10月份卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能(高級(jí))-試卷正文-資料下載頁(yè)
2024-11-15 07:21本頁(yè)面
【正文】 具有較大的發(fā)展?jié)摿Γ饕獑栴}在于其是新引進(jìn)品牌，知名度不夠，下一步需大力加強(qiáng)宣傳力度。D品牌上柜工作比較到位，市場(chǎng)認(rèn)可度也不錯(cuò)，但該品牌目前只是被消費(fèi)者作為一種補(bǔ)充商品而非主要商品，下一步應(yīng)采取有效的促銷手段，加大消費(fèi)引導(dǎo)力度，不斷提高市場(chǎng)份額。E品牌目前只在局部市場(chǎng)受歡迎，下一步要對(duì)其他市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿M(jìn)行分析：若確具局限性，應(yīng)調(diào)整采購(gòu)量，避免庫(kù)存積壓；若其他市場(chǎng)受沖擊，應(yīng)向?qū)Ｙu部門反饋，加強(qiáng)市場(chǎng)管理；若目標(biāo)市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確，應(yīng)重新分析市場(chǎng)，調(diào)整目標(biāo)；若營(yíng)銷人員工作不到位，應(yīng)加大考核力度，提高積極性。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：前景分析各1分，工作建議各2分。合計(jì)15分。(滿分50分)第一題：溝通（15分）王某是位于某市遠(yuǎn)郊的一個(gè)零售客戶，地方口音比較重。在某天的訂貨過程中，電話訂貨員誤聽零售客戶需求，將零售客戶需求的10條“軟前門”錯(cuò)訂為10條“軟陽(yáng)光嬌子”。由于這兩個(gè)品牌價(jià)格差別較大，該零售客戶沒有在電子結(jié)算戶頭存入足夠的貨款，影響了正常進(jìn)貨。該零售客戶雖然心懷不滿，但他未向別人提起，僅僅向公司投訴中心反映了此事。公司核實(shí)投訴后，安排專人在3天內(nèi)妥善解決了該起投訴。回訪時(shí)，零售客戶對(duì)投訴處理情況表示滿意。根據(jù)上述案例回答以下問題：1．在本案例中，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤后，零售客戶的抱怨傾向于什么類型？通常這類型的零售客戶更樂于向誰(shuí)抱怨，是否會(huì)傳播負(fù)面消息？答案：在本案例中，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤后，零售客戶的抱怨傾向于主動(dòng)發(fā)言者類型。（2分）通常這類型的零售客戶更樂于向服務(wù)提供者抱怨（2分），并且不會(huì)傳播負(fù)面消息。（1分）2．結(jié)合本案例，談?wù)勌幚砹闶劭蛻粢庖娪惺裁匆螅?答案：（1）及時(shí)處理。一般來說，零售客戶的投訴意見應(yīng)在3天內(nèi)處理完畢。（2分）（2）明確責(zé)任。投訴受理部門應(yīng)指定投訴責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理零售客戶投訴。（2分）（3）錄入系統(tǒng)。將零售客戶投訴信息和處理結(jié)果及時(shí)錄入系統(tǒng)。（2分）（4）跟蹤回訪。通過回訪，了解零售客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度以及是否有新的要求。（2分）（5）結(jié)果應(yīng)用。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析、通報(bào)，就共性問題及時(shí)向相關(guān)部門提出改進(jìn)意見，實(shí)施服務(wù)改進(jìn)。（2分）第二題：指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)（20分）某市公司2007年銷售卷煙64000箱，2008年銷售卷煙66500箱，通過宏觀、微觀市場(chǎng)環(huán)境分析，預(yù)測(cè)2009年銷售增長(zhǎng)率在2008年基礎(chǔ)上增加1個(gè)百分點(diǎn)。1．一般來說，確定銷售目標(biāo)的原則常用“SMART”原則，該原則具體有哪些內(nèi)容？ 答案：具體的，可以衡量的，可以達(dá)到的，合理的，有時(shí)間性的。（每點(diǎn)1分，共5分）2．請(qǐng)根據(jù)銷售增長(zhǎng)率確定2009年銷售目標(biāo)。（請(qǐng)寫出計(jì)算步驟，計(jì)算結(jié)果保留到小數(shù)點(diǎn)后一位）答案：2009年銷售目標(biāo)的確定首先計(jì)算2008銷售增長(zhǎng)率=（6650064000）247。64000=%（2分）2009年銷售增長(zhǎng)率=%+1%=%（1分）2009年銷售目標(biāo)=66500（1+%）=（2分）3．如果2008年該市公司5元價(jià)位卷煙占總銷量的20%，其中A品牌卷煙銷量為5000箱。