【正文】 將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告辦公室主任。 六．對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 四．對(duì)重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。 二．各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何 種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過三天。 4．在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。 2．對(duì)重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。 （ 1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知 單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。 用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收 1．凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處 理結(jié)果。不得推托、扯皮、 推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 三．對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記 錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。 一． 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣 傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 八．國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。 七．值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。 六．值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。 五．值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。 三．值班時(shí)間：星期一至星期日 18： 00— 20： 30。 辦公室值班制度 為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度： 一．值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。 九．嚴(yán)格要求自己，遵守公 司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 七．重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。 五．保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。員工服裝莊重、大方、清潔。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。 文明辦公制度 一．員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。 八．嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。 六．上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。 四．如損壞管理處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。 （ 5） 上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。 （ 3） 曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。 （ 1） 請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資。 二．請(qǐng)假：必須要請(qǐng)假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。 10． 說明 本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)新的指示、規(guī)定再另行通知。 ② 在本年度病、事假累計(jì)超過 3 個(gè)月 或工傷假超過 3 個(gè)月者，當(dāng)年不再享受年假，曠工累計(jì)兩日者，當(dāng)年不再享受年假。（以提供路程票為準(zhǔn)，否則以事假論） ④ 在本公司休過年假者，不再適用此條。 7． 事假 員工因個(gè)人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實(shí)際需要酌情核給，請(qǐng)事假員工按無超過兩天者按無薪處理。 ④ 接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期： ▲ 放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息 3 天，手術(shù)后 7 天內(nèi)不安排重體力勞動(dòng)； ▲ 經(jīng)計(jì)劃部門批準(zhǔn)取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息 2 天； ▲ 懷孕不滿 3 個(gè)月人工流產(chǎn)的，休息 7 天， 3 個(gè)月以上的休息15 天； 6． 病假 ① 員工因病或非因工（公）負(fù)傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅(jiān)持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實(shí)際情況核給病假； ② 有薪病期 3 天。 5． 產(chǎn)假、計(jì)劃生育假 ① 女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給（發(fā)基本工資） 產(chǎn)假 90 天 難產(chǎn)或雙胞胎加 14 天假 晚育假 15 天 年滿 25 周歲生育為晚育 獨(dú)生子女假 35 天 憑獨(dú)生子女證核給 ② 臨時(shí)工產(chǎn)假 56 天，發(fā) 60%的工資。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行結(jié)婚）結(jié)婚的，根據(jù)在途往返時(shí)間核給路程假。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或電話告假，回來上班后再補(bǔ)請(qǐng)假條。 （二） 休假 1． 員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級(jí)審批，報(bào)人事部批準(zhǔn)，主任一級(jí)由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。 26 天 加班天數(shù)；法定假日加班費(fèi)：工資247。如確因工作不能補(bǔ)休的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ) 發(fā)加班費(fèi)的形式予以補(bǔ)償。 如有非經(jīng)常性事務(wù)，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長(zhǎng)會(huì)等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計(jì)算假期。 3． 請(qǐng)假辦法 ① 公假 經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、出差、從事社會(huì)活動(dòng)均屬公假；經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負(fù)傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實(shí)際情 況核給公假。 ②對(duì)曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，并按下表計(jì)扣工資，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎(jiǎng) 10%。 員工考勤和休假的規(guī)定 為了維持良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，保證生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行，為了使員工保持良好的身體素質(zhì)和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮員工與家屬團(tuán)聚的問題，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本規(guī)定 （一） 考勤 1． 考勤內(nèi)容 ① 上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到； ② 未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退； ③ 工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，為擅離職守； ④ 遲到、早退或擅離職守超過 30 分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班 者，均為曠工。 