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正文內(nèi)容

xxxx年9月4日煙草技能鑒定高級(jí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)((編輯修改稿)

2025-03-19 13:40 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? AD03 (服務(wù)的價(jià)值 )? 單選題:? 001 服務(wù)價(jià)值中包含的兩種價(jià)值是( )。? ? ? ? ? 002 服務(wù)的( ),它滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的主要需求。? ? ? ? ? 003 在拜訪(fǎng)服務(wù)中,客戶(hù)經(jīng)理表現(xiàn)出良好行為和友好態(tài)度,體現(xiàn)了服務(wù)的( )。? ? ? ? ? 多選題:? 004 服務(wù)的功能價(jià)值滿(mǎn)足了服務(wù)對(duì)象占有( )和安全等基本需求。? ? ? ? ? 005 服務(wù)情感價(jià)值滿(mǎn)足了服務(wù)對(duì)象( )的精神價(jià)值。? A.需要尊重? B.關(guān)懷? C.關(guān)愛(ài)? D.愛(ài)心? 判斷題:? 006 ( )客戶(hù)對(duì)服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶(hù)的價(jià)值。 ? AD04(客戶(hù)的涵義 )? 單選題:? 001在商品交換中產(chǎn)生的,承載價(jià)值的主體是指( )。? 上層建筑? 客戶(hù)? 商戶(hù)? 管理層? 002 對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)講,卷煙零售客戶(hù)是其服務(wù)的客戶(hù),同時(shí)也是卷煙分銷(xiāo)的( )。? A.終端渠道? B.分銷(xiāo)渠道? C.最終渠道? D.網(wǎng)絡(luò)渠道? 003 從法律上看,客我之間一種平等的( )關(guān)系,即客戶(hù)支付了經(jīng)濟(jì)價(jià)值給企業(yè),同時(shí)企業(yè)提供了相應(yīng)的服務(wù)價(jià)值給客戶(hù)。? A.買(mǎi)賣(mài)合同? B.買(mǎi)賣(mài)契約? C.合同約定? D.契約交易 ? 多選題:? 004 在煙草企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系中,以下描述正確的是( )。? A.從法律上看,客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系? B.從情感上看,客我之間是一種平等的買(mǎi)賣(mài)契約關(guān)系? C.從法律上看,客我之間是一種平等的買(mǎi)賣(mài)契約關(guān)系? D.從情感上看,客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系? 005 對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)講,以下對(duì)卷煙零售客戶(hù)描述正確的是( )。? A.是其服務(wù)的客戶(hù)? B.是卷煙分銷(xiāo)的終端渠道? C.是煙草商業(yè)企業(yè)的上帝? D.是其被服務(wù)的客戶(hù)? 判斷題:? 006 ( )從法律上看,客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系。 ? AD05 (客戶(hù)滿(mǎn)意的涵義)? 單選題:? 001 菲利普 .科特勒認(rèn)為,客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成的( )的感覺(jué)狀態(tài)。? A.愉悅或高興? B.高興或失望? C.傷心或愉悅? D.愉悅或失望? 002( )認(rèn)為,客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。? 菲利普 .科特勒? 菲普利 .牛頓? 加特? 菲利普 .科勒特? 003菲利普 .科特勒認(rèn)為,客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的( )后,形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。? A.期望值與實(shí)際相比? B.可感知效果與他的期望值相比? C.可感知效果與他的理想值相比? D.多角度對(duì)比 ? 多選題:? 004菲利普 .科特勒認(rèn)為,客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成的( )或( )的感覺(jué)狀態(tài)。? 愉悅? 傷心? 高興? 失望? 005菲利普 .科特勒認(rèn)為,客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成某些感覺(jué)狀態(tài),對(duì)于感覺(jué)狀態(tài)以下描述錯(cuò)誤的是 ( )? A.形成的愉悅或高興的感覺(jué)狀態(tài)? B.形成的高興或失望的感覺(jué)狀態(tài)? C.形成的傷心或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)? D.形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)? 判斷題:? 006( )菲利普 .科特勒認(rèn)為,客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成的愉悅或不滿(mǎn)的感覺(jué)狀態(tài)。 ? AD06 (客戶(hù)忠誠(chéng)的涵義)? 單選題:? 001 在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中,客戶(hù)忠誠(chéng)度被定義為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的( )。? A.階段性? B.依賴(lài)性? C.連續(xù)性? D.高購(gòu)買(mǎi)力? 002 客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的( )、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),是客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。? A.依賴(lài)和認(rèn)可? B.盲從和認(rèn)可? C.依賴(lài)和信任? D.信任和習(xí)慣? 003 只有行為而缺乏態(tài)度的客戶(hù)忠誠(chéng)我們稱(chēng)為( )忠誠(chéng)。? A.行為? B.缺乏態(tài)度的? C.被動(dòng)? D.主動(dòng) ? 多選題:? 004 客戶(hù)忠誠(chéng)包含了( )和( )兩個(gè)方面。? A.行為? B.行動(dòng)? C.態(tài)度? D.想法? 005 以下對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)描述不正確的是( )。? A.