【文章內(nèi)容簡介】 15分）某市煙草公司在對(duì)該市卷煙消費(fèi)需求分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行品牌規(guī)劃，再進(jìn)行品類規(guī)劃，形成了區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃。該市10—20元/包價(jià)位的市場(chǎng)上包含主銷品牌、替代品牌、新品牌和待淘汰品牌四個(gè)品牌角色，該價(jià)位卷煙2012年共銷售50000箱，各品牌銷量如下表：超1．請(qǐng)問該公司制定區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃步驟是否正確？如果不正確請(qǐng)指出來。（3分）不2．請(qǐng)問從商品組合結(jié)構(gòu)來看，上表中10—20元/包價(jià)位市場(chǎng)上的各品牌分別屬于哪種品牌角 題色？（8分）答考3．請(qǐng)問品牌綜合評(píng)價(jià)的方法有哪些？（4分）三、服務(wù)營銷(共30分)第一題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）某市煙草公司設(shè)計(jì)客戶價(jià)值評(píng)估表對(duì)甲、乙、丙、丁四個(gè)卷煙零售客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，假線設(shè)當(dāng)前價(jià)值以250分為高低分界線，潛在價(jià)值以150分為高低分界線。四個(gè)客戶價(jià)值評(píng)估統(tǒng)計(jì)得分如下：1．請(qǐng)問該市煙草公司應(yīng)該從哪些方面評(píng)價(jià)零售客戶的貢獻(xiàn)度？（3分）超2．請(qǐng)分析甲、乙、丙、丁四個(gè)客戶的價(jià)值特征，并說明他們分別屬于哪種價(jià)值類型的客戶。（8分）不題答3．請(qǐng)簡述如何為乙客戶提供相應(yīng)的服務(wù)策略。（4分）考第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）某市煙草公司有5000個(gè)零售客戶，在一個(gè)周期內(nèi)收到零售客戶投訴的具體情況如下：投訴卷煙破損5起，投訴服務(wù)不熱情17起，投訴送貨不及時(shí)21起，投訴品牌短缺42起，投訴網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)不穩(wěn)定4起。其中有10個(gè)零售客戶對(duì)品牌短缺各投訴了２次，其余項(xiàng)目均無重復(fù)投訴。1．請(qǐng)計(jì)算公司在該周期的投訴率。（5分）（無計(jì)算過程不得分，計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)。）線2．請(qǐng)計(jì)算公司在該周期的重復(fù)投訴率。（5分）（無計(jì)算過程不得分，計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)。）超準(zhǔn)3．請(qǐng)計(jì)算該周期品牌短缺服務(wù)項(xiàng)目的投訴集中度。（5分）（無計(jì)算過程不得分，計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)。）不題(共20分)第一題：組織管理（8分）某市煙草公司卷煙營銷中心設(shè)有采供部、訂單部、客戶服務(wù)部和綜合管理部，營銷中心主任直接管理四個(gè)部門負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一協(xié)調(diào)四部門之間的關(guān)系，并向市公司營銷副總經(jīng)理進(jìn)行工作 匯報(bào)。該市下轄的各個(gè)縣級(jí)營銷部細(xì)分為若干子市場(chǎng)，每個(gè)子市場(chǎng)由一名市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)。（4分）考，還有哪些專業(yè)化營銷組織？（4分）線 第二題：績效管理（12分）某市煙草公司為了進(jìn)一步激發(fā)員工工作熱情，提升工作質(zhì)量和效率，對(duì)前期的績效管理考核方案按照“績效管理五步法”進(jìn)行重新修訂，并強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的表現(xiàn)要從正反兩方面實(shí)施績效反饋，既要對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的方面進(jìn)行肯定，又要對(duì)存在的不足提出改進(jìn)意見，這樣才能使績效管理工作不斷深化。“績效管理五步法”的內(nèi)容。（5分）。（7分）不 題答 考第三篇：2011年12月高級(jí)卷煙商品營銷職業(yè)技能試卷正文煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定 營銷師（卷煙商品營銷）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定 能 力 部 分 試 卷線注意事項(xiàng) 1．考試時(shí)間：120分鐘。2．