【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 NXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 14 頁(yè) 共 39 頁(yè) 措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； d) 業(yè)主（顧客 ）的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等； e) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量善； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，業(yè)主需求的變化等； g) 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性； h) 其他還需評(píng)審的事宜。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括經(jīng)下方面有關(guān)措施； 質(zhì)量管理體系過(guò)程的改進(jìn)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)； a) 與業(yè)主（顧客）有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有提供服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)整、改變服務(wù)過(guò)程、過(guò)程審核等內(nèi)容；為管理體 系各項(xiàng)活動(dòng)配備的資源是否適宜和充分； b) 對(duì)上述評(píng)價(jià)結(jié)果所需采取的跟蹤措施。 4． 支持性文件 《質(zhì)量活動(dòng)策劃控制程序》 《管理評(píng)審程序》 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 15 頁(yè) 共 39 頁(yè) 資 源 管 理 1. 目的 資源管理是質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要組成部分，為保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，滿足實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，配備必要的資源。 2. 范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系建立和保持運(yùn)行所涉及的資源配置，包括人力資源配置、培訓(xùn)、基礎(chǔ)設(shè)施管理和優(yōu)質(zhì)適宜的工作環(huán)境。 3. 職責(zé) 經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)公司資源的管理。 辦公室歸口管理人力資源和工作環(huán)境。 工程部負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施設(shè)備和屋業(yè)土建維修、為各管理中心提供技術(shù)支持。 管理中心負(fù)責(zé)組織本管理中心的人力資源管理、工程維修和工作環(huán)境的控制。 4. 要求和方法 資源的提供 本公司由經(jīng)理提供質(zhì)量管理體系和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所需的奧林匹克資源，并由各職能部門負(fù)責(zé)及時(shí)提出需求，以確保： 實(shí)施和改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過(guò)程； 提供滿足業(yè)主（顧客）要求的產(chǎn)品； 人力資源 人 員安排： a) 公司對(duì)質(zhì)量管理體系各從事質(zhì)量活動(dòng)崗位人員的能力進(jìn)行規(guī)定，其具體的能力規(guī)定詳見(jiàn)《崗位職責(zé)及任職要求》； b) 公司在選用人員時(shí)，應(yīng)從崗位要求、教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能等方面，并結(jié)合公司的現(xiàn)實(shí)需要來(lái)考慮。 培訓(xùn)意識(shí)和能力 公司在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)質(zhì)量有影響的各類人員進(jìn)行培訓(xùn)或采取其它措施，使各級(jí)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的意識(shí)和能力能適應(yīng)業(yè)主（顧客）需求的變化。 對(duì)從事影響質(zhì)量活動(dòng)人員的現(xiàn)有能力和公司發(fā)展要求的預(yù)期能力進(jìn)行比較分析，制定培訓(xùn)教育計(jì)劃，使人 員達(dá)到預(yù)期要求。 公司應(yīng)根據(jù)員工的發(fā)展需求為其提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使其具備相應(yīng)的知識(shí)，這些知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，使員工具備從事質(zhì)量活動(dòng)所要求的能力。 辦公室和各管理中心負(fù)責(zé)通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方式驗(yàn)證培訓(xùn)效果，確認(rèn)是否達(dá)到培訓(xùn)計(jì)劃所制定的目標(biāo)。 通過(guò)教育的培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： a) 滿足業(yè)主（顧客）和法律法規(guī)要求和重要性； b) 違反這些要求所造成的后果； c) 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性； d) 公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 培訓(xùn)計(jì)劃、 實(shí)施記錄、考核、驗(yàn)證記錄和員工的經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)和崗位資格認(rèn)可記錄，由辦公室按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行，并作為改進(jìn)培訓(xùn)效果的依據(jù)。 