住手續(xù)原則： 合理測(cè)算 —— 對(duì)辦理入住時(shí)業(yè)主需繳納的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行規(guī)范、合理的測(cè)算，維護(hù)業(yè)主與物業(yè)公司雙方面利益； 事先告知 —— 在業(yè)主簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》之前，告知業(yè)主辦理入住時(shí) 須準(zhǔn)備的材料及相關(guān)費(fèi)用； 有理有據(jù) —— 針對(duì)業(yè)主簽署的文件（如前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、裝修管理規(guī)定等內(nèi)容）、交納的費(fèi)用，必須符合相關(guān)法律法規(guī)，持有物價(jià)部門(mén)頒發(fā)的收費(fèi)許可，避免越權(quán)收費(fèi)； 耐心解釋 —— 當(dāng)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)遇不理解問(wèn)題或有疑問(wèn)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員要熱情、耐心的向業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)，不得以“不知道”、“不清楚”之類語(yǔ)言回答，如確有無(wú)法解答問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 禮貌熱情 —— 在辦理入住手續(xù)時(shí)，全體工作人員必須整齊著裝，做到主動(dòng)熱情、大方得體，注意接待禮儀與技巧。 二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收 1. 物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。 ? 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案； ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收； ? 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程； ? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。 ? 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置； ? 小區(qū)人車(chē)分流的設(shè)計(jì)； ? 小區(qū)監(jiān)控?cái)z像的分布設(shè)置； ? 公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置； ? 公共照明開(kāi)關(guān)開(kāi)閉形式； ? 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)； ? 小區(qū)垃圾房的設(shè)置； ? 信報(bào)箱的設(shè)立； ? 公共告示欄的配置； ? 家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留； ? ??。 2020 年 6 月到本公司就職，組織籌建物業(yè)管理公司，編制公司各項(xiàng)管理制度，考察其它知名物業(yè)公司管理模式，組建符合自身的管理機(jī)構(gòu)與運(yùn)營(yíng) 模式。 法定代表人簽字蓋章： 職 務(wù)： 總 經(jīng) 理 單 位 名 稱（公章）： 沈陽(yáng)