【文章內(nèi)容簡介】 ? AD03 (服務(wù)的價值 )? 單選題：? 001 服務(wù)價值中包含的兩種價值是（ ）。? ? ? ? ? 002 服務(wù)的（ ），它滿足服務(wù)對象的主要需求。? ? ? ? ? 003 在拜訪服務(wù)中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出良好行為和友好態(tài)度，體現(xiàn)了服務(wù)的（ ）。? ? ? ? ? 多選題：? 004 服務(wù)的功能價值滿足了服務(wù)對象占有（ ）和安全等基本需求。? ? ? ? ? 005 服務(wù)情感價值滿足了服務(wù)對象（ ）的精神價值。? A．需要尊重? B．關(guān)懷? C．關(guān)愛? D．愛心? 判斷題：? 006 （ ）客戶對服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價值。 ? AD04(客戶的涵義 )? 單選題：? 001在商品交換中產(chǎn)生的，承載價值的主體是指（ ）。? 上層建筑? 客戶? 商戶? 管理層? 002 對于煙草商業(yè)企業(yè)來講，卷煙零售客戶是其服務(wù)的客戶，同時也是卷煙分銷的（ ）。? A．終端渠道? B．分銷渠道? C．最終渠道? D．網(wǎng)絡(luò)渠道? 003 從法律上看，客我之間一種平等的（ ）關(guān)系，即客戶支付了經(jīng)濟價值給企業(yè)，同時企業(yè)提供了相應(yīng)的服務(wù)價值給客戶。? A．買賣合同? B．買賣契約? C．合同約定? D．契約交易 ? 多選題：? 004 在煙草企業(yè)和客戶的關(guān)系中，以下描述正確的是（ ）。? A．從法律上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系? B．從情感上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系? C．從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系? D．從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系? 005 對煙草商業(yè)企業(yè)來講，以下對卷煙零售客戶描述正確的是（ ）。? A．是其服務(wù)的客戶? B．是卷煙分銷的終端渠道? C．是煙草商業(yè)企業(yè)的上帝? D．是其被服務(wù)的客戶? 判斷題：? 006 （ ）從法律上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系。 ? AD05 （客戶滿意的涵義）? 單選題：? 001 菲利普 .科特勒認為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的（ ）的感覺狀態(tài)。? A．愉悅或高興? B．高興或失望? C．傷心或愉悅? D．愉悅或失望? 002（ ）認為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。? 菲利普 .科特勒? 菲普利 .牛頓? 加特? 菲利普 .科勒特? 003菲利普 .科特勒認為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的（ ）后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。? A．期望值與實際相比? B．可感知效果與他的期望值相比? C．可感知效果與他的理想值相比? D．多角度對比 ? 多選題：? 004菲利普 .科特勒認為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的（ ）或（ ）的感覺狀態(tài)。? 愉悅? 傷心? 高興? 失望? 005菲利普 .科特勒認為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成某些感覺狀態(tài)，對于感覺狀態(tài)以下描述錯誤的是 ( )? A．形成的愉悅或高興的感覺狀態(tài)? B．形成的高興或失望的感覺狀態(tài)? C．形成的傷心或愉悅的感覺狀態(tài)? D．形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)? 判斷題：? 006（ ）菲利普 .科特勒認為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或不滿的感覺狀態(tài)。 ? AD06 （客戶忠誠的涵義）? 單選題：? 001 在營銷實踐中，客戶忠誠度被定義為客戶購買行為的（ ）。? A．階段性? B．依賴性? C．連續(xù)性? D．高購買力? 002 客戶忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（ ）、堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。? A．依賴和認可? B．盲從和認可? C．依賴和信任? D．信任和習(xí)慣? 003 只有行為而缺乏態(tài)度的客戶忠誠我們稱為（ ）忠誠。? A．行為? B．缺乏態(tài)度的? C．被動? D．主動 ? 多選題：? 004 客戶忠誠包含了（ ）和（ ）兩個方面。? A．行為? B．行動? C．態(tài)度? D．想法? 005 以下對客戶忠誠描述不正確的是（ ）。? A．客戶忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認可? B．客戶忠誠表現(xiàn)為堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)? C．客戶忠誠會在一段時間內(nèi)頻繁購買企業(yè)產(chǎn)品? D．客戶忠誠只是指客戶行為方面? 判斷題：? 006在營銷實踐中，客戶忠誠度被定義為客戶購買行為的依賴性。 ? AD07 （服務(wù)營銷的概念）? 單選題：? 001 20世紀(jì) 80年代后期，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，使產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品的（ ）日益增大。? A．服務(wù)密集度? B．產(chǎn)品密集度? C．服務(wù)項目? D．產(chǎn)品科技含量? 002 服務(wù)營銷的核心理念是（ ）? A．顧客滿意和顧客忠誠? B．顧客滿意和顧客滿足? C．顧客滿足和顧客消費? D．顧客忠誠和顧客滿足? 003 服務(wù)營銷是一種通過（ ），進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。? A．關(guān)心顧客? B．與顧客保持良好交互? C．滿足顧客? D．關(guān)注顧客 ? 多選題：? 004服務(wù)營銷的核心理念是（ ），通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互相有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的成長。? 顧客滿意? 顧客滿足? 顧客忠誠? 顧客誠意? 005服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互相有利的交換，最終實現(xiàn)（ ）。? 營銷績效的最大化? 營銷績效的改進? 企業(yè)的長期目標(biāo)? 企業(yè)的長期成長? 判斷題：? 