設(shè)施 公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性，識(shí)別并提供所需的工作場(chǎng)所，服裝、辦公場(chǎng)所、監(jiān)察院控制備及支XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 16 頁(yè) 共 39 頁(yè) 持性盈利等設(shè)施。 服務(wù)設(shè)備的配備和維護(hù)。 a) 工程部應(yīng)編制撲設(shè)備維修計(jì)劃，以確保服務(wù)實(shí)施完好。 b) 根據(jù)科技發(fā)展和業(yè)主（顧客）對(duì)服務(wù)要求的變化，制定設(shè)備購(gòu)置和改進(jìn)計(jì)劃。 c) 設(shè)備的購(gòu)置計(jì)劃、設(shè)備購(gòu)置、維修、驗(yàn)收資料、說(shuō)明書和技術(shù)資料應(yīng)予以保存。 工作環(huán)境 辦公室和管理中心在服務(wù)安排時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)環(huán)境中的因素進(jìn)行管理，使其符合規(guī)定的要求。 各班組負(fù)責(zé)根據(jù)人員的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)，進(jìn)行安排工作和合理搭配作業(yè)組成員。 各管理中心和班組負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的治理，保障其符合規(guī)定要求。 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)工作環(huán)境監(jiān)督管理： a) 辦公場(chǎng)所應(yīng)保持清潔，保持適宜的照明和職業(yè)衛(wèi)生、安全要求，并且滿 足服務(wù)要求。 b) 辦公場(chǎng)所、公共場(chǎng)所確保采光好，通風(fēng)、整潔。 5. 支持性文件 《培訓(xùn)控制程序》 《設(shè)備管理程序》 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 17 頁(yè) 共 39 頁(yè) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 1. 目的 對(duì)特定物業(yè)項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。 2. 范圍 適用于與特定物業(yè)或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 3. 職責(zé) 總 經(jīng)理負(fù)責(zé)任命質(zhì)量活動(dòng)策劃小組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)并監(jiān)督質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施。 策劃小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織活動(dòng)的策劃。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)質(zhì)量計(jì)劃的編制和實(shí)施。 4. 要求和方法 實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所要求的一組有序的過(guò)程和子過(guò)程，針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)客觀因素及本公司業(yè)務(wù)范圍，我公司服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn) 分為幾個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，并編制相應(yīng)文件化的程序。 本公司物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程有如下的過(guò)程： 確認(rèn)業(yè)主（顧客）要求和期望→采購(gòu)→服務(wù)提供→監(jiān)視和測(cè)量→改進(jìn) 對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織動(dòng)作的方式形成文件《 活動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃書》。 進(jìn)行策劃的時(shí)機(jī) 考慮下列情況發(fā)生，由 總經(jīng)理 確定進(jìn)行質(zhì)量策劃： a) 新項(xiàng)目物業(yè)管理； b) 物業(yè)管理中新的服務(wù)項(xiàng)目的拓展； c) 物業(yè)管理中服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、提高的項(xiàng)目活動(dòng)。 進(jìn)行策劃的內(nèi)容 a) 該項(xiàng)目或活動(dòng)的 質(zhì)量目標(biāo)和要求 b) 針對(duì)該項(xiàng)目或活動(dòng)確定的過(guò)程、文件和資料的需求 c) 該項(xiàng)目或活動(dòng)所要求的監(jiān)視、驗(yàn)收活動(dòng)，以及服務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)則 d) 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程滿足要求所需的記錄 當(dāng)特定物業(yè)管理項(xiàng)目或合同要求時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)編制《 活動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃書》，《 活動(dòng)驗(yàn)收準(zhǔn)則》。 