【正文】 過２小時(shí)， 比較復(fù)雜的不超過２４小時(shí) 22 換 鎖 應(yīng)按住戶要求安裝，并反復(fù)試用使之靈活，開關(guān)自如，緊閉性好。對(duì)私自動(dòng)火作業(yè)的，除責(zé)成其迅速補(bǔ)辦動(dòng)火作業(yè)手續(xù)外，可給予其必要的處罰；對(duì)造成事故的，除加重處罰外，還必須移交司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。 未備好相應(yīng)的滅火器材前不動(dòng)火。禁止業(yè)主 /物業(yè)使用人在走道、垃圾桶旁焚香、燒紙。 4）“四掛鉤” 為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。 g、 各類員工考核材料，都應(yīng)當(dāng)由 行政 人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。物業(yè)管理檔案員應(yīng)從項(xiàng)目接管開始便收集應(yīng)歸檔的各類文件資料并進(jìn)行驗(yàn)收、整理、組織移交等工作，確保檔案材料完整、真實(shí)、規(guī)范 和及時(shí)歸檔。 5 道路車場(chǎng) 完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通無損壞，路面平坦整潔排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。 要求 （ 1） 每年詳盡而科學(xué)地作好年度社區(qū)文化規(guī)則。 協(xié)助 開發(fā)商 組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作， 對(duì)不合格處提出整改意見， 由 開發(fā)商 責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改， 然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)， 最后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 物業(yè) 管理 紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和 管理。 1 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。 要 將質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)成本進(jìn)行嚴(yán)格的控制，力求為 峰云印象 小區(qū)創(chuàng)造一個(gè)清新干凈的生活環(huán)境。 （ 2） 當(dāng)司機(jī)開啟車窗時(shí)，用規(guī)范語言微笑說：“請(qǐng)先生（小姐）用行駛證（或其它有效政件）換取車位牌。 （ 8） 在車輛完全進(jìn)入道口后，方可放下?lián)踯嚻鳌? 。當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。 服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項(xiàng)服 務(wù)活動(dòng)怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是將服務(wù)過程的每一個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動(dòng)程序化，從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。 作息時(shí)間嚴(yán)謹(jǐn)，著裝端莊高雅 ： 服務(wù)時(shí)間、班次： a 實(shí)行 24 小時(shí)全天候服務(wù)； b 實(shí)行“ 二 班制”作業(yè) c 為保持與 管理處 整體氣氛的和諧統(tǒng)一， 保安 員崗位著裝要求： d 小區(qū)設(shè)巡邏崗、小區(qū)入口崗、消防監(jiān)控中心崗三種崗位 。 對(duì)小區(qū)一期實(shí)行封閉式安全管理，全天 24 小時(shí)三班輪值，確保小區(qū)安全。 物業(yè) 管理 紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 同時(shí)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)。 （ 2） 豐富社區(qū)文化生活，加強(qiáng)業(yè)主與管理處、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，增強(qiáng)彼此信任。 檔案的分類、編目及著錄 行政人事部 在收到分公司各管理職能部門收集、移交來的檔案后，應(yīng)按國(guó)家、地方檔案行政管理部門和 管理處 規(guī)范規(guī)定進(jìn)行整理，并統(tǒng)一分類、編目、著錄。根據(jù)檔案資料初建的情況，擬首先制定如下制度： 《檔案資料員崗位職責(zé)》 《檔案管理制度》 《檔案文件借閱規(guī)定》 確定檔案的內(nèi)容 物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、管理工作檔案、社區(qū)歷史檔案、 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)檔案等。 f、 一般情況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。 2）三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)， 即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀； 嚴(yán)明考核辦法， 即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行； 嚴(yán)肅考核態(tài)度， 即考核者和考核對(duì)象對(duì)待考核 的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。 四 、配電房及重要機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)堆放可燃物品，不準(zhǔn)吸煙，消防設(shè)備旁邊不準(zhǔn)堆放任何雜物。 凡儲(chǔ)存 有易燃、易爆物品的場(chǎng)所，易燃物品未搬出前不動(dòng)火。在重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)地段（如變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機(jī)房、樓層等）動(dòng)火，必須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)，違者按有關(guān)規(guī)定處罰。 小維修不超過 2小時(shí)， 較難的不超過 72小時(shí) 21 房間插座無電 使用方便、安全為標(biāo)準(zhǔn)。 維修時(shí)間不超過４小時(shí) （上層住戶不在家除外） 13 馬桶漏水 以不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，如需拆馬桶安裝，應(yīng)恢復(fù)原樣，維修時(shí)間不超過２小時(shí)。 06 洗 臉 盆 漏 水 應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)反復(fù)試用，不漏水，服務(wù)對(duì)象滿意，此項(xiàng)維修不超過 １小時(shí)。 02 維 修 服 務(wù) 時(shí) 間 一般不超過８小時(shí)，復(fù)雜的最多不應(yīng)超過７２小時(shí)。無特殊情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動(dòng)。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，按物價(jià)部門文件規(guī)定的范圍執(zhí)行。 （ 1） 樓宇進(jìn)行重大修繕使用施工電動(dòng)設(shè)備和電動(dòng)工具的用電量，必須在不影響正常運(yùn)作和在供電負(fù)荷量允許范圍內(nèi)進(jìn)行，在報(bào)修繕計(jì)劃時(shí)，必須同時(shí)上報(bào)用電設(shè)備，經(jīng) 工程 主管批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行組織施工。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的 保安 (交管 )員隊(duì)伍。 