【正文】 4分，潛在價值 =45+30=75分。? ? ? ? ? 答案： B P85 ? ，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位，是完成某一項服務的整個循環(huán)和（ ）? ? ? ? ? 答案： D ? ，服務藍圖的核心思想也是（ ）。? A.“渠道價值 ” B.“專項價值 ”? C.“直接價值 ” D.潛在價值 ”? 答案： B P54 ? （ ）相結合，否則無法保障服務策略的全面性和科學性。 核心思想：關注客戶的服務設計。第三章第二節(jié)? 峰終定律（ P82） ★ 峰終定律的概念、誰研究的、決定的兩個因素。第三章第二節(jié)? 設定服務目標（ P78） 理性目標 VS感性目標 整體目標 VS細化目標 （ XX目標具體所指）第三章第二節(jié)? 明確客戶服務界面（ P78）（理論 Y，技能 X） ★ 由一線人員直接提供的服務； 客戶間的交互服務平臺； 電子化服務界面。 只使用簡單的客戶分類管理，則容易出現(xiàn)在客戶服務中的 “服務過剩 ”和 “服務不足 ”并存的矛盾； 而只使用客戶價值評估，又容易出現(xiàn)在貨源投放上不均、不精準等問題。第二章第二節(jié)? 客戶價值的概念（ P46） 客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的 利潤 ，也即 顧客為企業(yè)的貢獻。第二章第二節(jié)? 客戶價值管理的意義（ P47） 根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶；根據(jù)客戶的價值調配資源；針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度。第二章第二節(jié)? 客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作（ P55） 雖然 ……但 …… 不宜太復雜 盡量使用 一種分類方法 ，可以在同一種分類方式下增加維度、指標，但不要將不同的分類方式混合使用。第三章第二節(jié)? 結合客戶價值進行服務項目總體設計（ P79）（理論 Z） 服務的提供需要投入成本 在做總體設計時著重需要考慮的因素就是客戶價值第三章第二節(jié)? 針對客戶需求細化服務項目和內容（ P80） 根據(jù) 不同 客戶的 不同 需求細化 每個 服務項目的內容。根據(jù)峰終定律 ……。第三章第二節(jié)? 服務藍圖中的三條分界線（ P83）（理論 Y） 外部互動分界線 可視分界線 內部互動分界線 （示例要理解）第三章第二節(jié)? 服務藍圖設計的具體步驟（ P86） 五個步驟第六章第一節(jié)? 服務監(jiān)測的作用（ P222） 提供評估依據(jù) 服務改進參考 指導服務人員第六章第一節(jié)? 服務監(jiān)測的內容（ P223） 服務監(jiān)督：是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。? ? ? ? ? 答案： B ? ，企業(yè)應該對所有的（ ）進行全面、系統(tǒng)的安排。? ? ? ? ? 答案： A ? ，還包括縱向的內部協(xié)作，是（ ）? 后臺 支持層層描繪的過程? 、中、后臺多個崗位? 、中、后臺構成的全景圖? 、探索性研究找到服務過程的全景圖? 答案： C ? 　 案例分析 A： 　某市煙草公司決定對本市的客戶進行客戶價值評估與分類，在此基礎上開展客戶差異化服務策略 ,該市煙草公司客戶價值評估的內容包含當前價值和潛在價值兩方面，分貢獻度、影響力、支持度、成長度和信用度五個二級指標。? 評分標準：每個劃線部分正確得 ，共 4分。? 　　　　　根據(jù)以平均值作為價值高低區(qū)分點，則：? 　　　　　 A客戶為價值客戶； B客戶為次價值客戶； ? 　　　　　 C客戶為低價值客戶； D客戶為潛在價值客戶。第六章第一節(jié)? 卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內容（ P233） 從影響零售客戶滿意度的各項因素根據(jù)服務質量測評或滿意度測評的模型根據(jù)向零售突破口戶提供的服務項目（功能需求滿足、情感需求滿足） （貨源供應、貨源分配、訂貨送貨、退換貨、意見處理等）滿意度監(jiān)測的內容第六章第一節(jié)? 卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內容（ P233） 服務質量評估的模型設計服務監(jiān)測的內容和問卷（工具箱內容很重要）第六章第一節(jié)? 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟（ P235） 問題定義 定性研究 定量研究及其實施步驟 （是顧客滿意度監(jiān)測的關鍵部分） 成果利用 第六章第一節(jié)? 投訴分析（ P235） ★ 投訴率分析 重復投訴率分析 投訴集中度分析 投訴安例分析（這四個內容組織了技能要點，而且分別是理論的 X考點） 第六章第一節(jié)? 投訴率分析（ P236） 計算投訴率投訴率＝ 零售客戶總數(shù)投訴的零售客戶數(shù) 100%分析投訴率變化趨勢降低趨勢 波浪趨勢上升趨勢平衡狀…… …… …… ……～～～第六章第一節(jié)? 重復投訴率分析（ P237） 什么是重復投訴重復投訴率＝ 投訴總數(shù)次數(shù)總和重復投訴次數(shù)總和 100%如何分析重復投訴率高 —— 說明企業(yè)的投訴處理流程或反應及時性比較差反映企業(yè)處理投訴的能力第六章第一節(jié)? 