客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴(lài)和認(rèn)可? B.客戶(hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)? C.客戶(hù)忠誠(chéng)會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)頻繁購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品? D.客戶(hù)忠誠(chéng)只是指客戶(hù)行為方面? 判斷題:? 006在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中,客戶(hù)忠誠(chéng)度被定義為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的依賴(lài)性。 ? AD07 (服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念)? 單選題:? 001 20世紀(jì) 80年代后期,產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速,使產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量,即產(chǎn)品的( )日益增大。? A.服務(wù)密集度? B.產(chǎn)品密集度? C.服務(wù)項(xiàng)目? D.產(chǎn)品科技含量? 002 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是( )? A.顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)? B.顧客滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)足? C.顧客滿(mǎn)足和顧客消費(fèi)? D.顧客忠誠(chéng)和顧客滿(mǎn)足? 003 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種通過(guò)( ),進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。? A.關(guān)心顧客? B.與顧客保持良好交互? C.滿(mǎn)足顧客? D.關(guān)注顧客 ? 多選題:? 004服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是( ),通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互相有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的成長(zhǎng)。? 顧客滿(mǎn)意? 顧客滿(mǎn)足? 顧客忠誠(chéng)? 顧客誠(chéng)意? 005服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng),通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互相有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)( )。? 營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的最大化? 營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)? 企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)? 企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)? 判斷題:? 006 ( )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是一種通過(guò)提供服務(wù),進(jìn)而關(guān)注客戶(hù),最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。 ? AD08 (服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合)? 單選題:? 001 下列哪項(xiàng)不屬于營(yíng)銷(xiāo)的傳統(tǒng) 4P組合( )。? A.產(chǎn)品? B.過(guò)程? C.渠道? D.促銷(xiāo)?   ? 002 下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 7P組合( )。? A.人? B.過(guò)程? C.有形展示 D.供應(yīng)?    ? 003 提供理療健康服務(wù)的企業(yè),通過(guò)展示其具有最新技術(shù)的設(shè)備,以獲得顧客的信任和選擇。這體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 7P組合的( )。? A.價(jià)格? B.促銷(xiāo)? C.渠道? D.有形展示 ? 多選題:?     004 下列哪些不屬于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 4P組合( )。? A.過(guò)程? B.促銷(xiāo)? C.人? D.有形展示?    ?     005 下列關(guān)于服務(wù)過(guò)程的描述正確的是( )。? A.服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本身就是一個(gè)過(guò)程? B.過(guò)程的不同將導(dǎo)致服務(wù)的不同? C.有目的的改變服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜程度或差異程度,將改變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合? D.服務(wù)過(guò)程決定了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成敗 ?    ?   判斷題:?    006 ( )服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 7P組合包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示和過(guò)程。?     ? AD09 (服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征)? 單選題:? 001 下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征( )。? A.供求分散性? B.營(yíng)銷(xiāo)方式單一性? C.服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大? D.營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象單一不變?   ? 002 服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近( )。? A.