【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? AD03 (服務(wù)的價(jià)值 )? 單選題：? 001 服務(wù)價(jià)值中包含的兩種價(jià)值是（ ）。? ? ? ? ? 002 服務(wù)的（ ），它滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的主要需求。? ? ? ? ? 003 在拜訪(fǎng)服務(wù)中，客戶(hù)經(jīng)理表現(xiàn)出良好行為和友好態(tài)度，體現(xiàn)了服務(wù)的（ ）。? ? ? ? ? 多選題：? 004 服務(wù)的功能價(jià)值滿(mǎn)足了服務(wù)對(duì)象占有（ ）和安全等基本需求。? ? ? ? ? 005 服務(wù)情感價(jià)值滿(mǎn)足了服務(wù)對(duì)象（ ）的精神價(jià)值。? A．需要尊重? B．關(guān)懷? C．關(guān)愛(ài)? D．愛(ài)心? 判斷題：? 006 （ ）客戶(hù)對(duì)服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶(hù)的價(jià)值。 ? AD04(客戶(hù)的涵義 )? 單選題：? 001在商品交換中產(chǎn)生的，承載價(jià)值的主體是指（ ）。? 上層建筑? 客戶(hù)? 商戶(hù)? 管理層? 002 對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)講，卷煙零售客戶(hù)是其服務(wù)的客戶(hù)，同時(shí)也是卷煙分銷(xiāo)的（ ）。? A．終端渠道? B．分銷(xiāo)渠道? C．最終渠道? D．網(wǎng)絡(luò)渠道? 003 從法律上看，客我之間一種平等的（ ）關(guān)系，即客戶(hù)支付了經(jīng)濟(jì)價(jià)值給企業(yè)，同時(shí)企業(yè)提供了相應(yīng)的服務(wù)價(jià)值給客戶(hù)。? A．買(mǎi)賣(mài)合同? B．買(mǎi)賣(mài)契約? C．合同約定? D．契約交易 ? 多選題：? 004 在煙草企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系中，以下描述正確的是（ ）。? A．從法律上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系? B．從情感上看，客我之間是一種平等的買(mǎi)賣(mài)契約關(guān)系? C．從法律上看，客我之間是一種平等的買(mǎi)賣(mài)契約關(guān)系? D．從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系? 005 對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)講，以下對(duì)卷煙零售客戶(hù)描述正確的是（ ）。? A．是其服務(wù)的客戶(hù)? B．是卷煙分銷(xiāo)的終端渠道? C．是煙草商業(yè)企業(yè)的上帝? D．是其被服務(wù)的客戶(hù)? 判斷題：? 006 （ ）從法律上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系。 ? AD05 （客戶(hù)滿(mǎn)意的涵義）? 單選題：? 001 菲利普 .科特勒認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的（ ）的感覺(jué)狀態(tài)。? A．愉悅或高興? B．高興或失望? C．傷心或愉悅? D．愉悅或失望? 002（ ）認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。? 菲利普 .科特勒? 菲普利 .牛頓? 加特? 菲利普 .科勒特? 003菲利普 .科特勒認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的（ ）后，形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。? A．期望值與實(shí)際相比? B．可感知效果與他的期望值相比? C．可感知效果與他的理想值相比? D．多角度對(duì)比 ? 多選題：? 004菲利普 .科特勒認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的（ ）或（ ）的感覺(jué)狀態(tài)。? 愉悅? 傷心? 高興? 失望? 005菲利普 .科特勒認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成某些感覺(jué)狀態(tài)，對(duì)于感覺(jué)狀態(tài)以下描述錯(cuò)誤的是 ( )? A．形成的愉悅或高興的感覺(jué)狀態(tài)? B．形成的高興或失望的感覺(jué)狀態(tài)? C．形成的傷心或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)? D．形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)? 判斷題：? 006（ ）菲利普 .科特勒認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或不滿(mǎn)的感覺(jué)狀態(tài)。 ? AD06 （客戶(hù)忠誠(chéng)的涵義）? 單選題：? 001 在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，客戶(hù)忠誠(chéng)度被定義為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的（ ）。? A．階段性? B．依賴(lài)性? C．連續(xù)性? D．高購(gòu)買(mǎi)力? 002 客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（ ）、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。? A．依賴(lài)和認(rèn)可? B．盲從和認(rèn)可? C．依賴(lài)和信任? D．信任和習(xí)慣? 003 只有行為而缺乏態(tài)度的客戶(hù)忠誠(chéng)我們稱(chēng)為（ ）忠誠(chéng)。? A．行為? B．缺乏態(tài)度的? C．被動(dòng)? D．主動(dòng) ? 多選題：? 004 客戶(hù)忠誠(chéng)包含了（ ）和（ ）兩個(gè)方面。? A．行為? B．行動(dòng)? C．態(tài)度? D．想法? 005 以下對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)描述不正確的是（ ）。? A．客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴(lài)和認(rèn)可? B．客戶(hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)? C．客戶(hù)忠誠(chéng)會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)頻繁購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品? D．