【正文】 方位的物業(yè)管理服務(wù)。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合廈門本地之文化背景，要想成功達到上述目的，我們大膽設(shè)想，運用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。根據(jù)測算，／年；／年，物業(yè)管理費收支盈余，收支相對平衡，可以持續(xù)經(jīng)營?！　、?、強化總公司財務(wù)部對服務(wù)處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。將要求每一位員工除擁有過硬的專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握基本的物業(yè)管理知識和小區(qū)的具體情況。有關(guān)服務(wù)制度的建立力求一步到位，在工作中不斷完善和發(fā)展?？蛻舴?wù)中心根據(jù)自身實際情況?！百N心管家”負責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理全面工作，對其服務(wù)質(zhì)量、管理費收繳狀況負責(zé)。⑵、由前臺（總服務(wù)臺）統(tǒng)一調(diào)配、受理申請將其分單分類，填好服務(wù)單將其分派往相關(guān)部門進行服務(wù)工作。一、社區(qū)文化組織機構(gòu)客戶服務(wù)中心內(nèi)部成立社區(qū)文化活動組，由社區(qū)文化專員負責(zé)所有社區(qū)活動策劃，組織實施等。宣傳期刊、簡訊的設(shè)立費用由管理費中支出公用設(shè)施、設(shè)備完好率：水電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)排水、排污系統(tǒng)消防監(jiān)控系統(tǒng)98%95%95%加強巡查、監(jiān)測，重要設(shè)備責(zé)任到人，做好日運行記錄，不放過任何微笑的隱患現(xiàn)象，把故障排除在發(fā)生之前，切實消除運行故障和事故隱患，保證設(shè)備設(shè)施運行完好、正常。第十一章 物業(yè)管理的日常工作日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。⑵、參與質(zhì)量管理對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時，促進無業(yè)建造質(zhì)量和驗收效率的提高。辦理入住高效迅捷　 ⑴、合理安排各組團及樓宇之間業(yè)主的入伙時間，錯開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理（具體入伙時間安排與開發(fā)商協(xié)商解決）； ⑵、設(shè)立入伙總服務(wù)臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效?！、恰⒊闪⒈忝癜徇\隊。嚴(yán)格審批，加強巡查　根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在居住區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：　 ?、?、在二次裝修的審批過程中，建立客服經(jīng)理初審、工程部經(jīng)理復(fù)審、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理簽字的三級審批責(zé)任制，強化審批責(zé)任。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對于業(yè)主投訴我們在客服服務(wù)中心前臺予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：投訴受理　 業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務(wù)臺值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。五、安全管理治安形式分析梅花光電在治安防范方面存在以下一些難點和重點： ⑴、周邊閑雜人員及外來勞務(wù)工的流動性大、數(shù)量多； ⑵、在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時裝修施工人員； ⑶、入伙與居住可能不同時分期進行，導(dǎo)致居住區(qū)面臨著邊入住、邊施工、邊管理的情況； ⑷、智能化技防設(shè)施及停車場管理系統(tǒng)有待配置和完善。②在動態(tài)管理的層次上我們采用機動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。六、車輛及交通管理社區(qū)的車輛及交通管理歷來是物業(yè)管理的難點之一，如何確保居住區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全？需要。⑤充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與社區(qū)安全防范。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“管理報告”，以反映服務(wù)處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。四、業(yè)主投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及客戶服務(wù)中心形象及企業(yè)信譽，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系?！? ③為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。加強宣傳，正確引導(dǎo)?、?、針對居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點，加強裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進的裝修設(shè)計理念，合理的室內(nèi)設(shè)計方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。二、業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機。項目小組負責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對居住區(qū)的設(shè)計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。檔案資料完整率95%制定制度，專人負責(zé)。維修質(zhì)量合格率100%100分項檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工；建立有效的質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；擁有一支具較高技術(shù)水平的維修隊伍。組織現(xiàn)場講座、書畫攝影展、美容、健康咨詢等社區(qū)文化就是目前房地產(chǎn)市場競爭的至高境界。