【正文】 理、收費、檔案整理、社區(qū)文化及多種經(jīng)營，并開展中介、便民服務(wù)，為廣大業(yè)主分憂解難、盡心服務(wù)。 C、報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。 C、定期報告制：管理處定期向公司和業(yè)主委員會報告物業(yè)工作，檢討物業(yè) 管理服務(wù)事宜，確保實現(xiàn)管理服務(wù)承諾。接管 XX 物業(yè)管理公司規(guī)章制度 工作時間不準(zhǔn)睡覺或做出睡覺姿勢； 離開作業(yè)現(xiàn)場（崗位）時一定要跟直接主管打招呼后方可離開； 嚴(yán)禁在辦公室私用電話； 除急事外不許接聽私人電話； 未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說集會示威； 不許用任何方式威脅、恐嚇同事； 不許在公司內(nèi)打架；凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理； 凡在被本公司開除的雇員，一律不準(zhǔn)再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時開除并扣除所有工資； 違反以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅處理，重者將嚴(yán)懲警告及罰款或送公安機(jī)關(guān)。 不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10 元。 如有非經(jīng)常性事務(wù)，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假期。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或電話告假，回來上班后再補(bǔ)請假條。 7． 事假 員工因個人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。 二．請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實。 四．如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。有私事或生病不能上班須事先請假。 九．嚴(yán)格要求自己，遵守公 司的各項規(guī)章制度。 六．值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。 三．對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記 錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知 單》應(yīng)進(jìn)行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 二．各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何 種補(bǔ)救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。 四．對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 2．任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 （ 2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 （ 5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取 意見。 4．核對收費情況。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。 7．隨時熱情接待來訪，作好登記。 4. 程序 保持高度警惕、了解社會治安動態(tài) ,熟知設(shè)防部位狀況、明確設(shè)防目的、要求 . 忠于職守、堅守崗位、嚴(yán)禁脫崗、酒后值勤 . 、消防主管、警衛(wèi)主管、保安部經(jīng)理、工程部維修人員 ,無關(guān)人員不得進(jìn)入 ,需進(jìn)入時必須有保安部經(jīng)理、消防主管、警衛(wèi)主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入，中控室值班人員在《非中控室人員進(jìn)出登記表》上做好記錄。 （ 2）報警地點在寫字樓單元內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。 火災(zāi)緊急處理方案 初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向大廈當(dāng)值最高主管報告。 適用范圍：安管部全體員工 獎勵范圍： 1．本職工作圓滿完成，學(xué)雷鋒、做好事，經(jīng)常受到業(yè)主、公司領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的。 2．在崗期間打電話聊天，和女孩子嘻鬧，嚴(yán)重影響保安員形象聲譽(yù)的行為。 10．工作消極，無故不參加集體活動，作風(fēng)紀(jì)律散漫的。 保安員儀容儀表規(guī)定 目的：樹立保安員良好的形象和社會聲譽(yù)。做到站如松，行如風(fēng)，坐如鐘。 注意事項： 1．上崗前必須對照整容鏡 整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。 e）裝修樓層勤拖洗，保證每天拖洗四次地面，對裝修不關(guān)門者及時上報領(lǐng)班。 4．在工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。 7．公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。 4．工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 c）草皮雜草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于 5 棵高度超過 6 厘米的雜草。 c）防止蟲害，定期殺蟲。 d）使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑，避免藥液擴(kuò)散，影響業(yè)主健康。 （四）作業(yè)程序 1．地面、公路清潔。 1．儀表不整潔，扣 5 分； 2．上班不著工衣、不佩戴員工證者，扣 10分； 3．上下班不列隊者，扣 5 分； 4．上班時間擅離崗位、閑聊、干私事者 ，扣 15 分； 5．上班時間私會朋友者，扣 10 分； 6．上班時間吃東西者，扣 5 分； 7．高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪者，扣 10分； 8．工作散慢、精心、大意者，扣 10分； 9．隨地吐痰、亂丟雜物、紙屑者，扣 10 分； 10．遲到或早退者，每分鐘扣 1 分； 11．無故不上班且無提前請假者，當(dāng)曠工處理，扣發(fā)當(dāng)月三天工資，曠工兩次，作即時除名； 12．扛著工具走路或乘坐電梯者，扣 10分； 13．上班時間睡覺者，扣 50 分； 。 （二） 適用范圍 1．小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境的清潔，各類石材的保養(yǎng)。 b）在使用農(nóng)藥 時，必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4 小時內(nèi)下雨的，要待天晴后重噴。 3．喬灌木 a）每日巡查，及時性修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動的枝條，保持喬桿高 ，修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀。 （四）工作程序 1．草皮 a）春、夏季每二十天對草皮進(jìn)行一次修剪，秋、冬季根據(jù)實際情況進(jìn)行作剪，基本保證春、夏季草皮不長于 15 厘米，秋、冬季不長于 10 厘米。 2．廁所清掃時應(yīng)掛上“清掃中”及“對不起，給您帶來不便”的牌子。 5．不隨便處理辦公桌臺上的廢紙，必須處理時征求主人同意許可 。 2．女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不 許留長發(fā)、胡須。清晨保潔做到輕手輕腳，以免噪音過大引起業(yè)主投訴，收垃圾時需要用電梯時，用后及時拖洗去污，并噴上空氣清劑。 2．在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。 2．