【正文】 培訓(xùn)中考核 根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考核，理論與實(shí)踐相結(jié)合，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 （ 1） 一般管理層（含工程技術(shù)人員）： ? 本崗位專業(yè)技術(shù)知識(shí)、專業(yè)職稱培訓(xùn)； ? 物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取證培訓(xùn)； ? 相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)； ? 管理體系相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。 （ 1） 入職培訓(xùn) ? 物業(yè)管理概論； ? 中金國際廣場的基本情況； ? 物業(yè)管理質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三位一體管理體系、規(guī)章制度、管理方針和管理目標(biāo)； ? 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)專題培訓(xùn)； ? 安全教育、消防知識(shí)； ? 禮儀禮節(jié)； ? 員工守則 、言行規(guī)范； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 16. 監(jiān)控中心管理員 具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高 168CM以上，責(zé)任心強(qiáng)，黨員（或通過權(quán)威部門政審）。 11. 值班、維修技工 中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 特種工種持上海市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》。 7. 物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 二年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和綜合 類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 3. 總經(jīng)理助理 本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱； 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證； 有工程（或財(cái)務(wù)、寫字樓、商場）管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì) 實(shí)現(xiàn)中金國際廣場的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意思強(qiáng)，善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。重視員工的來源，特殊職位要求黨員或須經(jīng)過公安部門的政審，方能入職。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。按照張弛有序的原則，總編制 113 人，作為日常工作的基本隊(duì)伍，總經(jīng)理 1人，副總經(jīng)理 1人，總經(jīng)理助理 1人，行政財(cái)務(wù)部 1人，客戶服務(wù)部8 人，物業(yè)事務(wù)部 83 人，物業(yè)工程部 18 人。 管理服務(wù)流程 管理服務(wù)、計(jì)劃與控制 獅城怡安在與委托方相關(guān)部門的密切協(xié)調(diào)溝通下，通過以下循環(huán)方式維護(hù)卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務(wù)。管理運(yùn)作方式示意圖如下。 通過用戶手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。 裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 對保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 9 路燈亮燈率 99% 以上 % 以上 路燈完好數(shù) /路燈總數(shù) 100% 實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 杜絕亂張貼現(xiàn)象。 每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每季安排對用戶專訪，部門經(jīng)理每月隨機(jī)走訪用戶。 工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 實(shí)行分項(xiàng)工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 接到 急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。 針對房屋建筑 的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標(biāo)。 中金國際廣場 停車場 商業(yè)裙房 寫字樓 工程保障 環(huán)境保障 客戶服務(wù) 秩序保障 基礎(chǔ)保障 技術(shù)保障 功能保障 環(huán)境管理 形象維護(hù) 業(yè)務(wù)配合 常規(guī)服務(wù) 延伸服務(wù) 公共秩序 人員安全 持續(xù)不斷的品質(zhì)監(jiān)督與改進(jìn) 全方位滿足中金國際廣場用戶的 辦公、經(jīng)營需求以及后勤保障需求 2 管理指標(biāo)及措施 【 要點(diǎn)提示 】 ? 完成開發(fā)商制定的管理目標(biāo)。 安全保障 根據(jù)三個(gè)區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個(gè)層級(jí)。每個(gè)區(qū) 域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務(wù) 4 個(gè)專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等的不同劃分層級(jí)： 工程保障 按照各設(shè)施設(shè)備對不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個(gè)層級(jí)，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹?jí)特點(diǎn)制定相應(yīng)的維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 總體設(shè)想和管理模式 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”總體設(shè) 想 針對中金國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)特性，我們提出“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”的總體服務(wù)設(shè)想。 安全和設(shè)備管理是本物業(yè)的管理服務(wù)重點(diǎn) 中金國際廣場作為財(cái)富的聚集地，在其中的人、財(cái)、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 各功能區(qū)域既相對獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián) 中金國際廣場的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)，主要表現(xiàn)在： 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性 如： B、 C 座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點(diǎn)。 ? 配置 20 部 KONE 自動(dòng)扶梯合 3 部 KONE 貨梯。 ? 外墻采用玻璃幕墻。 ? 外墻采用玻璃幕墻。 ? 外墻采用玻璃幕墻。 ? 物業(yè)管理模式設(shè)想：區(qū)域管理，分級(jí)服務(wù) 。 145 刑事、治安案件發(fā)生處理程序 144 交通意外事故 138 跑水應(yīng)急預(yù)案 135 火險(xiǎn)報(bào)警工作流程 133 應(yīng)急預(yù)案制訂要點(diǎn) 133 應(yīng)急預(yù)案分析 123 投訴處理流程 111 綠化類養(yǎng)護(hù)要求和標(biāo)準(zhǔn) 108 防火安全檢查制度 106 消防管理組織架構(gòu) 100 崗位設(shè)置原則 100 安全管理思路和要點(diǎn) 100 安全管理 96 重點(diǎn)分析和思路 89 運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) 89 智能化系統(tǒng)的管理 88 重點(diǎn)分析和管理思路 84 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 80 重點(diǎn)分析和管理思路 78 重點(diǎn)分析和管理思路 73 日常巡視維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) 58 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 58 物業(yè)特征 58 建筑本體及公用管理的重點(diǎn)分析和管理思路 53 資料的接管 45 工作內(nèi)容 37 檔案管理運(yùn)作 37 制度的建立 32 培訓(xùn)的評(píng)估考核 28 員工培訓(xùn) 26 配備原則 22 4 組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理 20 管理體系 11 功能分布的區(qū)域性 9 物業(yè)服務(wù)需求綜述 6 物業(yè)外部環(huán)境概述 ： ； :； 群： 目 錄 1 中金國際廣場總體設(shè)想和管理模式 11 各功能區(qū)域既相對獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián) 16 3 管理方式和工作計(jì)劃 20 管理方式 21 工作計(jì)劃 25 人員配備 30 培訓(xùn)方式 34 聘用與考核 39 資料的收集 41 檔案的使用 49 接管驗(yàn)收的程序 50 方法與程序 53 8 物業(yè)的裝修管理 55 裝修管理流程 59 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定職責(zé) 59 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容 59 建筑本體和公用設(shè)施養(yǎng)護(hù)流程 65 10 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 66 編制管理計(jì)劃 69 消防系統(tǒng)的管理 78 維保計(jì)劃和維保標(biāo)準(zhǔn) 80 維保計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 87 重點(diǎn)分析和管理思路 88 給排水系統(tǒng)的管理 88 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 91 節(jié)能降耗 102 安全工作流程 105 停車庫狀況分析 106 消防管理的分析 111 服務(wù)內(nèi)容 111 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 115 消殺類 121 客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析 122 信息處理工作流程 124 延伸服務(wù)設(shè)計(jì) 125 免費(fèi)服務(wù) 126 客戶服務(wù)規(guī)范 127 客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求 127 14 物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案 134 火警訊號(hào)處理程序 138 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案