【導(dǎo)讀】本手冊是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件,也是公司質(zhì)量法規(guī)。為確保其嚴肅性，本章對管理手冊。1．本手冊由辦公室公室組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準頒布實施；手冊管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室公室統(tǒng)一負。部門的負責(zé)人和認證機構(gòu)，審核人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還辦公。室公室，按規(guī)定辦理核收登記。2）公司質(zhì)量管理體系的范圍：由于公司現(xiàn)階段從事物業(yè)管理及服務(wù)，服務(wù)是形式是服務(wù)，4）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。A．確定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；B．明確公司組織機構(gòu)設(shè)置及組織內(nèi)各部門的職能和相互關(guān)系；設(shè)施管理、工作環(huán)境管理三個具體過程進行。本公司在生產(chǎn)動作過程中，對影響質(zhì)量的各種因素、物業(yè)管理環(huán)節(jié)進行有效控制。編制相應(yīng)的程序文件。本公司的外包過程是花木的維護和更換。要的措施，最終實現(xiàn)業(yè)主滿意和對過程的持續(xù)改進。

　　

【正文】 審核 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是質(zhì)量體系自我完善機制的重要活動，本公司將通過內(nèi)部審核，收集有關(guān)質(zhì)量管理體系符合性和有效性的信息，作為對質(zhì)量管理體系動作情況的評價。 內(nèi)部審核策劃 根據(jù)審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由辦公室負責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表審核，報管理者代表批準。 內(nèi)審的頻次、范圍和方法 a) 每年至少進行一次內(nèi)審，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的 所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核： 組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化，公司的經(jīng)營項目發(fā)生重大變化； 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或業(yè)主對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； 在接受第二、第三方審核之前； 相關(guān)方的要求； 在質(zhì)量認證證書到期換證前。 b) 本公司內(nèi)審的方式可采用集中式或滾動式審核。 內(nèi)部審核目的 a) 確定質(zhì)量管理體系是否符合公司所確定的計劃安排和質(zhì)量管理體系文件的要求以及 GB/T I900120xx idt ISO9001:20xx 標準的要求； b) 確定質(zhì)量管理體系是否得到有效地實施和保持。 審核組長由管理者代表任命。內(nèi)審員須由有資格和能力的擔(dān)任，確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不得審核自己的工作。 每次審核結(jié)束后，由審核組長編制審核報告。審核報告由經(jīng)理批準并送交被審核部門負責(zé)人，并報告管理者代表。 內(nèi)審中出現(xiàn)不合格項時，被審核部門應(yīng)及時制訂措施，組織改進活動，直到符合規(guī)定要求。 管理者代表組織糾正措施的跟蹤、驗證和記錄，確保糾正措施的實施及其有效性。 保存審核記錄，并作為管理評審的依據(jù)之一。 內(nèi)審員 公司內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)過考試合格取得內(nèi)審員證書，并經(jīng)過公司聘任。內(nèi)審員應(yīng)具有生產(chǎn)和管理經(jīng)XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 30 頁 共 39 頁 驗的人員擔(dān)任，在內(nèi)審組長的領(lǐng)導(dǎo)下對公司質(zhì)量體系進行內(nèi)部審核，并記錄審核結(jié)果。 5. 支持性文件 《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 31 頁 共 39 頁 過程的監(jiān)視和測量 1. 目的 對服務(wù)實現(xiàn)的全過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求。 2. 范圍 適用于對服務(wù)實現(xiàn)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進行確認。 3. 職責(zé) 辦公室負責(zé)對過程的監(jiān)視和測量。 4. 要求和方法 質(zhì)量管理體系過程持續(xù)滿足其預(yù)期的能力是質(zhì)量管理體系有效性的體現(xiàn)。本公司通過對主要過程能力的各項因素的測量以及必要時的測量活動來保持其過程的能力。 與質(zhì)量相關(guān)的各過程應(yīng)根據(jù)公司總目標進行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的質(zhì)量目標，如管理中心對顧客服務(wù)滿意率等。為保證目標的順利完成，需進行相應(yīng)的監(jiān)視和測量。 監(jiān)視和測量主要分析工具： a) 統(tǒng)計圖表； b) 排列圖； 其測量和分析結(jié)果被識別如需采取糾正措施或?qū)嵤└倪M時，應(yīng)按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 5. 