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正文內(nèi)容

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2023-03-20 13:40:47 本頁面
 

【正文】 4分,潛在價值 =45+30=75分。? ? ? ? ? 答案: B P85 ? ,可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位,是完成某一項服務(wù)的整個循環(huán)和( )? ? ? ? ? 答案: D ? ,服務(wù)藍(lán)圖的核心思想也是( )。? A.“渠道價值 ” B.“專項價值 ”? C.“直接價值 ” D.潛在價值 ”? 答案: B P54 ? ( )相結(jié)合,否則無法保障服務(wù)策略的全面性和科學(xué)性。 核心思想:關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計。第三章第二節(jié)? 峰終定律( P82) ★ 峰終定律的概念、誰研究的、決定的兩個因素。第三章第二節(jié)? 設(shè)定服務(wù)目標(biāo)( P78) 理性目標(biāo) VS感性目標(biāo) 整體目標(biāo) VS細(xì)化目標(biāo) ( XX目標(biāo)具體所指)第三章第二節(jié)? 明確客戶服務(wù)界面( P78)(理論 Y,技能 X) ★ 由一線人員直接提供的服務(wù); 客戶間的交互服務(wù)平臺; 電子化服務(wù)界面。 只使用簡單的客戶分類管理,則容易出現(xiàn)在客戶服務(wù)中的 “服務(wù)過剩 ”和 “服務(wù)不足 ”并存的矛盾; 而只使用客戶價值評估,又容易出現(xiàn)在貨源投放上不均、不精準(zhǔn)等問題。第二章第二節(jié)? 客戶價值的概念( P46) 客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的 利潤 ,也即 顧客為企業(yè)的貢獻(xiàn)。第二章第二節(jié)? 客戶價值管理的意義( P47) 根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶;根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源;針對性滿足客戶期望,提升整體滿意度。第二章第二節(jié)? 客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作( P55) 雖然 ……但 …… 不宜太復(fù)雜 盡量使用 一種分類方法 ,可以在同一種分類方式下增加維度、指標(biāo),但不要將不同的分類方式混合使用。第三章第二節(jié)? 結(jié)合客戶價值進(jìn)行服務(wù)項目總體設(shè)計( P79)(理論 Z) 服務(wù)的提供需要投入成本 在做總體設(shè)計時著重需要考慮的因素就是客戶價值第三章第二節(jié)? 針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項目和內(nèi)容( P80) 根據(jù) 不同 客戶的 不同 需求細(xì)化 每個 服務(wù)項目的內(nèi)容。根據(jù)峰終定律 ……。第三章第二節(jié)? 服務(wù)藍(lán)圖中的三條分界線( P83)(理論 Y) 外部互動分界線 可視分界線 內(nèi)部互動分界線 (示例要理解)第三章第二節(jié)? 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的具體步驟( P86) 五個步驟第六章第一節(jié)? 服務(wù)監(jiān)測的作用( P222) 提供評估依據(jù) 服務(wù)改進(jìn)參考 指導(dǎo)服務(wù)人員第六章第一節(jié)? 服務(wù)監(jiān)測的內(nèi)容( P223) 服務(wù)監(jiān)督:是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。? ? ? ? ? 答案: B ? ,企業(yè)應(yīng)該對所有的( )進(jìn)行全面、系統(tǒng)的安排。? ? ? ? ? 答案: A ? ,還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作,是( )? 后臺 支持層層描繪的過程? 、中、后臺多個崗位? 、中、后臺構(gòu)成的全景圖? 、探索性研究找到服務(wù)過程的全景圖? 答案: C ?   案例分析 A:  某市煙草公司決定對本市的客戶進(jìn)行客戶價值評估與分類,在此基礎(chǔ)上開展客戶差異化服務(wù)策略 ,該市煙草公司客戶價值評估的內(nèi)容包含當(dāng)前價值和潛在價值兩方面,分貢獻(xiàn)度、影響力、支持度、成長度和信用度五個二級指標(biāo)。? 評分標(biāo)準(zhǔn):每個劃線部分正確得 ,共 4分。?      根據(jù)以平均值作為價值高低區(qū)分點,則:?       A客戶為價值客戶; B客戶為次價值客戶; ?       C客戶為低價值客戶; D客戶為潛在價值客戶。第六章第一節(jié)? 卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容( P233) 從影響零售客戶滿意度的各項因素根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評或滿意度測評的模型根據(jù)向零售突破口戶提供的服務(wù)項目(功能需求滿足、情感需求滿足) (貨源供應(yīng)、貨源分配、訂貨送貨、退換貨、意見處理等)滿意度監(jiān)測的內(nèi)容第六章第一節(jié)? 卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容( P233) 服務(wù)質(zhì)量評估的模型設(shè)計服務(wù)監(jiān)測的內(nèi)容和問卷(工具箱內(nèi)容很重要)第六章第一節(jié)? 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟( P235) 問題定義 定性研究 定量研究及其實施步驟 (是顧客滿意度監(jiān)測的關(guān)鍵部分) 成果利用 第六章第一節(jié)? 投訴分析( P235) ★ 投訴率分析 重復(fù)投訴率分析 投訴集中度分析 投訴安例分析(這四個內(nèi)容組織了技能要點,而且分別是理論的 X考點) 第六章第一節(jié)? 投訴率分析( P236) 計算投訴率投訴率= 零售客戶總數(shù)投訴的零售客戶數(shù) 100%分析投訴率變化趨勢降低趨勢 波浪趨勢上升趨勢平衡狀…… …… …… ……~~~第六章第一節(jié)? 重復(fù)投訴率分析( P237) 什么是重復(fù)投訴重復(fù)投訴率= 投訴總數(shù)次數(shù)總和重復(fù)投訴次數(shù)總和 100%如何分析重復(fù)投訴率高 —— 說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)及時性比較差反映企業(yè)處理投訴的能力第六章第一節(jié)? 