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正文內(nèi)容

xxxx年9月4日煙草技能鑒定高級卷煙營銷卷煙服務(wù)營銷((編輯修改稿)

2025-03-19 13:40 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ? AD03 (服務(wù)的價值 )? 單選題:? 001 服務(wù)價值中包含的兩種價值是( )。? ? ? ? ? 002 服務(wù)的( ),它滿足服務(wù)對象的主要需求。? ? ? ? ? 003 在拜訪服務(wù)中,客戶經(jīng)理表現(xiàn)出良好行為和友好態(tài)度,體現(xiàn)了服務(wù)的( )。? ? ? ? ? 多選題:? 004 服務(wù)的功能價值滿足了服務(wù)對象占有( )和安全等基本需求。? ? ? ? ? 005 服務(wù)情感價值滿足了服務(wù)對象( )的精神價值。? A.需要尊重? B.關(guān)懷? C.關(guān)愛? D.愛心? 判斷題:? 006 ( )客戶對服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價值。 ? AD04(客戶的涵義 )? 單選題:? 001在商品交換中產(chǎn)生的,承載價值的主體是指( )。? 上層建筑? 客戶? 商戶? 管理層? 002 對于煙草商業(yè)企業(yè)來講,卷煙零售客戶是其服務(wù)的客戶,同時也是卷煙分銷的( )。? A.終端渠道? B.分銷渠道? C.最終渠道? D.網(wǎng)絡(luò)渠道? 003 從法律上看,客我之間一種平等的( )關(guān)系,即客戶支付了經(jīng)濟價值給企業(yè),同時企業(yè)提供了相應(yīng)的服務(wù)價值給客戶。? A.買賣合同? B.買賣契約? C.合同約定? D.契約交易 ? 多選題:? 004 在煙草企業(yè)和客戶的關(guān)系中,以下描述正確的是( )。? A.從法律上看,客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系? B.從情感上看,客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系? C.從法律上看,客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系? D.從情感上看,客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系? 005 對煙草商業(yè)企業(yè)來講,以下對卷煙零售客戶描述正確的是( )。? A.是其服務(wù)的客戶? B.是卷煙分銷的終端渠道? C.是煙草商業(yè)企業(yè)的上帝? D.是其被服務(wù)的客戶? 判斷題:? 006 ( )從法律上看,客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系。 ? AD05 (客戶滿意的涵義)? 單選題:? 001 菲利普 .科特勒認為,客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成的( )的感覺狀態(tài)。? A.愉悅或高興? B.高興或失望? C.傷心或愉悅? D.愉悅或失望? 002( )認為,客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。? 菲利普 .科特勒? 菲普利 .牛頓? 加特? 菲利普 .科勒特? 003菲利普 .科特勒認為,客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的( )后,形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。? A.期望值與實際相比? B.可感知效果與他的期望值相比? C.可感知效果與他的理想值相比? D.多角度對比 ? 多選題:? 004菲利普 .科特勒認為,客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成的( )或( )的感覺狀態(tài)。? 愉悅? 傷心? 高興? 失望? 005菲利普 .科特勒認為,客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成某些感覺狀態(tài),對于感覺狀態(tài)以下描述錯誤的是 ( )? A.形成的愉悅或高興的感覺狀態(tài)? B.形成的高興或失望的感覺狀態(tài)? C.形成的傷心或愉悅的感覺狀態(tài)? D.形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)? 判斷題:? 006( )菲利普 .科特勒認為,客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后,形成的愉悅或不滿的感覺狀態(tài)。 ? AD06 (客戶忠誠的涵義)? 單選題:? 001 在營銷實踐中,客戶忠誠度被定義為客戶購買行為的( )。? A.階段性? B.依賴性? C.連續(xù)性? D.高購買力? 002 客戶忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的( )、堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。? A.依賴和認可? B.盲從和認可? C.依賴和信任? D.信任和習(xí)慣? 003 只有行為而缺乏態(tài)度的客戶忠誠我們稱為( )忠誠。? A.行為? B.缺乏態(tài)度的? C.被動? D.主動 ? 多選題:? 004 客戶忠誠包含了( )和( )兩個方面。? A.行為? B.行動? C.態(tài)度? D.想法? 005 以下對客戶忠誠描述不正確的是( )。? A.客戶忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認可? B.客戶忠誠表現(xiàn)為堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)? C.客戶忠誠會在一段時間內(nèi)頻繁購買企業(yè)產(chǎn)品? D.客戶忠誠只是指客戶行為方面? 判斷題:? 006在營銷實踐中,客戶忠誠度被定義為客戶購買行為的依賴性。 ? AD07 (服務(wù)營銷的概念)? 單選題:? 001 20世紀(jì) 80年代后期,產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,使產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量,即產(chǎn)品的( )日益增大。? A.服務(wù)密集度? B.產(chǎn)品密集度? C.服務(wù)項目? D.產(chǎn)品科技含量? 002 服務(wù)營銷的核心理念是( )? A.顧客滿意和顧客忠誠? B.顧客滿意和顧客滿足? C.顧客滿足和顧客消費? D.顧客忠誠和顧客滿足? 003 服務(wù)營銷是一種通過( ),進而提供服務(wù),最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。? A.關(guān)心顧客? B.與顧客保持良好交互? C.滿足顧客? D.關(guān)注顧客 ? 多選題:? 004服務(wù)營銷的核心理念是( ),通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互相有利的交換,最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的成長。? 顧客滿意? 顧客滿足? 顧客忠誠? 