【正文】 4分，潛在價值 =45+30=75分。? ? ? ? ? 答案： B P85 ? ，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位，是完成某一項服務(wù)的整個循環(huán)和（ ）? ? ? ? ? 答案： D ? ，服務(wù)藍(lán)圖的核心思想也是（ ）。? A.“渠道價值 ” B.“專項價值 ”? C.“直接價值 ” D.潛在價值 ”? 答案： B P54 ? （ ）相結(jié)合，否則無法保障服務(wù)策略的全面性和科學(xué)性。 核心思想：關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計。第三章第二節(jié)? 峰終定律（ P82） ★ 峰終定律的概念、誰研究的、決定的兩個因素。第三章第二節(jié)? 設(shè)定服務(wù)目標(biāo)（ P78） 理性目標(biāo) VS感性目標(biāo) 整體目標(biāo) VS細(xì)化目標(biāo) （ XX目標(biāo)具體所指）第三章第二節(jié)? 明確客戶服務(wù)界面（ P78）（理論 Y，技能 X） ★ 由一線人員直接提供的服務(wù)； 客戶間的交互服務(wù)平臺； 電子化服務(wù)界面。 只使用簡單的客戶分類管理，則容易出現(xiàn)在客戶服務(wù)中的 “服務(wù)過剩 ”和 “服務(wù)不足 ”并存的矛盾； 而只使用客戶價值評估，又容易出現(xiàn)在貨源投放上不均、不精準(zhǔn)等問題。第二章第二節(jié)? 客戶價值的概念（ P46） 客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的 利潤 ，也即 顧客為企業(yè)的貢獻(xiàn)。第二章第二節(jié)? 客戶價值管理的意義（ P47） 根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶；根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源；針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度。第二章第二節(jié)? 客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作（ P55） 雖然 ……但 …… 不宜太復(fù)雜 盡量使用 一種分類方法 ，可以在同一種分類方式下增加維度、指標(biāo)，但不要將不同的分類方式混合使用。第三章第二節(jié)? 結(jié)合客戶價值進(jìn)行服務(wù)項目總體設(shè)計（ P79）（理論 Z） 服務(wù)的提供需要投入成本 在做總體設(shè)計時著重需要考慮的因素就是客戶價值第三章第二節(jié)? 針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項目和內(nèi)容（ P80） 根據(jù) 不同 客戶的 不同 需求細(xì)化 每個 服務(wù)項目的內(nèi)容。根據(jù)峰終定律 ……。第三章第二節(jié)? 服務(wù)藍(lán)圖中的三條分界線（ P83）（理論 Y） 外部互動分界線 可視分界線 內(nèi)部互動分界線 （示例要理解）第三章第二節(jié)? 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的具體步驟（ P86） 五個步驟第六章第一節(jié)? 服務(wù)監(jiān)測的作用（ P222） 提供評估依據(jù) 服務(wù)改進(jìn)參考 指導(dǎo)服務(wù)人員第六章第一節(jié)? 服務(wù)監(jiān)測的內(nèi)容（ P223） 服務(wù)監(jiān)督：是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。? ? ? ? ? 答案： B ? ，企業(yè)應(yīng)該對所有的（ ）進(jìn)行全面、系統(tǒng)的安排。? ? ? ? ? 答案： A ? ，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是（ ）? 后臺 支持層層描繪的過程? 、中、后臺多個崗位? 、中、后臺構(gòu)成的全景圖? 、探索性研究找到服務(wù)過程的全景圖? 答案： C ? 　 案例分析 A： 　某市煙草公司決定對本市的客戶進(jìn)行客戶價值評估與分類，在此基礎(chǔ)上開展客戶差異化服務(wù)策略 ,該市煙草公司客戶價值評估的內(nèi)容包含當(dāng)前價值和潛在價值兩方面，分貢獻(xiàn)度、影響力、支持度、成長度和信用度五個二級指標(biāo)。? 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個劃線部分正確得 ，共 4分。? 　　　　　根據(jù)以平均值作為價值高低區(qū)分點，則：? 　　　　　 A客戶為價值客戶； B客戶為次價值客戶； ? 　　　　　 C客戶為低價值客戶； D客戶為潛在價值客戶。第六章第一節(jié)? 卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容（ P233） 從影響零售客戶滿意度的各項因素根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評或滿意度測評的模型根據(jù)向零售突破口戶提供的服務(wù)項目（功能需求滿足、情感需求滿足） （貨源供應(yīng)、貨源分配、訂貨送貨、退換貨、意見處理等）滿意度監(jiān)測的內(nèi)容第六章第一節(jié)? 卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容（ P233） 服務(wù)質(zhì)量評估的模型設(shè)計服務(wù)監(jiān)測的內(nèi)容和問卷（工具箱內(nèi)容很重要）第六章第一節(jié)? 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟（ P235） 問題定義 定性研究 定量研究及其實施步驟 （是顧客滿意度監(jiān)測的關(guān)鍵部分） 成果利用 第六章第一節(jié)? 投訴分析（ P235） ★ 投訴率分析 重復(fù)投訴率分析 投訴集中度分析 投訴安例分析（這四個內(nèi)容組織了技能要點，而且分別是理論的 X考點） 第六章第一節(jié)? 投訴率分析（ P236） 計算投訴率投訴率＝ 零售客戶總數(shù)投訴的零售客戶數(shù) 100%分析投訴率變化趨勢降低趨勢 波浪趨勢上升趨勢平衡狀…… …… …… ……～～～第六章第一節(jié)? 重復(fù)投訴率分析（ P237） 什么是重復(fù)投訴重復(fù)投訴率＝ 投訴總數(shù)次數(shù)總和重復(fù)投訴次數(shù)總和 100%如何分析重復(fù)投訴率高 —— 說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)及時性比較差反映企業(yè)處理投訴的能力第六章第一節(jié)? 投訴集中度分析（ P237） 什么是集中重復(fù)投訴某服務(wù)項目投訴集中度＝ 總投訴次數(shù)某服務(wù)項目被投訴的次數(shù) 100%如何分析投訴集中度將受理的投訴按類別進(jìn)行集中卷煙零售客戶常見的投訴類型源于卷煙產(chǎn)品源于服務(wù)服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進(jìn)行分類后第六章第一節(jié)? 