⑷“貼心管家”與客戶服務(wù)中心簽訂服務(wù)質(zhì)量責(zé)任狀，并向業(yè)主公開承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受住戶監(jiān)督。并分別設(shè)立一個“貼心管家”。我們將把面向所有住戶的服務(wù)內(nèi)容相關(guān)合格分同承包方制作成《精致服務(wù)手冊》，引導(dǎo)住戶消費。另外，便民服務(wù)以滿足住戶需要為目的，以不收費或少收費為原則。設(shè)備設(shè)施是直接為住戶提供服務(wù)的，假如出現(xiàn)如停水、停電、困梯等現(xiàn)象就會給住戶造成影響，對我們管理失去信心?！　、取⒓訌娢锪喜少?、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制。提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ⑴、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；⑵、提供門童服務(wù)，負責(zé)業(yè)主的迎送工作；⑶、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)；第七章 項目服務(wù)管理費一、日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算一、成本費用測算A、人工費用明細表序號部門崗位及職務(wù)人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資額年工資額備注1 服務(wù)處主任1 　管理員兼收費1 　2 工程維修工1 　3 安保秩序維護員7 8小時制4 綠化保潔部保潔員3 　　小計　13 　 　5 員工醫(yī)社保（按規(guī)定繳納）　　 外來10人社保每月262元　　 本市3人社保每月522元6 殘疾人保障金　　 社平工資按照3842元算7 職工教育、福利經(jīng)費　　 按工資總額16%計提8 節(jié)日加班費　　 保安算法定節(jié)假日加班9 管理員年終雙薪3 　合計　　 　B、辦公費用明細表序號費用項目測算依據(jù)數(shù)量月費用年費用備注1 通訊費電話費200 1 3部手機每月每部50，電話1部每月200手機費50 3 2 交通費估算　 3 招待費估算　 4 辦公用品估算　 每人1000元二年折舊5 辦公用水、電估算　 6 全體員工制服估算13 　合計　　 　C、保潔費用序號費用明細測算依據(jù)月費用年費用備注1 垃圾清運費環(huán)衛(wèi)部門收取 　2 衛(wèi)生消毒每月一次 估算3 清潔材料費保潔日常費用，清潔用，,清潔工具等； 估算　合計 估算　D、綠化養(yǎng)護費序號費用明細測算依據(jù)月費用年費用備注1 施肥每月估算 　2 除草、修剪每月估算 　3 除病蟲用藥等每月估算 　4 局部補苗每月估算 　5 春節(jié)布置每月估算 　　合計 　　E、安防費用序號費用項目測算依據(jù)月費用年費用備注1 裝備費用于購置應(yīng)急燈具礦燈等等 應(yīng)急燈具2部*1502 裝備費用于購置應(yīng)急燈具、雨衣、雨鞋等用品用具 雨衣、雨鞋7套3 裝備費保安用品 警棍2支*1004 其他費用零星費用 蚊香及其他等等　合 計 　　F、固定資產(chǎn)折舊和低值易耗品明細表費用序號明細（設(shè)備）數(shù)量單價（元）費用小計（元）備注項目辦 公 設(shè) 備1 電腦 　2 打印機 　3 電話機 　5 對講機 　7 辦公桌椅管理處 　管理處 　值班室 　8 文件柜管理處 多層柜子9 沙發(fā)、茶幾 　10 保險柜 　12 空調(diào) 　13 其他　　　　工 具 設(shè) 備1 管道疏通機 　2 電焊機 　3 沖擊鉆 　4 手電鉆 　5 臺鉆 　6 角磨機 　7 砂輪機 　8 切割機 　固定資產(chǎn)小計　　 　低 值 易 耗 品1 維修工具一批　 　2 綠化工具一批　 　3 清潔工具一批　 　4 保安工具一批　 　5 辦公用品一批　 　6 其他（標(biāo)識等）一批　 　低值易耗品小計　　 　物資裝備合計　 按三年折舊物資裝備按三年折舊 　費用合計 　G不可預(yù)見費按總收入的3％計提 　H企業(yè)管理費按總收入的3％計提 　　　　 　I稅金總收入％ 　以上A+I合計 　　二、物業(yè)管理費收入測算：　序號項目名稱面 積(m2) 單價(元／m2*月) 月收入(元) 年收入(元) 備注1 辦公樓及商場 收費率100%3 地下車庫 收費率100%4 地面停車 收費率100%合 計 　　 　盈虧 　物業(yè)管理服務(wù)費的盈虧分析根據(jù)經(jīng)驗，本測算中的物業(yè)管理費收費率按100％計算，車位收入暫按100%計算，／月．／月．M2。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務(wù)、個性化服務(wù)、精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極切、調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。三、資源配置情況為確保對梅花光電實施物業(yè)管理的高起點和高水平,我們按照科學(xué)性和實用性的原則進行論證,并結(jié)合實地調(diào)研,制訂出梅花光電服務(wù)處詳細的物資裝備計劃(詳見附表)。第四章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況一、崗位配置情況序號崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1服務(wù)處主任大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對服務(wù)處的工作有整體的思路和構(gòu)想。工程維修：負責(zé)整個園區(qū)的電氣、電梯、空調(diào)、給排水、采暖、通訊、消防、對講監(jiān)控及樓宇公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運行管理、維修保養(yǎng)，對業(yè)戶提供有償服務(wù)及裝修工程的監(jiān)督管理工作安保人員：主要負責(zé)維護園區(qū)治安秩序，給業(yè)主提供一個安全的居住環(huán)境的重任，主要工作有治安、消防、車輛管理，協(xié)助公安機關(guān)處理治安事件。⑼、設(shè)備完好率100%。五、管理目標(biāo)管理目標(biāo)根據(jù)以上的總體設(shè)想，梅花光電物業(yè)管理目標(biāo)可以確定為：⑴、業(yè)主滿意率平均達到95%。在梅花光電共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)前臺 強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。提供個性化的裝修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。建立“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化　 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們