不準(zhǔn)留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲，帽墻下發(fā)長不得超過 cm，鼻毛不得露出鼻孔。 違反上述條款第 條規(guī)定者予以 20— 200元罰金，屢犯者予以辭退。 8．在宿舍賭博，宣傳、觀看黃色小說、刊物、錄相、光碟的。 符合以上條款內(nèi)容，公司將予以 20— 200 元獎勵，并進(jìn)行表揚(yáng)。 保安員獎懲規(guī)定 目 的：有效的激勵員工，引導(dǎo)、規(guī)范員工的行為。 滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。 當(dāng)值主管 接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領(lǐng)機(jī)動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實施情況 . 保安部標(biāo)識分為消防標(biāo)識和交通標(biāo)識兩類 .保安部內(nèi)保主管要做好標(biāo)識臺賬管理工作。 5．有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。 3．回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 2．向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。 （ 3）每季度召開一次住戶座談會，征求意見。 7．當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工 作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。 二．服務(wù)中心對回收的意 見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。 4．在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。 一． 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣 傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 五．值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。 七．重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。 文明辦公制度 一．員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。 （ 5） 上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。 10． 說明 本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級領(lǐng)導(dǎo)新的指示、規(guī)定再另行通知。 ④ 接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期： ▲ 放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息 3 天，手術(shù)后 7 天內(nèi)不安排重體力勞動； ▲ 經(jīng)計劃部門批準(zhǔn)取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息 2 天； ▲ 懷孕不滿 3 個月人工流產(chǎn)的，休息 7 天， 3 個月以上的休息15 天； 6． 病假 ① 員工因病或非因工（公）負(fù)傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實際情況核給病假； ② 有薪病期 3 天。 （二） 休假 1． 員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級審批，報人事部批準(zhǔn)，主任一級由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。 3． 請假辦法 ① 公假 經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會議、學(xué)習(xí)、出差、從事社會活動均屬公假；經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負(fù)傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實際情 況核給公假。 在公共場所或花園內(nèi)吸煙，則罰款 10 元； 發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且罰款 20 元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者以開除處理； 凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機(jī)關(guān)處理； 上班時間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并罰款 10 元起。 XXX 項目的特點，補(bǔ)充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)主委員會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。 六、系統(tǒng)的日常管理制度目錄 科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。所有員工佩帶工作證上崗，以便于公開監(jiān)督。 A、激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化、學(xué)習(xí)、旅游等方面的激勵。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負(fù)責(zé)下的二部（綜合管理部、保安部）、一中心（服務(wù)中心）的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。 建立健全和完善各項規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高管理人 員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并在實踐中不斷根據(jù)管理計劃目標(biāo)和工作成效，調(diào)整管理體系。 三、 XXX 項目物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃： 近期目標(biāo) A、第一年，以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對小區(qū)的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案；聘請專家對招聘的員工進(jìn)行全面培訓(xùn)；在條件成熟后成立業(yè)主委員會，并通過物業(yè)主管部門的年度考核。在加強(qiáng)環(huán)境建設(shè) 和管理的基礎(chǔ)上，對環(huán)保意識、環(huán)保文化進(jìn)行宣傳，配合社區(qū)文化的開展，引導(dǎo)居民形成環(huán)保價值觀。 （ 1）在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項目。 （ 2）嚴(yán)格檢查評比。一旦發(fā)生特殊情況，即與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。 A、小區(qū)內(nèi)實行封閉式管理，每個大門都有專人值班，觀察每一處監(jiān)控點的情況，確保小 區(qū)安全穩(wěn)定。我們充 分理解業(yè)主們的需求，在管理服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物 業(yè)管理，始終堅持 “設(shè)身處地為業(yè)主著想，精打細(xì)算為業(yè)主計算，體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨，提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”，實行全員微笑服務(wù)。 本項目共計建筑物 幢，建筑結(jié)構(gòu)為框架。 ： ； :； 群： 〃 XXX 項目前期物業(yè)管理 投 標(biāo) 書 投標(biāo)單位： XX物業(yè)管理有限責(zé)任公司 法人代表： 投標(biāo)日期： 年 月 日 〃