投訴集中度分析( P237) 什么是集中重復(fù)投訴某服務(wù)項目投訴集中度= 總投訴次數(shù)某服務(wù)項目被投訴的次數(shù) 100%如何分析投訴集中度將受理的投訴按類別進(jìn)行集中卷煙零售客戶常見的投訴類型源于卷煙產(chǎn)品源于服務(wù)服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進(jìn)行分類后第六章第一節(jié)? 投訴案例分析( P239) 進(jìn)行投訴案例分析的目的( 1)選擇所要分析的案例( 2)還原事情過程( 3)分析案例( 4)提出解決對策如何進(jìn)行投訴案例分析第六章第一節(jié)? 服務(wù)監(jiān)測的注意事項( P241) ★ 圍繞服務(wù)目標(biāo) 處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系 相關(guān)職能部門的支持 抽樣的科學(xué)性 (樣本容量要綜合考慮調(diào)查的經(jīng)濟性和調(diào)查結(jié)論的可靠性) 第六章第二節(jié)? 服務(wù)評估的主要內(nèi)容( P244) ★ 選擇評估依據(jù)(理論 X) 服務(wù)評估的分析重點(理論 Y) 第六章第二節(jié)? 選擇評估依據(jù)( P244) 針對服務(wù)目標(biāo)的專項測評 服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果 第六章第二節(jié)? 服務(wù)評估的分析重點( P245)(理論 Y) 對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項目進(jìn)行分析 服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 ( 1)在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨? ( 2)企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷 ( 3)企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高 對滿意度趨勢的分析 尋找服務(wù)的薄弱點 (滿意度項目分析、客戶投訴分析、對標(biāo)分析) 明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo)第六章第二節(jié)? 服務(wù)追溯( P249)(理論 X,技能 Y) 指的是對服務(wù)評估所反映的問題進(jìn)行追溯 必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理,依賴于詳細(xì)的服務(wù)過程記錄和服務(wù)數(shù)據(jù)信息 根據(jù)服務(wù)評估的最終結(jié)果發(fā)現(xiàn)未達(dá)到期望目標(biāo)的服務(wù)項目,并以此為始點根據(jù)服務(wù)的分解逐級向下追溯,結(jié)合各級服務(wù)監(jiān)測結(jié)果,尋找服務(wù)最終出現(xiàn)問題的源頭。而乙公司目前所處外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定,員工根據(jù)個人目標(biāo)的設(shè)定及實施情況,填寫 “目標(biāo)修正卡 ”,交直接領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后轉(zhuǎn)遞目標(biāo)跟蹤檢查部。? 2. 請分析甲、乙兩公司所處的外部經(jīng)營環(huán)境特點,并判斷在開展服務(wù)流程優(yōu)化時,分別適合采用哪種方法?( 4分)? 參考答案:甲公司由于所處外部經(jīng)營環(huán)境波動相對劇烈,適合采用全新設(shè)計法。? 評分標(biāo)準(zhǔn):每個劃線部分正確得 ,共 3分。除此以外,滿意度趨勢還有:上升趨勢,下降趨勢,平穩(wěn)狀態(tài)。? A.無形特征? B.有形特征? C.顯性特征? D.隱性特征?   ?    002 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供( )的活動。? A.純粹的有形產(chǎn)品 ? B.伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 ? C.服務(wù)和有形產(chǎn)品相混合? D.伴隨少量有形產(chǎn)品的服務(wù)和純粹服務(wù)?   ?   判斷題:?    006 ( ) 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動。?    A.服務(wù)的不可貯存性?    B.服務(wù)的不可感知性?    C.服務(wù)的差異性?    D.服務(wù)的不可分離性 ? 多選題:? 004 服務(wù)的特征有( )。? ? ? ? ? 002 服務(wù)的( ),它滿足服務(wù)對象的主要需求。? A.需要尊重? B.關(guān)懷? C.關(guān)愛? D.愛心? 判斷題:? 006 ( )客戶對服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價值。? A.買賣合同? B.買賣契約? C.合同約定? D.契約交易 ? 多選題:? 004 在煙草企業(yè)和客戶的關(guān)系中,以下描述正確的是( )。? A.愉悅或高興? B.高興或失望? C.傷心或愉悅? D.愉悅或失望? 002( )認(rèn)為,客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? AD06 (客戶忠誠的涵義)? 單選題:? 001 在營銷實踐中,客戶忠誠度被定義為客戶購買行為的( )。? A.行為? B.行動? C.態(tài)度? D.想法? 005 以下對客戶忠誠描述不正確的是( )。? A.關(guān)心顧客? B.與顧客保持良好交互? C.滿足顧客? D.關(guān)注顧客 ? 多選題:? 004服務(wù)營銷的核心理念是( ),通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)互相有利的交換,最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的成長。? A.產(chǎn)品? B.過程? C.渠道? D.促銷?   ? 002 下列哪項不屬于服務(wù)營銷的 7P組合( )。? A.過程? B.促銷? C.人? D.有形展示?    ?     005 下列關(guān)于服務(wù)過程的描述正確的是( )。? A.供應(yīng)商? B.消費者? C.監(jiān)管機構(gòu) ? D.大城市 ?    ? 003 消費者因為所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同導(dǎo)致需求彈性( )。?    ? AD10 (煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的對象)? 單選題:? 001 下列哪項不屬于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的對象( )。? A.卷煙零售客戶? B.工業(yè)企業(yè)? C.消費者? D.社會公眾?    ?   
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