不按時(shí)上交工作報(bào)表、不按時(shí)填寫工作記錄，查到一次罰款10 元。 在公共場(chǎng)所或花園內(nèi)吸煙，則罰款 10 元； 發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且罰款 20 元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者以開除處理； 凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機(jī)關(guān)處理； 上班時(shí)間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并罰款 10 元起。 其它 不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并罰款 5— 20 元，屢次重犯則開除處 理。 關(guān)于上班時(shí)間 無故早退或遲到，罰款 5 元， 無故曠工一天扣除 2 天工資； 曠工連續(xù) 3 天，按自動(dòng)離職處理； 忘記簽到或簽錯(cuò)日期同樣罰款 5 元； 發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款 20 元； 擅自涂改簽到表，一律罰款 20 元。 XX 物業(yè)管理公司規(guī)章制度 工作時(shí)間不準(zhǔn)睡覺或做出睡覺姿勢(shì)； 離開作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（崗位）時(shí)一定要跟直接主管打招呼后方可離開； 嚴(yán)禁在辦公室私用電話； 除急事外不許接聽私人電話； 未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說集會(huì)示威； 不許用任何方式威脅、恐嚇同事； 不許在公司內(nèi)打架；凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理； 凡在被本公司開除的雇員，一律不準(zhǔn)再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時(shí)開除并扣除所有工資； 違反以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅處理，重者將嚴(yán)懲警告及罰款或送公安機(jī)關(guān)。 XXX 項(xiàng)目的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)未成立之前充分征求意見后公開實(shí)施，在業(yè)委會(huì)成立后，則通過業(yè)委會(huì)表決通過。 在此我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度，共計(jì) 41 條，其中公眾管理制度10 條，內(nèi) 部崗位責(zé)任制度 10 條；內(nèi)部管理運(yùn)作制度 15條；考核制度 6 條，分布如下： 公眾管理制度 業(yè)主公約 精神文明建設(shè)公約 治安管理規(guī)定 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 消防安全管理規(guī)定 公共設(shè)施管理規(guī)定 房屋裝修管理規(guī)定 停車場(chǎng)管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 內(nèi)部崗位責(zé)任 管理處主任崗位職責(zé) 服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé) 綜合部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 維修工崗位職責(zé) 車輛管理員崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 保安隊(duì) 長(zhǎng)工作職責(zé) 綠化工崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé) 消防責(zé)任人崗位職責(zé) 內(nèi)部管理運(yùn)作制度 員工守則 員工行為規(guī)范 勞動(dòng)人事制度 保安人員管理細(xì)則 清衛(wèi)人員管理細(xì)則 維修人員管理細(xì)則 業(yè)主投訴處理工作制度 應(yīng)急處理程序 員工培訓(xùn)制度 財(cái)務(wù)管理制度 社區(qū)文化工作制度 檔案資料管理制度 材料、工具領(lǐng)用制度 房屋維修程序 回訪制度 考核制度 工作考核獎(jiǎng)懲制度 服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 接管 XXX 項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。接管 六、系統(tǒng)的日常管理制度目錄 科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹? C、實(shí)行考核淘汰制：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。 B、巡視檢查制：由管理處對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 C、定期報(bào)告制：管理處定期向公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告物業(yè)工作，檢討物業(yè) 管理服務(wù)事宜，確保實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)承諾。所有員工佩帶工作證上崗，以便于公開監(jiān)督。 監(jiān)督機(jī)制 （ 1）、監(jiān)督機(jī)制 管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制訂出日常工作計(jì)劃分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。 D、我們強(qiáng)調(diào)“走動(dòng)管理”的溝通體系，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的了解 和信任。 C、報(bào)酬體系主要通過對(duì)員工直接分配所得來激勵(lì)員工。 A、激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵(lì)，第一層次為員工的獎(jiǎng)懲體系和報(bào)酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化、學(xué)習(xí)、旅游等方面的激勵(lì)。 物業(yè)管理接管工作流程圖： 提提 前前 介介 入入 員員 工工 崗崗 位位 培培 訓(xùn)訓(xùn) 建建 立立 規(guī)規(guī) 章章 制制 度度 完完 善善 資資 料料裝裝 備備 物物 業(yè)業(yè) 驗(yàn)驗(yàn) 收收 與與 接接 管管 裝裝 修修 管管 理理 日日 常常 管管 理理 與與 維維 修修 住戶入住流程圖 登登 記記 入入 冊(cè)冊(cè) 簽簽 訂訂 協(xié)協(xié) 議議 收收 取取 費(fèi)費(fèi) 用用 現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 查查 驗(yàn)驗(yàn) 發(fā)發(fā) 放放鑰鑰 匙匙 辦理裝修手續(xù)工作流程圖 裝裝 修修 前前 請(qǐng)請(qǐng) 住住 戶戶 填填 寫寫 裝裝 修修 申申 請(qǐng)請(qǐng) 表表 辦辦 理理 裝裝 修修 審審 批批 現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng)明明 確確 裝裝 修修 允允 許許 范范 圍圍 辦辦 理理 裝裝 修修 人人 員員 出出 入入 證證 開開 具具 裝裝 修修 許許 可可 證證 跟跟 蹤蹤 裝裝 修修 情情 況況 裝裝 修修 驗(yàn)驗(yàn) 收收 并并 開開 具具 合合 格格 證證 書書 處理住戶投訴工作流程圖 中中 心心 接接 待待 住住 戶戶 投投 訴訴 并并 記記 錄錄 開開 具具 受受 理理 單單 給給 住住 戶戶 分分類類 開開 具具 聯(lián)聯(lián) 系系 單單 給給 責(zé)責(zé) 任任 部部 門門 中中 心心 反反 饋饋 落落 實(shí)實(shí) 情情 況況 給給 住住 戶戶 投投 訴訴回回 訪訪 五、考核辦法 激勵(lì)機(jī)制 以人為本、服務(wù)至上是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是我公司企業(yè)文化的精髓。 、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及裝修管理、工程維修服務(wù)。 、人事管理、財(cái)務(wù)管理、收費(fèi)、檔案整理、社區(qū)文化及多種經(jīng)營(yíng)，并開展中介、便民服務(wù)，為廣大業(yè)主分憂解難、盡心服務(wù)。根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負(fù)責(zé)下的二部（綜合管理部、保安部）、一中心（服務(wù)中心）的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。 完成 XX 物業(yè)公司交辦的其它任務(wù)。 接受公司總經(jīng)理和業(yè)主委員會(huì)組織的年度和任期考核，接受獎(jiǎng)懲，對(duì)總經(jīng)理和業(yè)主負(fù)責(zé)。 堅(jiān)持取之于民，用之于民的費(fèi)