【文章內容簡介】 NXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 14 頁 共 39 頁 措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果； d) 業(yè)主（顧客 ）的反饋，包括滿意程度的測量結果及與顧客溝通的結果等； e) 過程的業(yè)績和物業(yè)服務的質量善； f) 可能影響質量管理體系的各種變化，包括內外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，業(yè)主需求的變化等； g) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性； h) 其他還需評審的事宜。 評審輸出 管理評審的輸出應包括經(jīng)下方面有關措施； 質量管理體系過程的改進，包括質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價； a) 與業(yè)主（顧客）有關的服務的改進，對現(xiàn)有提供服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務項目的調整、改變服務過程、過程審核等內容；為管理體 系各項活動配備的資源是否適宜和充分； b) 對上述評價結果所需采取的跟蹤措施。 4． 支持性文件 《質量活動策劃控制程序》 《管理評審程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 15 頁 共 39 頁 資 源 管 理 1. 目的 資源管理是質量管理體系的一個重要組成部分，為保證質量管理體系的有效運行，質量方針和質量目標的順利實現(xiàn)，滿足實現(xiàn)產品質量的要求，配備必要的資源。 2. 范圍 適用于公司質量管理體系建立和保持運行所涉及的資源配置，包括人力資源配置、培訓、基礎設施管理和優(yōu)質適宜的工作環(huán)境。 3. 職責 經(jīng)理領導公司資源的管理。 辦公室歸口管理人力資源和工作環(huán)境。 工程部負責機電設施設備和屋業(yè)土建維修、為各管理中心提供技術支持。 管理中心負責組織本管理中心的人力資源管理、工程維修和工作環(huán)境的控制。 4. 要求和方法 資源的提供 本公司由經(jīng)理提供質量管理體系和服務實現(xiàn)過程中所需的奧林匹克資源，并由各職能部門負責及時提出需求，以確保： 實施和改進現(xiàn)有質量管理體系的過程； 提供滿足業(yè)主（顧客）要求的產品； 人力資源 人 員安排： a) 公司對質量管理體系各從事質量活動崗位人員的能力進行規(guī)定，其具體的能力規(guī)定詳見《崗位職責及任職要求》； b) 公司在選用人員時，應從崗位要求、教育程度、培訓經(jīng)歷、技能等方面，并結合公司的現(xiàn)實需要來考慮。 培訓意識和能力 公司在質量管理體系的運行和服務實現(xiàn)過程中，通過對質量有影響的各類人員進行培訓或采取其它措施，使各級管理、執(zhí)行和驗證人員的意識和能力能適應業(yè)主（顧客）需求的變化。 對從事影響質量活動人員的現(xiàn)有能力和公司發(fā)展要求的預期能力進行比較分析，制定培訓教育計劃，使人 員達到預期要求。 公司應根據(jù)員工的發(fā)展需求為其提供適當?shù)呐嘤?，使其具備相應的知識，這些知識技能和經(jīng)驗結合，使員工具備從事質量活動所要求的能力。 辦公室和各管理中心負責通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方式驗證培訓效果，確認是否達到培訓計劃所制定的目標。 通過教育的培訓，使員工意識到： a) 滿足業(yè)主（顧客）和法律法規(guī)要求和重要性； b) 違反這些要求所造成的后果； c) 自己從事的活動與公司發(fā)展的相關性； d) 公司鼓勵員工參與質量管理，為實現(xiàn)目標作出貢獻。 培訓計劃、 實施記錄、考核、驗證記錄和員工的經(jīng)歷、教育、培訓和崗位資格認可記錄，由辦公室按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行，并作為改進培訓效果的依據(jù)。 設施 公司為實現(xiàn)服務的符合性，識別并提供所需的工作場所，服裝、辦公場所、監(jiān)察院控制備及支XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 16 頁 共 39 頁 持性盈利等設施。 服務設備的配備和維護。 a) 工程部應編制撲設備維修計劃，以確保服務實施完好。 