【正文】 A座、 B 座、 C座）、商業(yè)（ B、 C裙房）、停車庫(kù)（地下）等。 141 盜竊事件處理 105 停車場(chǎng)管理流程和標(biāo)準(zhǔn) 103 安全工作標(biāo)準(zhǔn) 100 安全管理的分析 97 11 安全、車輛、消防管理 64 維護(hù)保養(yǎng)流程 示意圖 51 現(xiàn)場(chǎng)接管驗(yàn)收的主要項(xiàng)目和接管標(biāo)準(zhǔn) 42 檔案的銷毀 39 資料的整理、分類和歸檔 36 5 制度和檔案的建立與管理 34 量化管理與規(guī)范運(yùn)作 30 培訓(xùn)內(nèi)容 15 分項(xiàng) 管理指標(biāo)及主要措施 14 2 管理指標(biāo)及措施 12 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”管理模式 12 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”總體設(shè)想 11 總體設(shè)想和管理模式 7 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析 20 管理服務(wù)流程 26 崗位人員配置表 32 培訓(xùn)計(jì)劃 42 6 物業(yè)的早期介入 45 機(jī)電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點(diǎn) 49 接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 55 裝修管理的要點(diǎn) 58 管理的重點(diǎn) 59 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制 依據(jù) 68 設(shè)備運(yùn)行管理 73 重點(diǎn)分析和管理思路 82 供配電 系統(tǒng)與發(fā)電機(jī)的管理 84 重點(diǎn)分析和管理思路 85 照明系統(tǒng)的管理 105 停車庫(kù)的管理思路和要點(diǎn) 105 消防管理 110 12 環(huán)境管理方案 111 保潔類 138 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預(yù)案 143 兇殺事件處理 功能布局 地下三層 停車場(chǎng)，共 321 個(gè)機(jī)械式停車位（另有地上 29 個(gè)、自行車 758個(gè)） A 座寫字樓 ? 共 17層，樓高 58 米。 C 座寫字樓 ? 724層，樓高 92 米。需要在滿足功能區(qū)域整體服務(wù)需求的同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)方案、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠全方位滿足本物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)需求。物業(yè)管理服務(wù)所涉及的設(shè)施設(shè)備從動(dòng)力方面為它們的功能型設(shè)備提供后勤保障，設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預(yù)案都是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點(diǎn)。其中常規(guī)服務(wù)包括 客戶檔案管理、投訴報(bào)修接待、問(wèn)詢解答協(xié)調(diào)等工作；延伸服務(wù)包括商務(wù)服務(wù)、租售代理服務(wù)等。 管理目標(biāo) 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 零修、急修及時(shí)完成次數(shù) /零修、急修總數(shù) 100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開(kāi)，實(shí)行 24小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。 對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 8 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 以上（中小 ）、99% 以上（大型） 99%以上、消防設(shè)施100% 完好的機(jī)電設(shè)備數(shù) /機(jī)電設(shè)備總數(shù) 100% 把主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過(guò)程嚴(yán)格監(jiān)督。 10 停車場(chǎng)、道路完好率 99%以上 停車 場(chǎng)、道路完好面積 /停車場(chǎng)、道路總面 積100% 指定專人對(duì)停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 對(duì)保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核。 13 投訴處理率 95% 以上 100% 已處理的投訴次數(shù) /投訴總數(shù)100% 以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠(chéng)為用戶提供一流的服務(wù)。 16 違章處理率 100% 處理違章次數(shù) /發(fā)生 違章次數(shù)100% 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) —— 上海賽達(dá)置業(yè)發(fā)展有限公司、上海怡成房產(chǎn)有限公司 ? 審核物業(yè)服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報(bào)告； ? 組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理服務(wù)情況； ? 通過(guò)會(huì)議或其他形式，評(píng)審項(xiàng)目管理狀況，并交流意見(jiàn)； ? 及時(shí)將管理服務(wù)中存在的問(wèn)題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴； ? 