【正文】 哪些？（ 4分）? 通過(guò)建立內(nèi)部考核體系可以有效的促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部考核體系有哪些？（ 2分）? 如果服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是由于營(yíng)銷人員不恰當(dāng)行為引起時(shí)，應(yīng)該怎樣完善營(yíng)銷人員的服務(wù)行為（３分） ? 答案：? 流程優(yōu)化的作用：流程優(yōu)化可以提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，從而有效增強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。? 流程優(yōu)化的方法：系統(tǒng)改造發(fā)和全新設(shè)計(jì)法? 上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系和客戶向?qū)У目己梭w系? （ 1）溝通；（ 2）懲罰機(jī)制；（ 3）培訓(xùn) ? 　　某市煙草公司共有客戶 4050戶，近期卷煙零售客戶滿意度有所下降，投訴率有所上升，針對(duì)此情況，該市卷煙營(yíng)銷中心準(zhǔn)備組織開展服務(wù)監(jiān)測(cè)、進(jìn)行過(guò)程控制和結(jié)果檢查，以便改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目和流程，為此成立了兩個(gè)服務(wù)監(jiān)測(cè)小組，第一組負(fù)責(zé)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)，第二組負(fù)責(zé)投訴分析。第一組建立了客戶滿意度評(píng)價(jià) SERVQUAL模型，對(duì)客戶感受的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)了評(píng)估指標(biāo)；第二組對(duì)投訴率進(jìn)行了分析。自 2023年 1月開通投訴熱線以來(lái)，各月投訴的客戶數(shù)量分別是 1月 5戶、 2月 8戶、 3月10戶， 4月 15戶、 5月 18戶、 6月 25戶，以上客戶共投訴 90次，其中有 4個(gè)客戶投訴品牌短缺各 1次；有 4個(gè)客戶投訴服務(wù)態(tài)度差各 1次；有 1個(gè)客戶投訴客戶經(jīng)理不按時(shí)拜訪 1次，均未得到滿意處理，在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)又都對(duì)以上投訴事件進(jìn)行了 1次投訴。? 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)監(jiān)測(cè)有哪些方法，該市煙草公司使用的是哪一種服務(wù)監(jiān)測(cè)方法？（ 5分）? 請(qǐng)簡(jiǎn)答客戶滿意度評(píng)價(jià) SERVQUAL模型中 5項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)要素。（ 5分）? 請(qǐng)根據(jù)案例，計(jì)算該市煙草公司自投訴熱線開通以來(lái)的投訴率、重復(fù)投訴次數(shù)、重復(fù)投訴率（請(qǐng)寫出計(jì)算過(guò)程）。（ 5分） ? 答案：? （ 1）服務(wù)監(jiān)測(cè)有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、客戶詢問(wèn)法、信息收集法。? 　　（ 2）該市煙草公司使用的服務(wù)監(jiān)測(cè)方法是服務(wù)目標(biāo)追蹤法。? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 5分。? SERVQUAL模型中關(guān)鍵服務(wù)要素：一是可靠性；二是確實(shí)性；三是有形性；四是個(gè)性化關(guān)懷；五是響應(yīng)性。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 5分。? （ 1）已知該市總客戶 4050戶，客戶投訴率=5+8+10+15+18+25/4050100%=2%? 　或 =81/4050100%=2%? 　?。?2）重復(fù)投訴次數(shù) =4+4+1=9次? 　　（ 3）已知投訴次數(shù)總和為 90次，重復(fù)投訴率=9/90100%=10%。? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 5分 ? 　　某市煙草公司在一個(gè)周期時(shí)間內(nèi)收到投訴的具體情況如下：? 15起零售客戶投訴配送交貨不及時(shí)、 18起零售客戶投訴服務(wù)不熱情， 4起零售客戶投訴卷煙是假煙、 39起零售客戶投訴品牌短缺，其中有 14個(gè)零售客戶對(duì)品牌短缺進(jìn)行了２次投訴， 2個(gè)零售客戶投訴相關(guān)贈(zèng)品沒發(fā)放。該市煙草公司為了提高客戶滿意度，減少客戶投訴，為打造卓越服務(wù)品牌，成立了相關(guān)小組進(jìn)對(duì)零售戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)。? 請(qǐng)你根據(jù)題目數(shù)據(jù)計(jì)算出該市煙草局在該周期的重復(fù)投訴率。（ 4分）? 假設(shè)該市有 2586家零售客戶，請(qǐng)計(jì)算該市的投訴率。（4分）? 在進(jìn)行滿意度監(jiān)測(cè)的時(shí)候該從哪些方面設(shè)計(jì)滿意度的基本框架？（ 7分） ? 答案：? 根據(jù)? (1分 )? 所以該市的重復(fù)投訴率=14/(15+18+4+39+2)x100%=% (3分 )? 根據(jù)? (1分 )? 所以該市的投訴率 =(15+18+4+39+2—14)/2586x100%= % (3分 )? 可以從三個(gè)角度來(lái)設(shè)計(jì)滿意度測(cè)評(píng)的基本框架，一是從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目；二是根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)劃分測(cè)評(píng)框架；三是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型來(lái)確定監(jiān)測(cè)內(nèi)容。 ? 某市煙草公司要對(duì)零售戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，評(píng)估的指標(biāo)主要有以下：店面規(guī)模、卷煙銷量、卷煙銷售額、資金實(shí)力、明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行、對(duì)商業(yè)公司毛利貢獻(xiàn)、知名度（全國(guó) /區(qū)域 / 本市 /全區(qū) /街道知名）、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、新品訂貨支持、重點(diǎn)品牌銷售品種、結(jié)算支持、促銷宣傳支持、美譽(yù)度（口碑）、卷煙陳列空間、商圈位置、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、卷煙經(jīng)營(yíng)所占份額、上柜品種數(shù)量、守法經(jīng)營(yíng)、付款準(zhǔn)時(shí)、消費(fèi)者投訴? 客戶的價(jià)值可以分為哪兩大類型？請(qǐng)你對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行歸屬。（ 5分）? 當(dāng)一個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值很高，但是潛在價(jià)值很低時(shí)，該客戶屬于什么客戶？該類型客戶有何特點(diǎn)？應(yīng)采取何種服務(wù)策略？（ 7分）? ３、應(yīng)用客戶分類管理時(shí)，我們要注意哪些事項(xiàng)？（ 3分） ? 客戶價(jià)值可分為當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。（ 2分）? 當(dāng)前價(jià)值：? 1）貢獻(xiàn)度：店面規(guī)模、卷煙銷量、卷煙銷售額、對(duì)商業(yè)公司毛利貢獻(xiàn)、卷煙銷售結(jié)構(gòu)；? 