投訴案例分析（ P239） 進(jìn)行投訴案例分析的目的（ 1）選擇所要分析的案例（ 2）還原事情過程（ 3）分析案例（ 4）提出解決對策如何進(jìn)行投訴案例分析第六章第一節(jié)? 服務(wù)監(jiān)測的注意事項（ P241） ★ 圍繞服務(wù)目標(biāo) 處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系 相關(guān)職能部門的支持 抽樣的科學(xué)性 （樣本容量要綜合考慮調(diào)查的經(jīng)濟性和調(diào)查結(jié)論的可靠性） 第六章第二節(jié)? 服務(wù)評估的主要內(nèi)容（ P244） ★ 選擇評估依據(jù)（理論 X） 服務(wù)評估的分析重點（理論 Y） 第六章第二節(jié)? 選擇評估依據(jù)（ P244） 針對服務(wù)目標(biāo)的專項測評 服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果 第六章第二節(jié)? 服務(wù)評估的分析重點（ P245）（理論 Y） 對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項目進(jìn)行分析 服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 （ 1）在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨? （ 2）企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷 （ 3）企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高 對滿意度趨勢的分析 尋找服務(wù)的薄弱點 （滿意度項目分析、客戶投訴分析、對標(biāo)分析） 明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo)第六章第二節(jié)? 服務(wù)追溯（ P249）（理論 X，技能 Y） 指的是對服務(wù)評估所反映的問題進(jìn)行追溯 必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理，依賴于詳細(xì)的服務(wù)過程記錄和服務(wù)數(shù)據(jù)信息 根據(jù)服務(wù)評估的最終結(jié)果發(fā)現(xiàn)未達(dá)到期望目標(biāo)的服務(wù)項目，并以此為始點根據(jù)服務(wù)的分解逐級向下追溯，結(jié)合各級服務(wù)監(jiān)測結(jié)果，尋找服務(wù)最終出現(xiàn)問題的源頭。而乙公司目前所處外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定，員工根據(jù)個人目標(biāo)的設(shè)定及實施情況，填寫 “目標(biāo)修正卡 ”，交直接領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后轉(zhuǎn)遞目標(biāo)跟蹤檢查部。? 2. 請分析甲、乙兩公司所處的外部經(jīng)營環(huán)境特點，并判斷在開展服務(wù)流程優(yōu)化時，分別適合采用哪種方法？（ 4分）? 參考答案：甲公司由于所處外部經(jīng)營環(huán)境波動相對劇烈，適合采用全新設(shè)計法。? 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個劃線部分正確得 ，共 3分。除此以外，滿意度趨勢還有：上升趨勢，下降趨勢，平穩(wěn)狀態(tài)。? A．無形特征? B．有形特征? C．顯性特征? D．隱性特征? 　　? 　　 002 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供（ ）的活動。? A．純粹的有形產(chǎn)品 ? B．伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 ? C．服務(wù)和有形產(chǎn)品相混合? D．伴隨少量有形產(chǎn)品的服務(wù)和純粹服務(wù)? 　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( ) 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動。? 　　 A．服務(wù)的不可貯存性? 　　 B．服務(wù)的不可感知性? 　　 C．服務(wù)的差異性? 　　 D．服務(wù)的不可分離性 ? 多選題：? 004 服務(wù)的特征有（ ）。? ? ? ? ? 002 服務(wù)的（ ），它滿足服務(wù)對象的主要需求。? A．需要尊重? B．關(guān)懷? C．關(guān)愛? D．愛心? 判斷題：? 006 （ ）客戶對服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價值。? A．買賣合同? B．買賣契約? C．合同約定? D．契約交易 ? 多選題：? 004 在煙草企業(yè)和客戶的關(guān)系中，以下描述正確的是（ ）。? A．愉悅或高興? B．高興或失望? C．傷心或愉悅? D．愉悅或失望? 002（ ）認(rèn)為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? AD06 （客戶忠誠的涵義）? 單選題：? 001 在營銷實踐中，客戶忠誠度被定義為客戶購買行為的（ ）。? A．行為? B．行動? C．態(tài)度? D．想法? 005 以下對客戶忠誠描述不正確的是（ ）。? A．關(guān)心顧客? B．與顧客保持良好交互? C．滿足顧客? D．關(guān)注顧客 ? 多選題：? 004服務(wù)營銷的核心理念是（ ），通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)互相有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的成長。? A．產(chǎn)品? B．過程? C．渠道? D．促銷? 　　? 002 下列哪項不屬于服務(wù)營銷的 7P組合（ ）。? A．過程? B．促銷? C．人? D．有形展示? 　　　? 　　　 005 下列關(guān)于服務(wù)過程的描述正確的是（ ）。? A．供應(yīng)商? B．消費者? C．監(jiān)管機構(gòu) ? D．大城市 ? 　　　? 003 消費者因為所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同導(dǎo)致需求彈性（ ）。? 　　 ? AD10 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的對象）? 單選題：? 001 下列哪項不屬于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的對象（ ）。? A．卷煙零售客戶? B．工業(yè)企業(yè)? C．消費者? D．社會公眾? 　　　?