支持性文件 《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 1. 目的 對服務(wù)和采購物資特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)和物品符合要求。 2. 范圍 對服務(wù)質(zhì)量和所采購的物資進行監(jiān)視和測量。 3. 職責(zé) 辦公室負責(zé)對服務(wù)的監(jiān)視和測量。 倉管員負責(zé)對采購的物資的監(jiān)視和測量。 4. 要求和方法 本公司將對服務(wù)實現(xiàn)監(jiān)視和測量，以 驗證服務(wù)是否達到業(yè)主（顧客）的要求，這種監(jiān)視和測量應(yīng)在服務(wù)提供過程的適當階段予以驗證。 采購物品放行責(zé)任者應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)。 服務(wù)和產(chǎn)品監(jiān)視和測量必須按規(guī)定要求進行。辦公室負責(zé)編制檢驗規(guī)范，明確檢測點、檢測頻率、抽樣方式、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。 a) 采購物資進貨驗證及檢驗 b) 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評。 本公司在服務(wù)提供過程中如發(fā)生緊急放行應(yīng)得到授權(quán)者的批準，并有可靠的追溯方法。 5. 支持性文件 《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 32 頁 共 39 頁 不合格產(chǎn)品控制 1. 目的 對不合格產(chǎn)品和服務(wù)進行識別和控制，及時糾正不合格服務(wù)， 對不合格品進行處理。 2. 范圍 適用于對不合格采購物資及不合格服務(wù)的控制。 3 職責(zé) 辦公室負責(zé)不合格服務(wù)的識別，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果。 管理中心負責(zé)人負責(zé)對不合格物品和服務(wù)作處理決定。 各班組負責(zé)對不合格物品或服務(wù)采取糾正措施。 4. 要求和方法 本公司應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到識別和控制，以防止不合格服務(wù)和產(chǎn)生。 不合格服務(wù)的分類 a) 嚴重不合格 對因系統(tǒng)性原因或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主感覺很明顯的不合格服務(wù)稱為嚴重不合格 服務(wù)，如因電梯故障困人半小時以上等； b) 一般不合格 對服務(wù)質(zhì)量影響較大、業(yè)主感覺較明顯的不合格服務(wù)稱為一般不合格服務(wù)，如保安上班時間衣冠不整等； c) 輕微不合格服務(wù)。 對服務(wù)質(zhì)量影響輕微、業(yè)主或顧客感覺不明顯的不合格服務(wù)稱為輕微不合格服務(wù)，如保安員上班時間不戴工作牌等。 發(fā)現(xiàn)不合格物品應(yīng)進行標識、記錄、隔離和處置。 對發(fā)生的嚴重不合格服務(wù)，應(yīng)填寫書面報告，報管理中心負責(zé)人或辦公室作出處理的決定。 不合格物品的讓步接受，在合同有規(guī)定時應(yīng)取得顧客的同意。倉管員在相應(yīng)記錄上注明“讓步接收” 。 對在開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格物品，公司應(yīng)針對不合格物品造成的原采取適當?shù)拇胧┮蚣昂蠊? 公司辦公室和經(jīng)部綜合組負責(zé)對業(yè)主（顧客）投訴處理結(jié)果進行驗證，具體執(zhí)行《業(yè)主（顧客）投訴片程序》。 辦公室對不合格服務(wù)糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證。 5. 支持性文件 《不合格品和服務(wù)控制程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 33 頁 共 39 頁 數(shù) 據(jù) 分 析 1. 目的 收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進。 2. 范圍 適用于對來自監(jiān)視和測量活 動及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。 3. 職責(zé) 辦公室 負責(zé)數(shù)據(jù)和信息和管理。 各部門負責(zé)本部門相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集整理，每季度匯總、分析并報 辦公室 。 經(jīng)理負責(zé)組織對數(shù)據(jù)和信息的評審和決策。 4. 要求和方法 公司收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可能實施的改進。 數(shù)據(jù)的來源：市場分析、相關(guān)行業(yè)發(fā)展動態(tài)、服務(wù)計劃、質(zhì)量和財務(wù)報表、銷售報表、服務(wù)報告、過程監(jiān)視和測量記錄、審核和評審結(jié)果、顧客的期望等。 數(shù)據(jù)和信息的分類 與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)： a) 質(zhì)量記錄； b) 服務(wù)不合格信息； c) 采購物資不合格品率； d) 顧客的投訴抱怨； e) 內(nèi)外部設(shè)備運行故障成本等。 與運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù) a) 過程運行的監(jiān)視和測量信息； b) 服務(wù)提供過程的能力； c) 內(nèi)部審核的結(jié)論； d) 管理評審的輸出； e) 故障維修的時間； f) 服務(wù)的反應(yīng)速度。 辦公室采用排列圖、統(tǒng)計表分析等方法，分析數(shù)據(jù)，提供下列信息作為對體系運行的改進依據(jù)。 