根據(jù)預(yù)測(cè)，2009年5元價(jià)位的總銷量可在2008年基礎(chǔ)上增加5個(gè)百分點(diǎn)，A品牌在該價(jià)位上市場(chǎng)占有率將比2008年增長(zhǎng)4個(gè)百分點(diǎn)，請(qǐng)確定A品牌卷煙2009年的銷售目標(biāo)？（請(qǐng)寫出計(jì)算步驟，計(jì)算結(jié)果保留到小數(shù)點(diǎn)后一位）答案：A品牌2009年銷售目標(biāo)2008年5元價(jià)位卷煙銷售量=6650020%=13300箱（2分）A品牌2008年市場(chǎng)占有率=5000247。13300100%=%（2分）預(yù)測(cè)2009年5元價(jià)位總銷量=13300（1+5%）=13965箱（2分）預(yù)測(cè)2009年A品牌市場(chǎng)占有率=%+4%=%（2分）A品牌卷煙2009年銷售目標(biāo)=13965%=（2分）第三題：客戶維護(hù)（15分）某零售客戶張某的食雜店位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)入住的外地人較多，且消費(fèi)結(jié)構(gòu)較高。張某經(jīng)營(yíng)理念較為保守，經(jīng)營(yíng)卷煙品牌較少，且多為他所熟悉的當(dāng)?shù)仄放?，較少銷售省外品牌，同時(shí)主要銷售10元以下的卷煙。請(qǐng)通過商圈、消費(fèi)群體、經(jīng)營(yíng)品種之間的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議。商圈、消費(fèi)群體、經(jīng)營(yíng)品種之間的關(guān)聯(lián)分析：零售客戶所在的商圈位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)入住的外地人較多，消費(fèi)群體對(duì)當(dāng)?shù)睾褪⊥馄放贫加幸欢ㄐ枨?，而該零售客戶因?jīng)營(yíng)理念將為保守，經(jīng)營(yíng)卷煙品種較少，且多為他所熟悉的當(dāng)?shù)仄放?，較少銷售省外品牌，不能有效滿足各種消費(fèi)需求。因此應(yīng)建議該零售客戶進(jìn)一步拓展品牌組合寬度，嘗試上柜一些省外品牌，增加經(jīng)營(yíng)品種。（8分）請(qǐng)通過商圈、消費(fèi)群體、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議。商圈、消費(fèi)群體、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析：零售客戶所在的商圈位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)住戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)較高，而該零售客戶主要銷售10元以下的卷煙，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)相對(duì)偏低，不能有效滿足消費(fèi)需求。因此應(yīng)建議該零售客戶訂購(gòu)一些高價(jià)位卷煙，提高卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。（7分）第五篇：高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能試卷答案煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定能力部分試卷參考答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（共20分）2011年10月14300/35770100%）=% 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。(共30分)2011年10月分）參考答案：該品類角色可以確定為常規(guī)品類。（1分）(共30分)2011年10月參考答案：（1）已知該市總客戶4050戶，客戶投訴率=5+8+10+15+18+25/4050100%=2%或=81/4050100%=2%（2）重復(fù)投訴次數(shù)=4+4+1=9次（3）已知投訴次數(shù)總和為90次，重復(fù)投訴率=9/90100%=10%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。(共20分)2011年10月參考答案：市場(chǎng)經(jīng)理的知識(shí)能力不足、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)欠缺則需要多安排培訓(xùn)輔導(dǎo)和給予鍛煉機(jī)會(huì)。部分客戶經(jīng)理自身態(tài)度存在問題則需要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)實(shí)行懲罰甚至辭退。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：，共6分。試卷編號(hào)： 2011TL7200000002 2011年10月
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