投訴集中度分析（ P237） 什么是集中重復投訴某服務項目投訴集中度＝ 總投訴次數(shù)某服務項目被投訴的次數(shù) 100%如何分析投訴集中度將受理的投訴按類別進行集中卷煙零售客戶常見的投訴類型源于卷煙產(chǎn)品源于服務服務組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后第六章第一節(jié)? 投訴案例分析（ P239） 進行投訴案例分析的目的（ 1）選擇所要分析的案例（ 2）還原事情過程（ 3）分析案例（ 4）提出解決對策如何進行投訴案例分析第六章第一節(jié)? 服務監(jiān)測的注意事項（ P241） ★ 圍繞服務目標 處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系 相關職能部門的支持 抽樣的科學性 （樣本容量要綜合考慮調查的經(jīng)濟性和調查結論的可靠性） 第六章第二節(jié)? 服務評估的主要內容（ P244） ★ 選擇評估依據(jù)（理論 X） 服務評估的分析重點（理論 Y） 第六章第二節(jié)? 選擇評估依據(jù)（ P244） 針對服務目標的專項測評 服務監(jiān)測檢查結果 第六章第二節(jié)? 服務評估的分析重點（ P245）（理論 Y） 對未達成目標的服務項目進行分析 服務工作現(xiàn)狀結果分析 （ 1）在服務執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當?shù)男袨? （ 2）企業(yè)自身的服務流程存在缺陷 （ 3）企業(yè)的目標值設定過高 對滿意度趨勢的分析 尋找服務的薄弱點 （滿意度項目分析、客戶投訴分析、對標分析） 明確改進方向和下一步工作目標第六章第二節(jié)? 服務追溯（ P249）（理論 X，技能 Y） 指的是對服務評估所反映的問題進行追溯 必須緊緊圍繞服務目標管理，依賴于詳細的服務過程記錄和服務數(shù)據(jù)信息 根據(jù)服務評估的最終結果發(fā)現(xiàn)未達到期望目標的服務項目，并以此為始點根據(jù)服務的分解逐級向下追溯，結合各級服務監(jiān)測結果，尋找服務最終出現(xiàn)問題的源頭。而乙公司目前所處外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定，員工根據(jù)個人目標的設定及實施情況，填寫 “目標修正卡 ”，交直接領導簽署意見后轉遞目標跟蹤檢查部。? 2. 請分析甲、乙兩公司所處的外部經(jīng)營環(huán)境特點，并判斷在開展服務流程優(yōu)化時，分別適合采用哪種方法？（ 4分）? 參考答案：甲公司由于所處外部經(jīng)營環(huán)境波動相對劇烈，適合采用全新設計法。? 評分標準：每個劃線部分正確得 ，共 3分。除此以外，滿意度趨勢還有：上升趨勢，下降趨勢，平穩(wěn)狀態(tài)。? A．無形特征? B．有形特征? C．顯性特征? D．隱性特征? 　　? 　　 002 服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供（ ）的活動。? A．純粹的有形產(chǎn)品 ? B．伴隨服務的有形產(chǎn)品 ? C．服務和有形產(chǎn)品相混合? D．伴隨少量有形產(chǎn)品的服務和純粹服務? 　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( ) 服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉讓的活動。? 　　 A．服務的不可貯存性? 　　 B．服務的不可感知性? 　　 C．服務的差異性? 　　 D．服務的不可分離性 ? 多選題：? 004 服務的特征有（ ）。? ? ? ? ? 002 服務的（ ），它滿足服務對象的主要需求。? A．需要尊重? B．關懷? C．關愛? D．愛心? 判斷題：? 006 （ ）客戶對服務的真正需要就是服務帶給客戶的價值。? A．買賣合同? B．買賣契約? C．合同約定? D．契約交易 ? 多選題：? 004 在煙草企業(yè)和客戶的關系中，以下描述正確的是（ ）。? A．愉悅或高興? B．高興或失望? C．傷心或愉悅? D．愉悅或失望? 002（ ）認為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? AD06 （客戶忠誠的涵義）? 單選題：? 001 在營銷實踐中，客戶忠誠度被定義為客戶購買行為的（ ）。? A．行為? B．行動? C．態(tài)度? D．想法? 005 以下對客戶忠誠描述不正確的是（ ）。? A．關心顧客? B．與顧客保持良好交互? C．滿足顧客? D．關注顧客 ? 多選題：? 004服務營銷的核心理念是（ ），通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互相有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的成長。? A．產(chǎn)品? B．過程? C．渠道? D．促銷? 　　? 002 下列哪項不屬于服務營銷的 7P組合（ ）。? A．過程? B．促銷? C．人? D．有形展示? 　　　? 　　　 005 下列關于服務過程的描述正確的是（ ）。? A．供應商? B．消費者? C．監(jiān)管機構 ? D．大城市 ? 　　　? 003 消費者因為所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同導致需求彈性（ ）。? 　　 ? AD10 （煙草商業(yè)企業(yè)服務營銷的對象）? 單選題：? 001 下列哪項不屬于煙草商業(yè)企業(yè)服務營銷的對象（ ）。? A．卷煙零售客戶? B．工業(yè)企業(yè)? C．消費者? D．社會公眾? 　　　?