員工 培訓(xùn)計(jì)劃 (1) 目的： 更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。 ● 管理服務(wù)人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平， 掌握服務(wù)操作技能，為 峰云印象 物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。 保安 員 (1) 年齡： 1840 周歲之間。 客服人員 (1) 年齡不超過 35 周歲，身體健康。使“ 峰云印象 ”物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。 (4) 工程部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修。以客服為中心點(diǎn)，園區(qū)內(nèi)發(fā)生的每一件事，無論大小，都經(jīng)由客服處理， 并形成一個(gè)良好的循環(huán)模式。 “客服”理念貫穿物業(yè)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。 專業(yè) ：全面實(shí)施高質(zhì)量、高水平的服務(wù)管理，必須要制定一個(gè)高起點(diǎn)的參照標(biāo)準(zhǔn) 。 尊享 ：人性化、有良好的對(duì)外形象，關(guān)注業(yè)主、加強(qiáng)溝通、提供多樣化和個(gè)性化的物超所值的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。 通過實(shí)際的運(yùn)作，結(jié)合市場(chǎng)的需要將在 峰云印象 小區(qū)實(shí)際管理過程中 不斷完善 。 客戶服務(wù)體系的完善與否，直接影響住宅項(xiàng)目的 成??；而客戶服務(wù)的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對(duì)于一個(gè)新的項(xiàng)目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的 。 (3) 保潔部負(fù)責(zé)園區(qū)公共道路、樓內(nèi)等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及園林綠化養(yǎng)護(hù)工作。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率。 (4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。 (3) 專業(yè)水平：必須有一年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。 備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員。 員工培訓(xùn)計(jì)劃 管理處全體員工入伙崗前培訓(xùn)計(jì)劃 (如下表所 示 ) 序號(hào) 課 時(shí) 課程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 2 物業(yè) 概況、架構(gòu)及規(guī)章制度 經(jīng)理 全體員工 課堂講授 2 2 峰云印象 小區(qū)情況介紹及管理目標(biāo)方向 經(jīng)理 全體員工 課堂講授 視 聽教學(xué) 3 3 物業(yè)管理方案講解 客服主管 全體員工 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育 客服主管 全體員工 課堂講授 樣板示范 5 3 消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析 經(jīng)理 全體員工 課堂講授 視聽教學(xué) 6 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 經(jīng)理 按部門、工程分散上課 課堂講授 集中研討 7 4 現(xiàn)場(chǎng)參觀考察 全體員工按部門側(cè)重參觀 樣板示范 現(xiàn)場(chǎng)模擬 備 注 行政 人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。 (2) 內(nèi)容及進(jìn)度 (詳見下表 ) 崗前培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 備 注 每月上旬及中旬各一次，每次 2小時(shí) 維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法 討論學(xué)習(xí) 班長(zhǎng) 每年一次實(shí)操考核，專業(yè)知識(shí)書面考試 每月末兩次每次 2小時(shí) 政 治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短 集中研討 班長(zhǎng) 每年一次 設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 部門主管 每年一次 全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核 行政 人事部和主管部門 按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書面考核 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 2小時(shí) 員工手冊(cè) 面授 部門主 管 一 個(gè) 月 維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修職 責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧 個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐 部門主管 期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其 進(jìn)行上崗考核鑒定 三 個(gè) 月 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn) (水電工 )、水電氣走向、班組主要成員、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 在 班長(zhǎng) 帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練 部門 主管 技能知識(shí)、書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 保安 員培訓(xùn)計(jì)劃 目的： 明確 保安 (交管 )員的職責(zé)任務(wù)，樹立 保安 (交管 )職業(yè)意識(shí)。 一、 公眾制度 1 、 公眾制度目錄 (1) 業(yè)主公約 (2) 業(yè)主 /用戶手冊(cè) (3) 業(yè)主 /用戶登記制度 (4) 業(yè)主 /用戶信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定 (5) 業(yè)主 /用戶搬入、搬出物品管理辦法 (6) 戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法 (7) 小區(qū)臨時(shí)用電管理規(guī)定 (8) 摩托車、自行車管理規(guī)定 (9) 吉林市 社會(huì)治安綜合治理?xiàng)l例 (10) 吉林 市民行為道德規(guī)范 二、 公眾制度范例 臨時(shí)用電管理規(guī)定 為了加強(qiáng)樓宇修繕和業(yè)主及物業(yè)使用人裝修等臨時(shí)施工用電管理確保電源線路安全和電氣設(shè)備設(shè)備安全運(yùn)行 ,維護(hù)業(yè)主及用戶的正常工作秩序 ,特制訂本規(guī)定。 一、 帳目公開： 收費(fèi)項(xiàng)目公開，管理費(fèi)、水電費(fèi)等按市有關(guān)部門制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 五、帳目公開方式： 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)通知單上向業(yè)主 /住戶每月公布一次。 如暫沒有此項(xiàng)維修人員，應(yīng)向住戶解釋，再約定時(shí)間。 對(duì)不滿意的 10％應(yīng)盡快組織二次維修，使住戶滿意。 維修時(shí)間不超過１小時(shí) 12 樓 上 水 漏到樓下 盡快找到漏水原因，以達(dá)到處理好不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)墻地面等污染處清理干凈。 19 門鈴不響 以達(dá)到清脆悅耳為標(biāo)準(zhǔn) 維修時(shí)間不超過３０分鐘 20 修理電器 使電