a) 顧客滿意度的現(xiàn)狀和趨勢以及不滿意的主要方面； b) 服務(wù)不合格率的變化和趨勢； c) 供方供貨質(zhì)量的現(xiàn)狀和趨勢； d) 服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。 數(shù)據(jù)的分析評審 經(jīng)理主持，各部門負責(zé)人參加，每半年對數(shù)據(jù)進行一次分析、評審、評估。通過分析、評審，提供下列信息作為對質(zhì)量管理體系適宜性和有效性和評價論據(jù)： a) 顧客滿意度； b) 服務(wù)方面與顧客要求的符合性； c) 過程、服務(wù)的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； d) 采購物資和服務(wù)分供方的質(zhì)量及供方的情況。 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，相關(guān)部門制訂和實施糾正措施或改進措施，并監(jiān)督實施效果。 5. 支持性文件 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 34 頁 共 39 頁 改 進 1. 目的 采取有效的改 進、糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 2. 范圍 適用于改進、糾正和預(yù)防措施的制定、實施與驗證。 3. 職責(zé) 管理者代表負責(zé)對體系、產(chǎn)品持續(xù)改進和策劃和管理，提出改進建議。并負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)改進、糾正和預(yù)防措施。 辦公室在出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時發(fā)出相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施處理單，并跟蹤驗證實施效果。 各部門負責(zé)實施相應(yīng)的改進、糾正和預(yù)防措施； 辦公室負責(zé)有效的處理顧客意見。 4. 要求和方法 持續(xù)改進 本公司通過質(zhì) 量方針、目標的貫徹、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 糾正措施 本公司采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。所采取的糾正措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)不合格的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施的實施采取以下步驟： a) 評審不合格，包括對顧客的意見和投訴加以關(guān)注； b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求； d) 確定并實施所需的糾正措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施實施的結(jié)果； f) 評價糾正措施的有效性。 通過糾正措 施的制定和實施國確保本公司的質(zhì)量管理體系不斷完美，并促進持續(xù)改進。 預(yù)防措施 本公司對體系運行和服務(wù)實現(xiàn)中存在的潛在不合格進行分析，識別所需的預(yù)防措施，制定和實施預(yù)防措施以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生所制定的預(yù)防措施應(yīng)考慮與所發(fā)生問題的影響程度相適應(yīng)。 預(yù)防措施的實施采取以下步驟： a) 識別潛在不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施要求； c) 跟蹤、驗證并記錄措施的有效性，并做出永久更改或進一步完美，并促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 通過預(yù)防措施的制訂并實施，使本 公司的質(zhì)量管理體系更加完善，并促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 5. 支持性文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 35 頁 共 39 頁 程序文件清單 序號 名稱 編號 1 文件控制程序 2 記錄控制程序 3 管理評審控制程序 4 人力資源控制程序 5 設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6 服務(wù)實現(xiàn)控制程序 7 與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序 8 采購控制程序 9 服務(wù)提供的控制程序 10 業(yè)主和住戶的財產(chǎn)控制程序 11 測量和監(jiān)控裝置的控制程序 12 業(yè)主和住戶滿意程度測量程序 13 內(nèi)部審核程序 14 過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序 15 不合格品和服務(wù)控制程序 16 數(shù)據(jù)分析控制程序 17 糾正和預(yù)防措施控制程序 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 36 頁 共 39 頁 記錄清單 序號 名稱 編號 保存期（年） 01 受控文件發(fā)放范圍清單 兩年 02 文件發(fā)放、回收記錄 兩 年 03 受控文件清單 三年 04 文件更改申請 兩年 05 文件銷毀申請 兩年 06 文件借閱、復(fù)制登記表 一年 07 質(zhì)量記錄清單 三年 08 管理評審計劃 三年 09 管理評審?fù)ㄖ獑? 三年 10 會議記錄 QRTY01 一年 11 管理評審報告 三年 12 培訓(xùn)申請單 一年 13 —— 年培訓(xùn)計劃 三年 14 培訓(xùn)記錄表 兩年 15 員工培訓(xùn)檔案 長期 16 服務(wù)設(shè)備配置申請單 三年 17 設(shè)備驗收記錄 三年 18 設(shè)施管理卡 三年 19 設(shè)備一覽表 三年 20 設(shè)施日常保養(yǎng)記錄