客戶(hù)忠誠(chéng)只是指客戶(hù)行為方面? 判斷題：? 006在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，客戶(hù)忠誠(chéng)度被定義為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的依賴(lài)性。 ? AD07 （服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念）? 單選題：? 001 20世紀(jì) 80年代后期，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，使產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品的（ ）日益增大。? A．服務(wù)密集度? B．產(chǎn)品密集度? C．服務(wù)項(xiàng)目? D．產(chǎn)品科技含量? 002 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是（ ）? A．顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)? B．顧客滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)足? C．顧客滿(mǎn)足和顧客消費(fèi)? D．顧客忠誠(chéng)和顧客滿(mǎn)足? 003 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種通過(guò)（ ），進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。? A．關(guān)心顧客? B．與顧客保持良好交互? C．滿(mǎn)足顧客? D．關(guān)注顧客 ? 多選題：? 004服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是（ ），通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互相有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的成長(zhǎng)。? 顧客滿(mǎn)意? 顧客滿(mǎn)足? 顧客忠誠(chéng)? 顧客誠(chéng)意? 005服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互相有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)（ ）。? 營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的最大化? 營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)? 企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)? 企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)? 判斷題：? 006 （ ）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是一種通過(guò)提供服務(wù)，進(jìn)而關(guān)注客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。 ? AD08 （服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合）? 單選題：? 001 下列哪項(xiàng)不屬于營(yíng)銷(xiāo)的傳統(tǒng) 4P組合（ ）。? A．產(chǎn)品? B．過(guò)程? C．渠道? D．促銷(xiāo)? 　　? 002 下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 7P組合（ ）。? A．人? B．過(guò)程? C．有形展示 D．供應(yīng)? 　　　? 003 提供理療健康服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)展示其具有最新技術(shù)的設(shè)備，以獲得顧客的信任和選擇。這體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 7P組合的（ ）。? A．價(jià)格? B．促銷(xiāo)? C．渠道? D．有形展示 ? 多選題：? 　　　 004 下列哪些不屬于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 4P組合（ ）。? A．過(guò)程? B．促銷(xiāo)? C．人? D．有形展示? 　　　? 　　　 005 下列關(guān)于服務(wù)過(guò)程的描述正確的是（ ）。? A．服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本身就是一個(gè)過(guò)程? B．過(guò)程的不同將導(dǎo)致服務(wù)的不同? C．有目的的改變服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜程度或差異程度，將改變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合? D．服務(wù)過(guò)程決定了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成敗 ? 　　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( )服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 7P組合包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示和過(guò)程。? 　　　 ? AD09 （服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征）? 單選題：? 001 下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征（ ）。? A．供求分散性? B．營(yíng)銷(xiāo)方式單一性? C．服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大? D．營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象單一不變? 　　? 002 服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近（ ）。? A．供應(yīng)商? B．消費(fèi)者? C．監(jiān)管機(jī)構(gòu) ? D．大城市 ? 　　　? 003 消費(fèi)者因?yàn)樗幍纳鐣?huì)環(huán)境和各自具備的條件不同導(dǎo)致需求彈性（ ）。? A．不變? B．較大? C．較小? D．相同 ? 多選題：? 　　　 