006 （ ）營銷服務(wù)是一種通過提供服務(wù)，進而關(guān)注客戶，最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。 ? AD08 （服務(wù)營銷組合）? 單選題：? 001 下列哪項不屬于營銷的傳統(tǒng) 4P組合（ ）。? A．產(chǎn)品? B．過程? C．渠道? D．促銷? 　　? 002 下列哪項不屬于服務(wù)營銷的 7P組合（ ）。? A．人? B．過程? C．有形展示 D．供應(yīng)? 　　　? 003 提供理療健康服務(wù)的企業(yè)，通過展示其具有最新技術(shù)的設(shè)備，以獲得顧客的信任和選擇。這體現(xiàn)了服務(wù)營銷 7P組合的（ ）。? A．價格? B．促銷? C．渠道? D．有形展示 ? 多選題：? 　　　 004 下列哪些不屬于傳統(tǒng)營銷 4P組合（ ）。? A．過程? B．促銷? C．人? D．有形展示? 　　　? 　　　 005 下列關(guān)于服務(wù)過程的描述正確的是（ ）。? A．服務(wù)和服務(wù)營銷本身就是一個過程? B．過程的不同將導(dǎo)致服務(wù)的不同? C．有目的的改變服務(wù)過程的復(fù)雜程度或差異程度，將改變服務(wù)營銷組合? D．服務(wù)過程決定了服務(wù)營銷的成敗 ? 　　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( )服務(wù)營銷的 7P組合包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。? 　　　 ? AD09 （服務(wù)營銷特征）? 單選題：? 001 下列哪項不屬于服務(wù)營銷的特征（ ）。? A．供求分散性? B．營銷方式單一性? C．服務(wù)消費者需求彈性大? D．營銷對象單一不變? 　　? 002 服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近（ ）。? A．供應(yīng)商? B．消費者? C．監(jiān)管機構(gòu) ? D．大城市 ? 　　　? 003 消費者因為所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同導(dǎo)致需求彈性（ ）。? A．不變? B．較大? C．較小? D．相同 ? 多選題：? 　　　 004 下列哪幾項屬于服務(wù)營銷的特征（ ）。? A．營銷方式單一性? B．營銷對象復(fù)雜多變? C．服務(wù)消費者需求彈性大　 D．供求分散性? 　　　? 　　　 005 下列關(guān)于服務(wù)營銷的消費者的描述正確的是（ ）。? A．服務(wù)市場的消費者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的? B．消費者的購買動機和目的各異? C．同一服務(wù)產(chǎn)品對所有的消費者作用都是一樣的 ? D．同一服務(wù)產(chǎn)品的消費者可能涉及社會各界對不同類型的家庭和人? 　　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( )服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費的不可分離性決定了分銷才是最合適的營銷形式。? 　　 ? AD10 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的對象）? 單選題：? 001 下列哪項不屬于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的對象（ ）。? A．卷煙零售客戶? B．工業(yè)企業(yè)? C．醫(yī)院? D．消費者? 　　? 002 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)最終的服務(wù)對象是（ ）。? A．消費者? B．卷煙零售客戶? C．工業(yè)企業(yè) ? D．員工? 　　　? 003 卷煙零售客戶作為煙草行業(yè)聯(lián)系廣大消費者的橋梁和紐帶，其自身經(jīng)營的目的是（ ）。? A．盈利? B．服務(wù)? C．橋梁作用? D．維持經(jīng)營 ? 多選題：? 　　　 004 下列哪幾項屬于煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象（ ）。? A．卷煙零售客戶? B．工業(yè)企業(yè)? C．消費者? D．社會公眾? 　　　? 　　　 005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)對象的描述正確的是（ ）。? A．卷煙客戶是最重要的對象群體? B．工業(yè)企業(yè)是煙草商業(yè)企業(yè)最核心的服務(wù)對象群體? C．卷煙消費者是煙草商業(yè)企業(yè)最終的服務(wù)對象 ? D．卷煙消費者是卷煙商品價值的最終實現(xiàn)者? 　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( )卷煙零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的最重要的對象群體，是最主要的服務(wù)體驗者、服務(wù)受益者和服務(wù)評價者。 ? AD11 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的目標(biāo)）? 單選題：? 001 零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的（ ）。? A．一般資源? B．核心資源? C．可有可無的資源? D．唯一資源? 　　? 002 開展以零售客戶為主要對象的服務(wù)營銷，其目的是要建立 “（ ） ”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。? A．平等互利、長期合作、共同發(fā)展? B．團結(jié)友善、長期合作、共同發(fā)展? C．平等互利、實現(xiàn)雙贏、共同進步? D．團結(jié)友善、長期合作、共同進步? 　　　? 003 打造優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的最終目標(biāo)是（ ）。? A．打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進品牌培育? B．把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場? C．了解消費信息，有效引導(dǎo)消費? D．提升客戶滿意，增強客戶黏性 ? 多選題：? 　　　 004 下列哪幾項屬于煙草商業(yè)企業(yè)實施服務(wù)營銷的目標(biāo)（ ）。? A．打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進品牌培育? B．把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場? C．了解消費信息，有效引導(dǎo)消費? D．提升客戶滿意，增強客戶黏性? 　　　? 　　　 005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷目標(biāo)的描述正確的是（ ）。? A．服務(wù)營銷最直接的目標(biāo)是提升客戶滿意，增強客戶黏性? B．把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的基本要求?