計(jì)劃書由該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人組織辦公室、管理中心、工程部、 辦公室 、管理者代表等進(jìn)行會(huì)審后，報(bào) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)執(zhí)行。 計(jì)劃書由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放，確定發(fā)放號(hào)，持有者簽名，與 管理手冊(cè) 發(fā)放范圍相同。 辦公室 經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，確保質(zhì)量計(jì) 劃的實(shí)現(xiàn)。 5. 支持性文件 《服務(wù)策劃控制程序》 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 18 頁(yè) 共 39 頁(yè) 與顧客有關(guān)的過(guò)程 1. 目的 為確保業(yè)主（顧客）的需求和期望得到充分理解，并加以實(shí)施和保持。 2. 范圍 適用于對(duì)業(yè)主（顧客）要求的確定、對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審及業(yè)主（顧客）的溝通。 3. 職責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)獲取物業(yè)投標(biāo)的信息，收集投標(biāo)資料和招標(biāo)單位進(jìn)行溝通。 經(jīng)理負(fù)責(zé)任命投標(biāo)方案編制與評(píng)審小組，批準(zhǔn)投標(biāo)書。 投標(biāo)方案編制與評(píng)審小組組織編制投標(biāo)書評(píng)審。 辦公室負(fù)責(zé)組織合 同評(píng)審。 各部門和管理中心參加合同評(píng)審。 4. 要求和方法 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 辦公室 負(fù)責(zé)與顧客溝通，負(fù)責(zé)調(diào)查收集物業(yè)投票相關(guān)住處收集投標(biāo)資料和招標(biāo)單位進(jìn)行溝通，協(xié)助經(jīng)理組織公司對(duì)招標(biāo)單位的要求進(jìn)行識(shí)別，明確招標(biāo)的有關(guān)要求。 物業(yè)服務(wù)有關(guān)的要求，主要包括： a) 業(yè)主（顧客）明示或招標(biāo)單位的服務(wù)要求，包括服務(wù)質(zhì)量要求及涉及安全、便捷、及時(shí)以及其他支持服務(wù)和價(jià)格等方面的要求； b) 業(yè)主（顧客）或招標(biāo)單位沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的物業(yè)管理所必要的服務(wù)要求。這是一類習(xí)慣上 隱含的要求，公司為滿足顧客要求作出承諾； c) 業(yè)主（顧客）沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及法律規(guī)定的要求； d) 在滿足業(yè)主（顧客）要求的基礎(chǔ)上，公司附加的要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 評(píng)審管理 a) 在投票書初步定稿后，由小組成員對(duì)投標(biāo)書的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的主要目的是確保投標(biāo)書已滿足招標(biāo)書的要求，公司對(duì)投標(biāo)書提出的方案有能力滿足。 b) 辦公室負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審，連同附加要求實(shí)施評(píng)審，評(píng)審的主要目的是確保公司對(duì)合同中的要求有能力滿足。 c) 辦公室 負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品評(píng)審及與顧客聯(lián)系。 d) 評(píng)審必須在合同簽訂之前進(jìn)行，確保合同的履行 符合業(yè)主（顧客）要求。 評(píng)審方式 評(píng)審的形式可采用會(huì)議評(píng)審、會(huì)鑒評(píng)審等方式。 通過(guò)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)達(dá)到： a) 服務(wù)要求（包括業(yè)主（顧客）的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b) 與以前表述不一致的合同或投票書要求已予以解決； c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評(píng)審記錄 產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄由辦公室負(fù)責(zé)保管。 與服務(wù)有關(guān)的要求發(fā)生變更 與服務(wù)有關(guān)的要求發(fā)生變更時(shí)，辦公室應(yīng)與業(yè)主（顧客）充分洽談，對(duì) 修訂內(nèi)容達(dá)成共識(shí)，及時(shí)將修訂內(nèi)容書面?zhèn)鬟_(dá)到相關(guān)部門，確保合同及時(shí)全面執(zhí) 行。必要時(shí)重新對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審。 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 19 頁(yè) 共 39 頁(yè) 顧客溝通 辦公室 負(fù)責(zé)與招標(biāo)單位進(jìn)行溝通。 在合同簽定后，辦公室與各管理中心負(fù)責(zé)與業(yè)主（顧客）投訴，以取得業(yè)主（顧客）的持續(xù)滿意。 5. 支持性文件 《與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程程序》 《物業(yè)管理投標(biāo)方案編制與評(píng)審》 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 20 頁(yè) 共 39 頁(yè) 設(shè) 計(jì) 與 開(kāi) 發(fā) 1. 