【正文】 管理服務指標均達到規(guī)定的要求； ? 根據(jù)計劃全面開展各項管理 服務工作； ? 在各項管理服務中，嚴格遵照 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全體系的要求及程序； ? 對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責； ? 做好詳細的工作記錄，按時向客戶提交管理服務報告； ? 及時處理客戶對物業(yè)管理工作的意見和建議。 15 物業(yè)管理服務滿意率 95% 95%以上 （對物業(yè)管理服務很滿意用戶 +滿意用戶） /調(diào)查用戶總數(shù) 100% 每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施。 充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。 建 立中金國際廣場用戶、經(jīng)營單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營單位負責人和施工單位簽訂《治安責任書》，對進入中金國際廣場的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 維修保養(yǎng)責任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 6 綠化完好率 98%以上 完好綠地面積 /綠地總面 積100% 實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。 維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 ? 接管后三年內(nèi)達到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準。 環(huán)境保障 根據(jù)中金國際廣場不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務配合、形象維護三個層級，不同層級的清潔、綠化工作的實施方式、標準以及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級有所不同。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合，并與地區(qū)公安部門通力合作，共同保障本物業(yè)的安全，才是中金國際廣場物業(yè)管理的基石。 物業(yè)功能及服務需求分析 樓層 分布 功能描述 客戶群體 常規(guī)物業(yè)服務需求側(cè)重點 特色服務內(nèi)容 安全 環(huán)境 設(shè)施設(shè)備 客戶服務 地下三層 停車場 ? 商場顧客 ? 寫字樓用戶、訪客 ? 內(nèi)部員工 ? 車輛安全 ? 人員安全 ? 保持停車場的整潔 ? 保證消防器材 100%完好 ? 照明、通風系統(tǒng)完好 ? 監(jiān)控、弱電系統(tǒng)完好 ? 貴賓停車引導 ? 靠近電梯間 處設(shè)置 VIP 專用車位 ? 按就近原則安排寫字樓、商場顧客固定的停車區(qū)域 A座 B座 C座 寫字樓 ? 寫字樓用戶員工 ? 外來訪客 ? 辦公區(qū)域外來人員的接待和控制 ? 進出物品控制 ? 公共秩序的維護 ? 舒適、整潔的辦公環(huán)境 ? 高水準的保潔服務標準 ? 在大堂擺放植株，營造舒適環(huán)境 ? 寫字樓設(shè)備后勤保障，如：供電、中央空調(diào)（ A、 B座）、電梯、照明等 ? 消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好 ? 設(shè)立商務中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務服務 ? 用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務 ? 寫字樓大堂設(shè)置禮儀接待人員，提供服務指引 ? 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提 示 ? 提供雨天傘套及小件物品保管服務 ? 用戶自用部位受托保潔服務，并對入室清潔人員的履歷背景進行額外審核并備案 B、 C裙房 商業(yè) ? 外來顧客 ? 商場員工 ? 公共秩序的維護 ? 防火、防盜 ? 整潔、舒適的購物環(huán)境 ? 高標準的清潔服務 ? 通過植株的擺放營造舒適環(huán)境 ? 商場設(shè)備的后勤保障，如：供電、中央空調(diào)、自動扶梯、照明等 ? 消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好 ? 故障設(shè)備信息的快速反饋，如：取款機、商鋪自用設(shè)備等 ? 便捷的后勤服務，包括投訴、報修接待、內(nèi)外聯(lián)系 ? 全面的服務引導，包括標識、溫馨提示、服務人員引導等 ? 設(shè)置便衣安全崗，以保障營業(yè)場所安全 ? 商場 內(nèi)部員工通道設(shè)置門崗 ? 配合營業(yè)需要，提供所需的服務指引 ? 根據(jù)營業(yè)場所服務需求，提供客戶溫馨提示等標識的建議 ? 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示 ? 提供雨天傘套及小件物品保管服務 ? 商場裝修監(jiān)督、管理 物業(yè)服務需求綜述 通過對中金國際廣場的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析，可以看出，中金國際廣場的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務的需求，又具備自身的特殊服務需求，如寫字樓、商業(yè)裙房等等，其服務需求具備如下特點。 ? 配置 5 部 OTIS 電梯，其中 1部為消防梯。 物業(yè)功能及服務分析 物業(yè)外部環(huán)境概述 辦公樓 匯智大廈 、 友誼時代大廈 、 飛雕國際 大廈、 徐家匯國際大廈 、 騰飛大廈 、 美羅大廈 、 上海實業(yè)大廈 、 中福實業(yè)大廈 、 飛洲國際廣場 、 亞都商務樓 、 圣愛廣場 、 均瑤國際廣場 等 商業(yè)狀況 港匯廣場，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數(shù)碼廣場，中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國賓館、華亭賓館 等 花園住宅 亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等 文體教育 徐匯中學、交通大學等 醫(yī)療機構(gòu) 上海市徐家匯地段醫(yī)院、上海醫(yī)科大學附屬兒科醫(yī)院、上海市國際婦幼保健院等 交通狀況 地鐵一號線徐家匯站，公交線路 4 1 4 7 4 50、 573 93 等 物業(yè)情況概述 物業(yè)地點 上海市漕溪北路 207237 弄 6號 面積情況 建筑面積 102344m2，其中： ? A座寫字樓面積 ， ? B座寫字樓面積 ， ? C座寫字樓面積 ， ? B、 C商業(yè)裙房面積 19600 m2。 146 防爆炸物品事件應急處理方案 138 突發(fā)跑水事件處理流程 134 火警訊號處理程序 127 14 物業(yè)服務的應急處理預案 125 免費服務 124 延伸服務設(shè)計 115 消殺類 111 服務內(nèi)容 106 消防管理的分析 91 節(jié)能降耗 88 給排水系統(tǒng)的管理 87 重點分析和管理思路 80 維保計劃標準 78 維保計劃和維保標準 66 編制管理計劃 65 10 機電設(shè)備設(shè)施管理 59 建筑本體和公用設(shè)施養(yǎng)護流程 59 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定職責 55 裝修管理流程 53 8 物業(yè)的裝修管理 50 方法與程序 49 接管驗收的程序 41 檔案的使用 39 資料的收集 34 聘用與考核 16 3 管理方式和工作計劃 11 功能分布的區(qū)域性 28 員工培訓 37 檔案管理運作 58 建筑本體及公用管理的重點分析和管理思路 58 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃與標準 78 重點分析和管理思路 80 重點分析和管理思路 89 運行維護計劃和標準 96 重點分析和思路 100 安全管理 108 防火安全檢查制度 123 投訴處理流程 133 應急預案分析 133 應急預案制訂要點 138 跑水應急預案 ? 物業(yè)管理模式設(shè)想：區(qū)域管理，分級服務 。 ? 外墻采用玻璃幕墻。 ? 配置 20 部 KONE 自動扶梯合 3 部 KONE 貨梯。 安全和設(shè)備管理是本物業(yè)的管理服務重點 中金國際廣場作為財富的聚集地，在其中的人、財、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點和難點。每個區(qū) 域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務 4 個專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標準等的不同劃分層級： 工程保障 按照各設(shè)施設(shè)備對不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個層級，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹壧攸c制定相應的維修、養(yǎng)護計劃。 中金國際廣場 停車場 商業(yè)裙房 寫字樓 工程保障 環(huán)境保障 客戶服務 秩序保障 基礎(chǔ)保障 技術(shù)保障 功能保障