【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，也要關(guān)注零售客戶經(jīng)營(yíng)的其他產(chǎn)品對(duì)卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要?jiǎng)澐植煌奉惒⒚鞔_各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標(biāo)品類⑵常規(guī)品類⑶偶發(fā)型品類⑷季節(jié)型品類⑸便利型品類1不同類型客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)特點(diǎn)㈠ 對(duì)小型客戶，整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重；㈡對(duì)中小型客戶，從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)值；㈢對(duì)大中型客戶，開(kāi)展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)。1新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)在新客戶中，應(yīng)該說(shuō)他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的知道是相當(dāng)缺乏的，因?yàn)樗麄兘佑|卷煙銷售的時(shí)間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經(jīng)營(yíng)收入的確有著一定難度，指導(dǎo)如下：⑴學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營(yíng)失誤；⑵關(guān)注市場(chǎng)需求，選擇適銷品牌。1鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)㈠ 經(jīng)營(yíng)時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活；㈡卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味㈢關(guān)于撲捉卷煙商機(jī)1重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的選擇一是應(yīng)選擇哪類零售客戶； 二是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的比例； 三是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的指導(dǎo)同期。1確定經(jīng)營(yíng)提升目標(biāo)一是確定需要實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的客戶清單；二是定位客戶當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況；三是確定提升目標(biāo)值；四是制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃。1撰寫(xiě)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)一是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時(shí)間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點(diǎn)品牌銷售情況、客戶分析、每月計(jì)劃執(zhí)行情況；二是指導(dǎo)書(shū)的撰寫(xiě)：寫(xiě)法是對(duì)信息進(jìn)行分類、給每段話確定中心思想，并寫(xiě)在每段話開(kāi)頭、中心思想必須是明確的“觀點(diǎn)”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關(guān)系。1經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的成果評(píng)價(jià)包括㈠客戶評(píng)價(jià)； ㈡上級(jí)評(píng)估1客戶經(jīng)理“135”工作法：在日常客戶服務(wù)工作中，如何融會(huì)貫通的運(yùn)用就是關(guān)鍵?！?35”工作法體系就將對(duì)零售客戶的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起了?；緦?shí)現(xiàn)了基層營(yíng)銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺(tái)、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有四標(biāo)。工作法的設(shè)計(jì)思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個(gè)重點(diǎn)、五個(gè)步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系；三個(gè)重點(diǎn)：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)基本要素五個(gè)步驟：即具體營(yíng)銷工作的“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。五個(gè)步驟的實(shí)施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理完成工作任務(wù)。第二篇：卷煙服務(wù)營(yíng)銷卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的含義是：服務(wù)是以交易和滿足客戶需要為目的的、本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。服務(wù)一般以無(wú)形的方式進(jìn)行，是能夠解決客戶某種需要的一系列活動(dòng)或行為。也就是說(shuō)，服務(wù)是在客戶與服務(wù)提供者之間、有形商品與服務(wù)系統(tǒng)之間的、用于出售或同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)或行為。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果的好壞，一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)在出售產(chǎn)品和提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)用戶及消費(fèi)者服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容大體包括：商品的數(shù)量、質(zhì)量、花色品種是否適銷對(duì)路；商品銷售的方式和服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化的程度如何；對(duì)于卷煙零售客戶而言，與煙草公司打交道的目的，并不是購(gòu)買和消費(fèi)卷煙，而是因?yàn)橛行蔚木頍熒唐纷鳛橐环N有效載體，能夠承載煙草公司的服務(wù)和“賺錢”的效用。