顧客誠意? 005服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互相有利的交換,最終實現(xiàn)( )。? 營銷績效的最大化? 營銷績效的改進? 企業(yè)的長期目標(biāo)? 企業(yè)的長期成長? 判斷題:? 006 ( )營銷服務(wù)是一種通過提供服務(wù),進而關(guān)注客戶,最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。 ? AD08 (服務(wù)營銷組合)? 單選題:? 001 下列哪項不屬于營銷的傳統(tǒng) 4P組合( )。? A.產(chǎn)品? B.過程? C.渠道? D.促銷?   ? 002 下列哪項不屬于服務(wù)營銷的 7P組合( )。? A.人? B.過程? C.有形展示 D.供應(yīng)?    ? 003 提供理療健康服務(wù)的企業(yè),通過展示其具有最新技術(shù)的設(shè)備,以獲得顧客的信任和選擇。這體現(xiàn)了服務(wù)營銷 7P組合的( )。? A.價格? B.促銷? C.渠道? D.有形展示 ? 多選題:?     004 下列哪些不屬于傳統(tǒng)營銷 4P組合( )。? A.過程? B.促銷? C.人? D.有形展示?    ?     005 下列關(guān)于服務(wù)過程的描述正確的是( )。? A.服務(wù)和服務(wù)營銷本身就是一個過程? B.過程的不同將導(dǎo)致服務(wù)的不同? C.有目的的改變服務(wù)過程的復(fù)雜程度或差異程度,將改變服務(wù)營銷組合? D.服務(wù)過程決定了服務(wù)營銷的成敗 ?    ?   判斷題:?    006 ( )服務(wù)營銷的 7P組合包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。?     ? AD09 (服務(wù)營銷特征)? 單選題:? 001 下列哪項不屬于服務(wù)營銷的特征( )。? A.供求分散性? B.營銷方式單一性? C.服務(wù)消費者需求彈性大? D.營銷對象單一不變?   ? 002 服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散,盡可能地接近( )。? A.供應(yīng)商? B.消費者? C.監(jiān)管機構(gòu) ? D.大城市 ?    ? 003 消費者因為所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同導(dǎo)致需求彈性( )。? A.不變? B.較大? C.較小? D.相同 ? 多選題:?     004 下列哪幾項屬于服務(wù)營銷的特征( )。? A.營銷方式單一性? B.營銷對象復(fù)雜多變? C.服務(wù)消費者需求彈性大  D.供求分散性?    ?     005 下列關(guān)于服務(wù)營銷的消費者的描述正確的是( )。? A.服務(wù)市場的消費者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的? B.消費者的購買動機和目的各異? C.同一服務(wù)產(chǎn)品對所有的消費者作用都是一樣的 ? D.同一服務(wù)產(chǎn)品的消費者可能涉及社會各界對不同類型的家庭和人?    ?   判斷題:?    006 ( )服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費的不可分離性決定了分銷才是最合適的營銷形式。?    ? AD10 (煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的對象)? 單選題:? 001 下列哪項不屬于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的對象( )。? A.卷煙零售客戶? B.工業(yè)企業(yè)? C.醫(yī)院? D.消費者?   ? 002 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)最終的服務(wù)對象是( )。? A.消費者? B.卷煙零售客戶? C.工業(yè)企業(yè) ? D.員工?    ? 003 卷煙零售客戶作為煙草行業(yè)聯(lián)系廣大消費者的橋梁和紐帶,其自身經(jīng)營的目的是( )。? A.盈利? B.服務(wù)? C.橋梁作用? D.維持經(jīng)營 ? 多選題:?     004 下列哪幾項屬于煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象( )。? A.卷煙零售客戶? B.工業(yè)企業(yè)? C.消費者? D.社會公眾?    ?     005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)對象的描述正確的是( )。? A.卷煙客戶是最重要的對象群體? B.工業(yè)企業(yè)是煙草商業(yè)企業(yè)最核心的服務(wù)對象群體? C.卷煙消費者是煙草商業(yè)企業(yè)最終的服務(wù)對象 ? D.卷煙消費者是卷煙商品價值的最終實現(xiàn)者?   ?   判斷題:?    006 ( )卷煙零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的最重要的對象群體,是最主要的服務(wù)體驗者、服務(wù)受益者和服務(wù)評價者。 ? AD11 (煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的目標(biāo))? 單選題:? 001 零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道,是煙草商業(yè)企業(yè)的( )。? A.一般資源? B.核心資源? C.可有可無的資源? D.唯一資源?   ? 002 開展以零售客戶為主要對象的服務(wù)營銷,其目的是要建立 “( ) ”的客我關(guān)系,打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。? A.平等互利、長期合作、共同發(fā)展? B.團結(jié)友善、長期合作、共同發(fā)展? C.平等互利、實現(xiàn)雙贏、共同進步? D.團結(jié)友善、長期合作、共同進步?    ? 003 打造優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的最終目標(biāo)是( )。? A.打造優(yōu)質(zhì)渠道,促進品牌培育? B.把握市場狀態(tài),有效調(diào)控市場? C.了解消費信息,有效引導(dǎo)消費? D.提升客戶滿意,增強客戶黏性 ? 多選題:?     004 下列哪幾項屬于煙草商業(yè)企業(yè)實施服務(wù)營銷的目標(biāo)( )。? A.打造優(yōu)質(zhì)渠道,促進品牌培育? B.把握市場狀態(tài),有效調(diào)控市場? C.了解消費信息,有效引導(dǎo)消費? D.提升客戶滿意,增強客戶黏性?    ?     005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷目標(biāo)的描述正確的是( )。? A.服務(wù)營銷最直接的目標(biāo)是提升客戶滿意,增強客戶黏性? B.把握市場狀態(tài),有效調(diào)控市場是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的基本要求?
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