【文章內(nèi)容簡介】 分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）答案：利潤、銷量、服務(wù)成本A 客戶當(dāng)前價(jià)值高，潛在價(jià)值低，屬于次價(jià)值客戶。B 客戶當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值均低，屬于低價(jià)值客戶。C 客戶當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值均高，屬于價(jià)值客戶。D 客戶當(dāng)前價(jià)值低，潛在價(jià)值高，屬于潛在價(jià)值客戶。（1分/點(diǎn)）B客戶：該類客戶的兩類指標(biāo)都處于比較低的水平，如不努力改進(jìn)，則有被淘汰或降級的風(fēng)險(xiǎn)。對這類客戶，公司應(yīng)適當(dāng)挖掘它們的潛力把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或者潛在價(jià)值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。（4分）C客戶：該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值均較高，是理想狀態(tài)。一個(gè)企業(yè)擁有這樣的客戶越多，市場就越穩(wěn)定，企業(yè)就越有發(fā)展?jié)摿?。公司?yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對一的客戶保持策略。（4分）第二題：服務(wù)監(jiān)測與評估（15分）答案：服務(wù)目標(biāo)追蹤法、客戶詢問法；（2分）具體現(xiàn)場調(diào)查的方法采用詢問法和觀察法；（2分）煙企業(yè)與零售客戶的三個(gè)現(xiàn)場：零售客戶終端現(xiàn)場；電話訂貨現(xiàn)場；網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場（3分）解決滿意度測評過程中所關(guān)注的是什么項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可能出現(xiàn)什么潛在問題。通過與零售戶和客戶經(jīng)理訪談，了解在具體經(jīng)營指導(dǎo)過程中，什么樣的服務(wù)對于客戶來說是重要的。需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效樣本總體，有什么抽樣方式選擇零售客戶才能更具代表性；確定用什么調(diào)查方法等。通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報(bào)告。（要點(diǎn)即可得分，共4分）整個(gè)項(xiàng)目的開展要緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)，對監(jiān)測的服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)考核應(yīng)以能反映服務(wù)目標(biāo)為前提，不可漫無邊際地進(jìn)行監(jiān)測。還要對服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，使監(jiān)測更有針對性。不能為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，對監(jiān)測目標(biāo)進(jìn)行人為地干預(yù)?？梢栽O(shè)立專門的項(xiàng)目小組，全程負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施與監(jiān)督。在抽樣過程中應(yīng)該努力做到尊重客觀事實(shí)，進(jìn)行科學(xué)抽樣。在確定樣本容量時(shí)要綜合考慮經(jīng)濟(jì)性和調(diào)查結(jié)論的可靠性。(共20分)第一題：組織管理（8分）答案：省級公司營銷管理部門卷煙經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和品牌培育的管理工作第一條：市場研究第二條：品牌管理第三條：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)第四條：計(jì)劃管理第二題：績效管理（12分）答案：提升雙低品牌的銷售：卷煙銷售業(yè)績指標(biāo)網(wǎng)建工作指標(biāo)：營銷過程工作指標(biāo)第一步，確定標(biāo)桿管理信息、需求，定義標(biāo)桿管理?xiàng)l目；第二步，選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)；第三步，確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源；第四步，收集真實(shí)的信息；第五步，依照改善的建議和確立的方法實(shí)施。第一步，員工與管理者進(jìn)行績效考核結(jié)果溝通。第二步，員工與管理者雙方就員工績效方面存在的差距分析原因，找出員工在工作能力、方法或工作習(xí)慣等方面有待改進(jìn)的地方。第三步，員工與管理者根據(jù)未來的工作目標(biāo)要求，在工作能力、方法或工作習(xí)慣等有待改進(jìn)的方面中，選取員工目前最為迫切需要改進(jìn)且易改進(jìn)的方面作為個(gè)人未來一定時(shí)期內(nèi)將要重點(diǎn)發(fā)展的方面。第四步，雙方共同制定改進(jìn)這些工作能力、方法或工作習(xí)慣的具體行動方案，確定個(gè)人發(fā)展方面的期望水平、實(shí)現(xiàn)期限以及改進(jìn)的方式。第五步，列出員工有待發(fā)展的方面達(dá)到期望水平所需要的資源，并指出哪些資源需要管理者提供幫助和支持。第三篇：煙草高級卷煙營銷員2011版 高級模擬卷八職業(yè)技能試卷正文煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定模擬卷八 營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業(yè)技能鑒定 能 力 部 分 試 卷線注意事項(xiàng) 1．考試時(shí)間：120分鐘。本試卷依據(jù)2011年頒布的《營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》命制。、準(zhǔn)考證號和所在的單位名稱。，在規(guī)定的位置填寫您的答案。，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。6．書面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿分100分。過超 （共20分）第一題：市場調(diào)研、分析與預(yù)測（12分）某市煙草公司營銷中心正在進(jìn)行總結(jié)分析以及明年的需求預(yù)測，前期已經(jīng)做好了相關(guān)不的準(zhǔn)備，數(shù)據(jù)庫梳理，市場的調(diào)研等等??為的就是能夠得到一個(gè)較為準(zhǔn)確的卷煙銷售總量預(yù)測值，便于在采購貨源時(shí)能夠更加具備針對性。該部門是否在進(jìn)行品類需求預(yù)測？（2分）題進(jìn)行需求總量預(yù)測需使用的數(shù)據(jù)有哪些？（4分）進(jìn)行需求總量預(yù)測的預(yù)測步驟有哪些？（3分）在這一預(yù)測方法下不僅能夠得到卷煙銷售總量預(yù)測值，還能得到什么呢？（3分）答生第二題：貨源組織與貨源投放（8分）考某市煙草公司為了解新上市A品牌卷煙市場銷售情況，以便針對性地做好該品牌的培育和維護(hù)工作，對該品牌的市場表現(xiàn)進(jìn)行了追蹤調(diào)查，調(diào)查情況如下： 7月份，全市所有客戶均入網(wǎng)銷售，兩種訂貨方式中網(wǎng)上訂貨客戶18560戶，電話訂貨客戶比網(wǎng)上訂貨客戶少1350戶，有19700戶客戶提出訂購A品牌的需求并都訂購到該卷煙，比6月3個(gè)月訂到該品牌的客戶少750戶。老張是該市煙草公司的卷煙零售客戶，7月份公司對他制定的A品牌投放限額是10條，他只訂購了8條。全市訂足率為100%的客戶有14300戶。請計(jì)算老張7月份A品牌的單品訂足率（請寫出計(jì)算過程）。（2分）請分別計(jì)算7月份全市A品牌的上柜率、重需率、訂足面（請寫出計(jì)算過程，計(jì)算結(jié)果保留2位小數(shù)）。（6分）(共30分)第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）材料一： L牌香煙是北方A市主銷卷煙品牌之一，該香煙包裝富有地方特色，口味醇厚，是當(dāng)?shù)?