b) 根據(jù)科技發(fā)展和業(yè)主（顧客）對服務要求的變化，制定設備購置和改進計劃。 c) 設備的購置計劃、設備購置、維修、驗收資料、說明書和技術資料應予以保存。 工作環(huán)境 辦公室和管理中心在服務安排時應對服務環(huán)境中的因素進行管理，使其符合規(guī)定的要求。 各班組負責根據(jù)人員的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)，進行安排工作和合理搭配作業(yè)組成員。 各管理中心和班組負責服務區(qū)域內環(huán)境的治理，保障其符合規(guī)定要求。 辦公室負責對工作環(huán)境監(jiān)督管理： a) 辦公場所應保持清潔，保持適宜的照明和職業(yè)衛(wèi)生、安全要求，并且滿 足服務要求。 b) 辦公場所、公共場所確保采光好，通風、整潔。 5. 支持性文件 《培訓控制程序》 《設備管理程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 17 頁 共 39 頁 服務實現(xiàn)的策劃 1. 目的 對特定物業(yè)項目或合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。 2. 范圍 適用于與特定物業(yè)或合同有關的質量策劃的控制及相應的質量計劃的編制、實施和控制。 3. 職責 總 經(jīng)理負責任命質量活動策劃小組負責人，負責并監(jiān)督質量計劃的實施。 策劃小組負責人負責組織活動的策劃。 各相關部門負責質量計劃的編制和實施。 4. 要求和方法 實現(xiàn)是實現(xiàn)物業(yè)管理服務所要求的一組有序的過程和子過程，針對物業(yè)管理服務客觀因素及本公司業(yè)務范圍，我公司服務過程實現(xiàn) 分為幾個過程進行控制，并編制相應文件化的程序。 本公司物業(yè)管理服務實現(xiàn)過程有如下的過程： 確認業(yè)主（顧客）要求和期望→采購→服務提供→監(jiān)視和測量→改進 對特定服務項目和合同應進行質量策劃。策劃的結果應以適于組織動作的方式形成文件《 活動目標和計劃書》。 進行策劃的時機 考慮下列情況發(fā)生，由 總經(jīng)理 確定進行質量策劃： a) 新項目物業(yè)管理； b) 物業(yè)管理中新的服務項目的拓展； c) 物業(yè)管理中服務質量改進、提高的項目活動。 進行策劃的內容 a) 該項目或活動的 質量目標和要求 b) 針對該項目或活動確定的過程、文件和資料的需求 c) 該項目或活動所要求的監(jiān)視、驗收活動，以及服務驗收準則 d) 為實現(xiàn)服務過程滿足要求所需的記錄 當特定物業(yè)管理項目或合同要求時，相關部門應編制《 活動目標和計劃書》，《 活動驗收準則》。 計劃書由該項目的負責人組織辦公室、管理中心、工程部、 辦公室 、管理者代表等進行會審后，報 總經(jīng)理 批準執(zhí)行。 計劃書由辦公室負責發(fā)放，確定發(fā)放號，持有者簽名，與 管理手冊 發(fā)放范圍相同。 辦公室 經(jīng)理負責監(jiān)督質量計劃的實施，確保質量計 劃的實現(xiàn)。 5. 支持性文件 《服務策劃控制程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 18 頁 共 39 頁 與顧客有關的過程 1. 目的 為確保業(yè)主（顧客）的需求和期望得到充分理解，并加以實施和保持。 2. 范圍 適用于對業(yè)主（顧客）要求的確定、對服務要求的評審及業(yè)主（顧客）的溝通。 3. 職責 辦公室 負責獲取物業(yè)投標的信息，收集投標資料和招標單位進行溝通。 經(jīng)理負責任命投標方案編制與評審小組，批準投標書。 投標方案編制與評審小組組織編制投標書評審。 辦公室負責組織合 同評審。 各部門和管理中心參加合同評審。 4. 要求和方法 與服務有關的要求的確定 辦公室 負責與顧客溝通，負責調查收集物業(yè)投票相關住處收集投標資料和招標單位進行溝通，協(xié)助經(jīng)理組織公司對招標單位的要求進行識別，明確招標的有關要求。 物業(yè)服務有關的要求，主要包括： a) 業(yè)主（顧客）明示或招標單位的服務要求，包括服務質量要求及涉及安全、便捷、及時以及其他支持服務和價格等方面的要求； b) 業(yè)主（顧客）或招標單位沒有明確要求，但預期或規(guī)定的物業(yè)管理所必要的服務要求。這是一類習慣上 隱含的要求，公司為滿足顧客要求作出承諾； c) 業(yè)主（顧客）沒有規(guī)定，但國家標準及法律規(guī)定的要求； d) 在滿足業(yè)主（顧客）要求的基礎上，公司附加的要求。 