以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)的功能需要和客戶需求，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)四個(gè)部門，即客戶服務(wù)部、行政財(cái)務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部，由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。 崗位人員配置表 序號(hào) 崗位名稱 人數(shù) 崗位地點(diǎn) 1 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 2 物業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 3 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理助理 1 物業(yè)服務(wù)中心 小計(jì) 3 客戶服務(wù)部 4 客戶服務(wù)部經(jīng)理 1 接待中心 5 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 1 接待中心 6 客戶服務(wù) 6 接待中心、大堂 小計(jì) 8 物業(yè)事務(wù)部 7 物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 8 物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 9 保安隊(duì)長(zhǎng) 1 相關(guān)崗位 10 保安領(lǐng)班 4 相關(guān)崗位 11 保安員 36 相關(guān)崗位 12 保潔領(lǐng)班 4 相關(guān)崗位 13 保潔員 36 相關(guān)崗位 小計(jì) 83 物業(yè)工程部 14 物業(yè)工程部經(jīng)理 1 工程部 15 物業(yè)工程部副經(jīng)理 1 工程部 16 工程人員 16 相關(guān)崗位 小計(jì) 18 財(cái)務(wù)部 17 出納 1 財(cái)務(wù)室 小計(jì) 1 合計(jì) 113 崗位人員配備說(shuō)明 1) 崗位設(shè)置 和人員配備突出以客戶服務(wù)為中心的特點(diǎn)； 2) 結(jié)合本物業(yè)的管理服務(wù)需求，在人員配置上更注重專業(yè)崗位 的配置。 6. 物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 三年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 15. 安全管理員 車場(chǎng)管理員 具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高 170CM以上，責(zé)任心強(qiáng)。 按人員層次劃分：一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓(xùn)。 培訓(xùn)后考核 分為實(shí)操和書面考評(píng)兩種，把考評(píng)的結(jié)果作為評(píng)定員工綜合成績(jī)的主要依據(jù) 。 （ 2） 上崗培訓(xùn) ? 本部門、本崗位職責(zé)培訓(xùn)； ? 本崗位工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范培訓(xùn)； ? 本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 12. 出納文員 大專以上學(xué)歷，有會(huì)計(jì)證； 二年以上出納工作經(jīng)驗(yàn)； 二年以上資料管理工作經(jīng)驗(yàn) . 13. 各專業(yè)主管、領(lǐng)班 大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有大廈創(chuàng)優(yōu)管理經(jīng)驗(yàn)。 4. 客戶服務(wù)部經(jīng)理 大專 以上學(xué)歷； 三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，二年以上寫字樓物業(yè)管理或酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。由于大樓功能的多樣性和高品質(zhì)，要求其服務(wù)人員具有極強(qiáng)的綜合素質(zhì)，并在工作中持續(xù)提升自己，才能滿足大樓及樓內(nèi)客戶的服務(wù)需求。 組織構(gòu)架及人員配置見(jiàn)下圖： 獅城怡安－中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心 總經(jīng)理 1 人 總經(jīng)理助理 1 人 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)事務(wù)部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)工程部 經(jīng)理 1 人 行政財(cái)務(wù)部 客 戶 服 務(wù) 6 人 副 經(jīng) 理 1 人 保 安 隊(duì) 長(zhǎng) 1 人 保 安 員 40 人 保 潔 領(lǐng) 班 4 人 保潔員36人 工 程 人 員 16 人 副 經(jīng) 理 1 人 出 納 1 人 副總經(jīng)理 1 人 副 經(jīng) 理 1 人 人員配備 配備原則 基于中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特性，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： 服務(wù)意識(shí)強(qiáng) 物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為用戶提供一個(gè)安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。 管理體系 為了確保各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)的完成，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系，如下圖所示： 執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 獅城怡安－中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心 ? 為物業(yè)管理服務(wù)的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)工作和