【正文】 （ 3） 在職培訓(xùn) ? 本崗位業(yè)務(wù)技能、技術(shù)提高性學(xué)習(xí)； ? 相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練； ? 了解相關(guān)法律法規(guī)； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 5. 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 二年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗； 有較強的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。一 直高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強的組合，我們一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在中金國際廣場配備服務(wù)意識強的管理服務(wù)人員。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 加強環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時制止。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 工程合格數(shù) /工程總數(shù) 100% 對工程全過程進 行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 ? 實現(xiàn) 16 項服務(wù)指標承諾。 本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對外營業(yè)部門，對設(shè)備的依賴性很大。 ? 配置中央空調(diào)系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。 142 搶劫事件處理 121 客戶服務(wù)流程 75 電梯系統(tǒng)的管理 56 9 房 屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護 32 員工管理 27 高素質(zhì)高效率管理團隊 6 物業(yè)情況概述 6 物業(yè)功能及服務(wù)分析 15 管理目標 30 培訓(xùn)原則 50 明確接管職責(zé) 89 重點分析和管理思路 96 節(jié)能計劃和實施 111 管理結(jié)構(gòu) 142 打架斗毆事件處理 ? 物業(yè)特點：各功能區(qū)域既相互獨立又彼此關(guān)聯(lián) —— 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性；設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性；人員的關(guān)聯(lián)性和流動性。 B、 C裙房 ? 16層。 按照中金國際廣場的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三個功能區(qū)。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 利用計算機建立維修回訪檔案。 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期 檢查相結(jié)合。 管理 方式 通過對物業(yè)類型和客戶需求的分析，我們提出“區(qū)域管理、分級服務(wù)”的總體設(shè)想，通過“三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務(wù)支持”的運作方式來支撐整體管理設(shè)想，并達到所承諾的管理服務(wù)目標。 重視員工來源和個人素質(zhì)的考察 中金國際廣場是一個綜合性物業(yè)，其服務(wù)人員的可靠性尤為重要。 10. 各系統(tǒng)工程主管 本科以上學(xué)歷，中級職稱，工業(yè)自動化或暖通等相關(guān)專業(yè)；五年以上物業(yè)強電設(shè)備維護管理經(jīng)驗； 有物業(yè)強弱電、空調(diào)等維護管理經(jīng)驗。 培訓(xùn)的評估考核 培訓(xùn)前考核 了解員工現(xiàn)狀，制定切實可行的培訓(xùn)計劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。 17. 保潔員 具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，責(zé)任心強。獅城怡安將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。 獅城怡安與物業(yè)服務(wù)中心工 作指導(dǎo)流程 物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程 導(dǎo)入 ISO9000/ISO14000/OHAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 設(shè)立 24 小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 7 清潔保潔率 98%以上 保潔達標面積 /保潔總面 積100% 采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對中金國際廣場用戶安全的保障和外來人員的管理。 設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性 整個物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)（ B座、 B\C 裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時間段有差異，寫字樓需要在工作日使用，商場在每天的白天營業(yè)，商場中的餐館則是早、中、晚三個用餐時間密集使用，這些作息時間段上的差異，對物業(yè)管理公司的設(shè)施設(shè)備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求。 ? 配置 6 部進口三菱電梯，其中 1部為消防梯。 127 客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求 121 客戶服務(wù)特點綜合分析 105 停車庫狀況分析 102 安全工作流程 59 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的內(nèi)容 25 人員配備 20 管理方式 11 各功能區(qū)域既相對獨立又互相關(guān)聯(lián) 9 物業(yè)服務(wù)需求綜述 20 管理體系 26 配備原則 32 培訓(xùn)的評估考核 37 制度的建立 58 物業(yè)特征 84 維保計劃與標準 88 重點分析和管理思路 100 崗位設(shè)置原則 111 綠化類養(yǎng)護要求和標準 145 刑事、治安案件發(fā)生處理程序 ? 外墻采用玻璃幕墻。 各功能區(qū)域既相對獨立又互相關(guān)聯(lián) 中金國際廣場的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨立又互相關(guān)聯(lián)，主要表現(xiàn)在： 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性 如： B、 C 座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點。 安全保障 根據(jù)三個區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個層級。 接到 急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。 每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。 利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。 管理服務(wù)流程 管理服務(wù)、計劃與控制 獅城怡安在與委托方相關(guān)部門的密切協(xié)調(diào)溝通下，通過以下循環(huán)方式維護卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務(wù)。 高素質(zhì)高效率管理團隊 實現(xiàn)中金國際廣場的高效服務(wù)運作，需要一支服務(wù)意思強，善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。 16. 監(jiān)控中心管理員 具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，身高 168CM以上，責(zé)任心強，黨員（或通過權(quán)威部門政審）。 培訓(xùn)中考核 根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考核，理論與實踐相結(jié)合，對沒有按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。 11. 值班、維修技工 中級技術(shù)等級證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗； 特種工種持上海市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》。重視員工的來源，特殊職位要求黨員或須經(jīng)過公安部門的政審，方能入職。管理運作方式示意圖如下。 裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 9 路燈亮燈率 99% 以上 % 以上 路燈完好數(shù) /路燈總數(shù) 100% 實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每季安排對用戶專訪，部門經(jīng)理每月隨機走訪用戶。 針對房屋建筑 的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進行科學(xué)地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。每個區(qū) 域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務(wù) 4 個專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標準等的不同劃分層級： 工程保障 按照各設(shè)施設(shè)備對不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個層級，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹壧攸c制定相應(yīng)的維修、養(yǎng)護計劃。 ? 配置 20 部 KONE 自動扶梯合 3 部 KONE 貨梯。 ? 物業(yè)管理模式設(shè)想：區(qū)域管理，分級服務(wù) 。 133 應(yīng)急預(yù)案制訂要點 100 安全管理 96 重點分析和思路 78 重點分析和管理思路 58 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃與標準 58 建筑本體及公用管理的重點分析和管理思路 37 檔案管理運作 28 員工培訓(xùn) 16 3 管理方式和工作計劃 34 聘用與考核 39 資料的收集 49 接管驗收的程序 59 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定職責(zé) 59 建筑本體和公用設(shè)施養(yǎng)護流程 65 10 機電設(shè)備設(shè)施管理 66 編制管理計劃 78 維保計劃和維保標準 87 重點分析和管理思路 106 消防管理的分析 115 消殺類 124 延伸服務(wù)設(shè)計 127 14 物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案 138 突發(fā)跑水事件處理流程 ? 配置 5 部 OTIS 電梯，其中 1部為消防梯。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合，并與地區(qū)公安部門通力合作，共同保障本物業(yè)的安全，才是中金國際廣