與服務有關的要求的評審 評審管理 a) 在投票書初步定稿后，由小組成員對投標書的內容進行評審，評審的主要目的是確保投標書已滿足招標書的要求，公司對投標書提出的方案有能力滿足。 b) 辦公室負責組織合同評審，連同附加要求實施評審，評審的主要目的是確保公司對合同中的要求有能力滿足。 c) 辦公室 負責組織產品評審及與顧客聯(lián)系。 d) 評審必須在合同簽訂之前進行，確保合同的履行 符合業(yè)主（顧客）要求。 評審方式 評審的形式可采用會議評審、會鑒評審等方式。 通過服務要求的評審應達到： a) 服務要求（包括業(yè)主（顧客）的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b) 與以前表述不一致的合同或投票書要求已予以解決； c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評審記錄 產品要求的評審記錄由辦公室負責保管。 與服務有關的要求發(fā)生變更 與服務有關的要求發(fā)生變更時，辦公室應與業(yè)主（顧客）充分洽談，對 修訂內容達成共識，及時將修訂內容書面?zhèn)鬟_到相關部門，確保合同及時全面執(zhí) 行。必要時重新對服務要求進行評審。 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 19 頁 共 39 頁 顧客溝通 辦公室 負責與招標單位進行溝通。 在合同簽定后，辦公室與各管理中心負責與業(yè)主（顧客）投訴，以取得業(yè)主（顧客）的持續(xù)滿意。 5. 支持性文件 《與業(yè)主有關的過程程序》 《物業(yè)管理投標方案編制與評審》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 20 頁 共 39 頁 設 計 與 開 發(fā) 1. 目的 規(guī)范服務項目的設計和開發(fā)，提高工作質量，更好地適應市場競爭。 2. 適用范圍 適用于 本公司的服務過程和大型項目設計開發(fā)。 3. 職責 總經(jīng)理負責設計和開發(fā)任務的下達，參與設計的評審驗證和確認。 工程部 負責組織實施設計和開發(fā)工作，以及設計的驗證、評審和確認。 辦公室、 各管理 部門 等參與相關的設計、評審、驗證和確認。 4. 要求和方法 設計項目策劃 工程部 擬定《設計計劃》，報總經(jīng)理批準。設計計劃應明確以下內容： a) 開發(fā)設計的任務分工；各參與設計部門的接口； b) 設計工作的時間安排；設計評審驗證和確認的階段安排。 設計輸入 設計輸入的內容，可以是下面的一種或幾種： a) 顧客要求或合同，市場調查報告；公司內部的設計要求或設計目的； b) 設計計劃，適用的法律、法規(guī)要求； c) 適用的以前類似項目的資料；設計或開發(fā)所需的其它要求。 設計輸入形成《設計輸入清單》，列明輸入資料，具體資料附在清單后。 設計輸入由 工程部 組織，參與設計的部門和相關部門進行評審，確保輸入的充分性和適宜性，評審的結論記錄在《設計輸入清單》上。 設計開發(fā)的輸出結果可以是下面的一種或幾種： a) 服務規(guī)范、崗位操作規(guī)程、服務檢查標準、外包的服務標準。 b) 實物樣品，如現(xiàn)場布置等；活動流程安排；其它的可 能輸出結果。 設計開發(fā)的結果，以《項目策劃書》的形式匯總，報總經(jīng)理批準后實施。 設計和開發(fā)的評審 設計和開發(fā)的評審，設計評審的方式有以下一種或幾種： a) 設計者和相關部門進行會簽；顧客參與評審。 b) 項目設計負責人和設計者評審認可； ，對設計中有可能出現(xiàn)的總是提出意見。評審結論記錄于《設計評審、驗證確認單》上。 設計驗證 設計驗證的形式可以是下面的幾種： a) 邀請顧客或業(yè)主對輸出文件進行認可； b) 試運行或試營業(yè)請顧 客提意見。 驗證設計輸出滿足輸入要求，結果記錄在《設計評審、驗證確認單》上。 設計確認，設計確認的形式，可以是下面的幾種： a) 顧客或業(yè)主在核對輸入輸出后認可； b) 行或試營業(yè)請顧客提意見 設計確認的內容是確定設計的輸出已能滿足規(guī)定的服務要求。 設計確認記錄在《設計評審、驗證確認單》上。 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 21 頁 共 39 頁 設計的更改 設計變更的得出 a) 設計評審、驗證、確認過程發(fā)現(xiàn)的問題；顧客提出或合同變更； b) 設計過程中發(fā)現(xiàn)的情況；其它可能的設計變更。 設計更改應填寫《設計變更單》， 明確設計變更內容。 設計變更應作