供應(yīng)商? B.消費(fèi)者? C.監(jiān)管機(jī)構(gòu) ? D.大城市 ?    ? 003 消費(fèi)者因?yàn)樗幍纳鐣?huì)環(huán)境和各自具備的條件不同導(dǎo)致需求彈性( )。? A.不變? B.較大? C.較小? D.相同 ? 多選題:?     004 下列哪幾項(xiàng)屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征( )。? A.營(yíng)銷(xiāo)方式單一性? B.營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變? C.服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大  D.供求分散性?    ?     005 下列關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的消費(fèi)者的描述正確的是( )。? A.服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的? B.消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異? C.同一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)所有的消費(fèi)者作用都是一樣的 ? D.同一服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者可能涉及社會(huì)各界對(duì)不同類(lèi)型的家庭和人?    ?   判斷題:?    006 ( )服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性決定了分銷(xiāo)才是最合適的營(yíng)銷(xiāo)形式。?    ? AD10 (煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象)? 單選題:? 001 下列哪項(xiàng)不屬于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象( )。? A.卷煙零售客戶(hù)? B.工業(yè)企業(yè)? C.醫(yī)院? D.消費(fèi)者?   ? 002 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)最終的服務(wù)對(duì)象是( )。? A.消費(fèi)者? B.卷煙零售客戶(hù)? C.工業(yè)企業(yè) ? D.員工?    ? 003 卷煙零售客戶(hù)作為煙草行業(yè)聯(lián)系廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶,其自身經(jīng)營(yíng)的目的是( )。? A.盈利? B.服務(wù)? C.橋梁作用? D.維持經(jīng)營(yíng) ? 多選題:?     004 下列哪幾項(xiàng)屬于煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象( )。? A.卷煙零售客戶(hù)? B.工業(yè)企業(yè)? C.消費(fèi)者? D.社會(huì)公眾?    ?     005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)對(duì)象的描述正確的是( )。? A.卷煙客戶(hù)是最重要的對(duì)象群體? B.工業(yè)企業(yè)是煙草商業(yè)企業(yè)最核心的服務(wù)對(duì)象群體? C.卷煙消費(fèi)者是煙草商業(yè)企業(yè)最終的服務(wù)對(duì)象 ? D.卷煙消費(fèi)者是卷煙商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者?   ?   判斷題:?    006 ( )卷煙零售客戶(hù)是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的最重要的對(duì)象群體,是最主要的服務(wù)體驗(yàn)者、服務(wù)受益者和服務(wù)評(píng)價(jià)者。 ? AD11 (煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo))? 單選題:? 001 零售客戶(hù)是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道,是煙草商業(yè)企業(yè)的( )。? A.一般資源? B.核心資源? C.可有可無(wú)的資源? D.唯一資源?   ? 002 開(kāi)展以零售客戶(hù)為主要對(duì)象的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),其目的是要建立 “( ) ”的客我關(guān)系,打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。? A.平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展? B.團(tuán)結(jié)友善、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展? C.平等互利、實(shí)現(xiàn)雙贏、共同進(jìn)步? D.團(tuán)結(jié)友善、長(zhǎng)期合作、共同進(jìn)步?    ? 003 打造優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的最終目標(biāo)是( )。? A.打造優(yōu)質(zhì)渠道,促進(jìn)品牌培育? B.把握市場(chǎng)狀態(tài),有效調(diào)控市場(chǎng)? C.了解消費(fèi)信息,有效引導(dǎo)消費(fèi)? D.提升客戶(hù)滿(mǎn)意,增強(qiáng)客戶(hù)黏性 ? 多選題:?     004 下列哪幾項(xiàng)屬于煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)( )。? A.打造優(yōu)質(zhì)渠道,促進(jìn)品牌培育? B.把握市場(chǎng)狀態(tài),有效調(diào)控市場(chǎng)? C.了解消費(fèi)信息,有效引導(dǎo)消費(fèi)? D.提升客戶(hù)滿(mǎn)意,增強(qiáng)客戶(hù)黏性?    ?     005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的描述正確的是( )。? A.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最直接的目標(biāo)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意,增強(qiáng)客戶(hù)黏性? B.把握市場(chǎng)狀態(tài),有效調(diào)控市場(chǎng)是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的基本要求?
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