2）支持度：新品訂貨支持、重點(diǎn)品牌銷售品種、結(jié)算支持、促銷宣傳支持、卷煙經(jīng)營(yíng)所占份額、上柜品種數(shù)量；? 3）信用度：明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行、守法經(jīng)營(yíng)、付款準(zhǔn)時(shí)、消費(fèi)者投訴；? 潛在價(jià)值? 1）成長(zhǎng)度：資金實(shí)力、商圈位置、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)；? 2）影響力：知名度、美譽(yù)度（口碑）、卷煙陳列空間；? 次價(jià)值客戶（ 2分）客戶的當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低，說(shuō)明客戶比較重視顯性經(jīng)營(yíng)，忽視了隱性經(jīng)營(yíng)。他們目前的盈利情況較好，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到優(yōu)化，因此未來(lái)在增量銷售、提高利潤(rùn)方面已沒有多少潛力可挖。但是該類客戶對(duì)公司十分重要，應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。（５分）? （ 1）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶管理的運(yùn)用方向（客戶分類用于貨源投放，客戶價(jià)值分類用于服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供上）? （ 2）客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合（僅用客戶分類管理，會(huì) “服務(wù)過(guò)剩 ”或 “服務(wù)不足 ”，僅用客戶價(jià)值評(píng)估，會(huì)出現(xiàn)貨源投放不均、不精準(zhǔn)）? （ 3）客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作 ? 某市煙草公司在 2023年上半年收到一系列相關(guān)投訴，其中關(guān)于監(jiān)管是否到位有 36次，關(guān)于投放是否公開 15次，電訪或者拜訪頻率是否合理 15次，服務(wù)是否熱情 14次，信息是否公開 13次，價(jià)格是否波動(dòng) 13次，品牌是否短缺 12次，配送是否及時(shí) 11次，其他 7次，這一系列的投訴嚴(yán)重影響到了客戶滿意度。? 問(wèn)題：? 就卷煙零售客戶而言，客戶投訴主要來(lái)源于哪些方面？（ 4分） ? 請(qǐng)你簡(jiǎn)要闡述一下什么是集中投訴？并填寫以下表格（保留兩位小數(shù)，四舍五入）（ 8分）? ? 如果一段時(shí)間后，投訴客戶持續(xù)增加，請(qǐng)你對(duì)該客戶滿意度趨勢(shì)進(jìn)行分析。 ? 就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴主要來(lái)源于兩個(gè)方面：? ? 一方面是源于卷煙產(chǎn)品，（ 2分） ? 另一方面是源于服務(wù)。（ 2分）? 所謂集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對(duì)投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中。? 投訴項(xiàng)目 集中度? 監(jiān)管是否到位 %? 投放是否公開 %? 頻率是否合理 %? 服務(wù)是否熱情 %? 信息是否公開 %? 價(jià)格是否波動(dòng) %? 品牌是否短缺 %? 配送是否及時(shí) %? 　?。靠找环?，共 8分）? 滿意度呈下降趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化，根據(jù)其下降幅度可以判斷惡化程度是否嚴(yán)重。企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析以發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。（ 3分）謝謝大家——結(jié)束 ——靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:21:0202:21:0202:211/22/2023 2:21:02 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2102:21:0202:21Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。 02:21:0202:21:0202:21Friday, January 22, 20231乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2102:21:0202:21:02January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 22 一月 20232:21:02 上午 02:21:02一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 212:21 上午 一月 2102:21January 22, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/22 2:21:0202:21:0222 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2:21:02 上午 2:21 上午 02:21:02一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02:21:0202:21:0202:211/22/2023 2:21:02 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2102:21:0202:21Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 02:21:0202:21:0202:21Friday, January 22, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2102:21:0202:21:02January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20232:21:02 上午 02:21:02一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 212:21 上午 一月 2102:21January 22, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 2:21:0202:21:0222 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2:21:02 上午 2:21 上午 02:21:02一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 02:21:0202:21:0202:211/22/2023 2:21:02 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2102:21:0202:21Jan2122Jan211越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 02:21:0202:21:0202:21Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2102:21:0202:21:02January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20232:21:02 上午 02:21:02一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 212:21 上午 一月 2102:21January 22, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 2:21:0202:21:0222 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2:21:02 上午 2:21 上午 02:21:02一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告