能夠賺錢是服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值；在賺錢過(guò)程中，同時(shí)得到了企業(yè)和員工的理解和尊重，是服務(wù)功能的價(jià)值。兩方面的價(jià)值綜合，才是煙草公司向卷煙零售客戶提供的完整服務(wù)價(jià)值。由于煙草體制的特殊性，煙草商業(yè)系統(tǒng)既肩負(fù)著煙草專賣的行政執(zhí)法功能，又擔(dān)負(fù)著卷煙銷售工作?，F(xiàn)行的煙草營(yíng)銷網(wǎng)路建設(shè)模式較好地解決了對(duì)零售戶的訪銷送貨, 但這只是最基本的服務(wù)。因?yàn)樾袠I(yè)網(wǎng)建工作的目標(biāo)是建立 現(xiàn)代 流通, 現(xiàn)代流通的本質(zhì)是服務(wù)，唯一的品牌也是服務(wù)。服務(wù)工作的質(zhì)量和水平直接關(guān)系到網(wǎng)建工作的成敗。因此搞好客戶服務(wù)最核心的工作, 是注重研究和滿足客戶需求。卷煙服務(wù)營(yíng)銷是指滿足目標(biāo)市場(chǎng)以卷煙商品為標(biāo)的物的各種服務(wù)需求活動(dòng)的總稱，目標(biāo)就是在服務(wù)營(yíng)銷理論指導(dǎo)下，以工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者三個(gè)服務(wù)對(duì)象滿意為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合卷煙流通企業(yè)的實(shí)際，主張卷煙服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施采取客戶關(guān)系管理策略、差異化服務(wù)策略和服務(wù)質(zhì)量控制策略。實(shí)現(xiàn)科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷組合，滿足服務(wù)對(duì)象期望，消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)三個(gè)滿意。卷煙服務(wù)營(yíng)銷分為三大體系八個(gè)要素。三大體系是體系有管理子體系、技術(shù)子體系和實(shí)施子體系三個(gè)部分，八個(gè)要素分別是目標(biāo)定位、服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)信息平臺(tái)、服務(wù)體系實(shí)施。管理子體系是從服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略定位出發(fā)，由現(xiàn)狀分析（行業(yè)背景、客戶期望分析）來(lái)推導(dǎo)出服務(wù)營(yíng)銷定位，戰(zhàn)略定位決定了具體的服務(wù)策略設(shè)計(jì)，服務(wù)營(yíng)銷策略決定了業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)組織機(jī)構(gòu)變更。戰(zhàn)略、策略、流程、組織構(gòu)成了服務(wù)營(yíng)銷管理子體系。技術(shù)子體系是從服務(wù)營(yíng)銷管理子體系出發(fā)，管理思想決定技術(shù)應(yīng)用，同時(shí)管理思想沒(méi)有信息技術(shù)應(yīng)用也無(wú)法落地。技術(shù)子體系解決了如何采用怎樣了信息架構(gòu)、信息系統(tǒng)來(lái)支撐服務(wù)營(yíng)銷體系的運(yùn)行實(shí)施子體系是服務(wù)營(yíng)銷體系的實(shí)施和質(zhì)量部分，決定了服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，最終持續(xù)優(yōu)化鐵三角的協(xié)調(diào)配合，加強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈的銜接，持續(xù)提升煙草商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。努力提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)鞏固服務(wù)效果，增加顧客購(gòu)買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售起著非常重要的作用。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個(gè)方面都很重視。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。，保持良好的服務(wù)態(tài)度，塑造“客戶至上“的經(jīng)營(yíng)理念。，重視和解決客戶對(duì)服務(wù)的投訴。實(shí)施營(yíng)銷策略創(chuàng)新，創(chuàng)造服務(wù)品牌。心得體會(huì)：服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、營(yíng)銷措施、企業(yè)精神、服務(wù)特色的綜合反映，樹(shù)立企業(yè)形象是企業(yè)針對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)變化，在確定其經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)保持的理性態(tài)度，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有一流的人才，誰(shuí)就能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以，我們必須全面認(rèn)真地落實(shí)黨的科學(xué)發(fā)展觀，緊密結(jié)合煙草行業(yè)所面臨的重大任務(wù)和突出問(wèn)題，審時(shí)度勢(shì)，積極探索，開(kāi)拓創(chuàng)新，打造現(xiàn)代流通企業(yè)，提高中國(guó)煙草競(jìng)爭(zhēng)力。最后請(qǐng)記住我們營(yíng)銷服務(wù)的十點(diǎn)要求：理由少一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)。并牢記我們的四個(gè)責(zé)任：客戶“買不到”是我們的責(zé)任；客戶“賣不出”是我們的責(zé)任；客戶“不賺錢”是我們的責(zé)任；客戶“不滿意”是我們的責(zé)任。第三篇：(2011版卷煙高級(jí)營(yíng)銷員)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷第五題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)一、關(guān)于客戶價(jià)值的評(píng)估與應(yīng)用客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容。當(dāng)前價(jià)值：貢獻(xiàn)度（利潤(rùn)、銷量、服務(wù)成本）、支持度、信用度潛在價(jià)值：影響力、成長(zhǎng)度基于客戶價(jià)值評(píng)估的服務(wù)策略：（1）價(jià)值客戶：公司應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一