目的 規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，提高工作質(zhì)量，更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 2. 適用范圍 適用于 本公司的服務(wù)過(guò)程和大型項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。 3. 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)任務(wù)的下達(dá)，參與設(shè)計(jì)的評(píng)審驗(yàn)證和確認(rèn)。 工程部 負(fù)責(zé)組織實(shí)施設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作，以及設(shè)計(jì)的驗(yàn)證、評(píng)審和確認(rèn)。 辦公室、 各管理 部門 等參與相關(guān)的設(shè)計(jì)、評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。 4. 要求和方法 設(shè)計(jì)項(xiàng)目策劃 工程部 擬定《設(shè)計(jì)計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)計(jì)劃應(yīng)明確以下內(nèi)容： a) 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的任務(wù)分工；各參與設(shè)計(jì)部門的接口； b) 設(shè)計(jì)工作的時(shí)間安排；設(shè)計(jì)評(píng)審驗(yàn)證和確認(rèn)的階段安排。 設(shè)計(jì)輸入 設(shè)計(jì)輸入的內(nèi)容，可以是下面的一種或幾種： a) 顧客要求或合同，市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告；公司內(nèi)部的設(shè)計(jì)要求或設(shè)計(jì)目的； b) 設(shè)計(jì)計(jì)劃，適用的法律、法規(guī)要求； c) 適用的以前類似項(xiàng)目的資料；設(shè)計(jì)或開(kāi)發(fā)所需的其它要求。 設(shè)計(jì)輸入形成《設(shè)計(jì)輸入清單》，列明輸入資料，具體資料附在清單后。 設(shè)計(jì)輸入由 工程部 組織，參與設(shè)計(jì)的部門和相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，確保輸入的充分性和適宜性，評(píng)審的結(jié)論記錄在《設(shè)計(jì)輸入清單》上。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出結(jié)果可以是下面的一種或幾種： a) 服務(wù)規(guī)范、崗位操作規(guī)程、服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、外包的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 b) 實(shí)物樣品，如現(xiàn)場(chǎng)布置等；活動(dòng)流程安排；其它的可 能輸出結(jié)果。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的結(jié)果，以《項(xiàng)目策劃書》的形式匯總，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審，設(shè)計(jì)評(píng)審的方式有以下一種或幾種： a) 設(shè)計(jì)者和相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽；顧客參與評(píng)審。 b) 項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人和設(shè)計(jì)者評(píng)審認(rèn)可； ，對(duì)設(shè)計(jì)中有可能出現(xiàn)的總是提出意見(jiàn)。評(píng)審結(jié)論記錄于《設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證確認(rèn)單》上。 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)驗(yàn)證的形式可以是下面的幾種： a) 邀請(qǐng)顧客或業(yè)主對(duì)輸出文件進(jìn)行認(rèn)可； b) 試運(yùn)行或試營(yíng)業(yè)請(qǐng)顧 客提意見(jiàn)。 驗(yàn)證設(shè)計(jì)輸出滿足輸入要求，結(jié)果記錄在《設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證確認(rèn)單》上。 設(shè)計(jì)確認(rèn)，設(shè)計(jì)確認(rèn)的形式，可以是下面的幾種： a) 顧客或業(yè)主在核對(duì)輸入輸出后認(rèn)可； b) 行或試營(yíng)業(yè)請(qǐng)顧客提意見(jiàn) 設(shè)計(jì)確認(rèn)的內(nèi)容是確定設(shè)計(jì)的輸出已能滿足規(guī)定的服務(wù)要求。 設(shè)計(jì)確認(rèn)記錄在《設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證確認(rèn)單》上。 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 21 頁(yè) 共 39 頁(yè) 設(shè)計(jì)的更改 設(shè)計(jì)變更的得出 a) 設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；顧客提出或合同變更； b) 設(shè)計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的情況；其它可能的設(shè)計(jì)變更。 設(shè)計(jì)更改應(yīng)填寫《設(shè)計(jì)變更單》， 明確設(shè)計(jì)變更內(nèi)容。 設(shè)計(jì)變更應(yīng)作