004 下列哪幾項(xiàng)屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征（ ）。? A．營(yíng)銷(xiāo)方式單一性? B．營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變? C．服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大　 D．供求分散性? 　　　? 　　　 005 下列關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的消費(fèi)者的描述正確的是（ ）。? A．服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的? B．消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異? C．同一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)所有的消費(fèi)者作用都是一樣的 ? D．同一服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者可能涉及社會(huì)各界對(duì)不同類(lèi)型的家庭和人? 　　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( )服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性決定了分銷(xiāo)才是最合適的營(yíng)銷(xiāo)形式。? 　　 ? AD10 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象）? 單選題：? 001 下列哪項(xiàng)不屬于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象（ ）。? A．卷煙零售客戶(hù)? B．工業(yè)企業(yè)? C．醫(yī)院? D．消費(fèi)者? 　　? 002 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)最終的服務(wù)對(duì)象是（ ）。? A．消費(fèi)者? B．卷煙零售客戶(hù)? C．工業(yè)企業(yè) ? D．員工? 　　　? 003 卷煙零售客戶(hù)作為煙草行業(yè)聯(lián)系廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，其自身經(jīng)營(yíng)的目的是（ ）。? A．盈利? B．服務(wù)? C．橋梁作用? D．維持經(jīng)營(yíng) ? 多選題：? 　　　 004 下列哪幾項(xiàng)屬于煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象（ ）。? A．卷煙零售客戶(hù)? B．工業(yè)企業(yè)? C．消費(fèi)者? D．社會(huì)公眾? 　　　? 　　　 005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)對(duì)象的描述正確的是（ ）。? A．卷煙客戶(hù)是最重要的對(duì)象群體? B．工業(yè)企業(yè)是煙草商業(yè)企業(yè)最核心的服務(wù)對(duì)象群體? C．卷煙消費(fèi)者是煙草商業(yè)企業(yè)最終的服務(wù)對(duì)象 ? D．卷煙消費(fèi)者是卷煙商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者? 　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( )卷煙零售客戶(hù)是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的最重要的對(duì)象群體，是最主要的服務(wù)體驗(yàn)者、服務(wù)受益者和服務(wù)評(píng)價(jià)者。 ? AD11 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)）? 單選題：? 001 零售客戶(hù)是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的（ ）。? A．一般資源? B．核心資源? C．可有可無(wú)的資源? D．唯一資源? 　　? 002 開(kāi)展以零售客戶(hù)為主要對(duì)象的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，其目的是要建立 “（ ） ”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。? A．平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展? B．團(tuán)結(jié)友善、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展? C．平等互利、實(shí)現(xiàn)雙贏、共同進(jìn)步? D．團(tuán)結(jié)友善、長(zhǎng)期合作、共同進(jìn)步? 　　　? 003 打造優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的最終目標(biāo)是（ ）。? A．打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育? B．把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng)? C．了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi)? D．提升客戶(hù)滿(mǎn)意，增強(qiáng)客戶(hù)黏性 ? 多選題：? 　　　 004 下列哪幾項(xiàng)屬于煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)（ ）。? A．打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育? B．把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng)? C．了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi)? D．提升客戶(hù)滿(mǎn)意，增強(qiáng)客戶(hù)黏性? 　　　? 　　　 005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的描述正確的是（ ）。? A．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最直接的目標(biāo)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意，增強(qiáng)客戶(hù)黏性? B．把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng)是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的基本要求?