本試卷依據(jù)2011年頒布的《營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》命制。、準(zhǔn)考證號(hào)和所在的單位名稱。，在規(guī)定的位置填寫您的答案。，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。6．書面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿分100分。過超 準(zhǔn)一、市場(chǎng)營銷（共20分）2011年12月、戶均庫存量。（4分）線此第二題：貨源組織與貨源投放（8分）某市共有客戶9000戶，其中有1800戶在2011年11月銷售了A品牌，在第四周的銷售過程中，客戶老趙的A品牌投放限額為每次12條，老趙訂購了12條，類似老趙這樣的客戶在第四周共有360戶，以下為11月第一至第四周客戶需求記錄和訂單記錄。過超準(zhǔn)不題 ？（4分）答生考二、品牌營銷(共30分)第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）某工業(yè)企業(yè)決定在甲、乙兩個(gè)地級(jí)市布局零售價(jià)200元/條的A品牌卷煙。甲市地處沿海開發(fā)城市，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)較高，零售價(jià)200250元/條的卷煙是該市的主銷價(jià)位檔次，該價(jià)格檔次市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B、C品牌占據(jù)明顯優(yōu)勢(shì)；乙市屬于二線城市，零售價(jià)200250元/條價(jià)位檔次的卷煙消費(fèi)需求有待開發(fā)，且競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占優(yōu)勢(shì)。？A品牌進(jìn)入甲市應(yīng)該布局成為哪種類型產(chǎn)品？布局該類型產(chǎn)品應(yīng)注意哪些方面？（7分）線此 ？A品牌進(jìn)入乙市采取跟隨領(lǐng)先者的布局策略，該策略的要點(diǎn)有哪些？（8分）過超準(zhǔn)第二題：區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃（15分）某市煙草公司對(duì)其經(jīng)營的8個(gè)二類煙重點(diǎn)品牌銷售情況進(jìn)行了調(diào)研，其中A、B、G是主銷品牌，占了65%的市場(chǎng)份額；C、F是替代品牌；H是新品牌，D、E是待淘汰品牌。經(jīng)過調(diào)研分不。（）。（8分）答生？如不合理，請(qǐng)具體說明理由。（7分）考三、服務(wù)營銷(共30分)第一題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）某公司決定對(duì)所有的客戶進(jìn)行客戶分類，繼而開展客戶差異化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理小王線根據(jù)公司對(duì)客戶價(jià)值的計(jì)算，對(duì)四個(gè)客戶分別予以了價(jià)值評(píng)估，具體如下表：此，分別計(jì)算出客戶A、B、C、D的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。（請(qǐng)寫出計(jì)算過程）(8分）超準(zhǔn)不 2．如果當(dāng)前價(jià)值按40分來區(qū)分價(jià)值高低，潛在價(jià)值按30分區(qū)分價(jià)值高低，請(qǐng)根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，指出客戶A、B、C、D分別屬于哪類價(jià)值客戶，并指出客戶C相對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略？（7分）題答生第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）考某煙草公司近幾年的客戶滿意度數(shù)據(jù)如下：（見下圖）結(jié)合近幾年的滿意度情況，在2011年10月對(duì)前三季度的客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)有很大提升，%。雖然滿意度有所提升，但是有些項(xiàng)目還是偏低，比如部分客戶經(jīng)理工作的責(zé)任心依然不強(qiáng)，對(duì)客戶拜訪服務(wù)不到位，導(dǎo)致部分客戶的不滿，公司還希望在這方面繼續(xù)改進(jìn)，提升營銷隊(duì)伍的整體水平。？除此以外，滿意度趨勢(shì)還有哪幾類?（8分）線？該公司采用的是哪一個(gè)途徑？（7分）此過(共20分)準(zhǔn)第一題：組織管理（8分）某地市級(jí)煙草公司營銷經(jīng)理在年終會(huì)上針對(duì)卷煙銷售工作提出如下問題：一是卷煙貨源供應(yīng)策略制定與市場(chǎng)需求存在較大差異；二是有關(guān)部門總是根據(jù)企業(yè)歷史銷售數(shù)據(jù)組織有效貨源，導(dǎo)致供需嚴(yán)重不平衡。為了避免此類問題出現(xiàn)，該市煙草公司營銷中心“兩節(jié)期間”采取如下不措施：根據(jù)元旦、春節(jié)期間市場(chǎng)需求變化，積極組織貨源，加大適銷品牌的采購力度，公平投放貨源