【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 何做好卷煙的明碼標(biāo)價(jià)工作？答：明碼標(biāo)價(jià)工作是客戶經(jīng)理重要的日常工作?？蛻艚?jīng)理首先應(yīng)告知客戶明碼標(biāo)價(jià)的作用，引起客戶重視，爭(zhēng)取客戶支持與配合；然后根據(jù)客戶的“硬件”設(shè)施與客戶自身需求進(jìn)行陳列擺放，充分調(diào)動(dòng)客戶參與的積極性；最后及時(shí)、定期的進(jìn)行維護(hù)。具體做法如下：（1）使用公司發(fā)放的統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)卡和標(biāo)價(jià)條，做到統(tǒng)一規(guī)范。（2）做好標(biāo)價(jià)卡的填寫工作，做好字跡工整，填寫規(guī)范。（3）配合零售客戶做好標(biāo)價(jià)卡的擺放工作，做到一煙一卡，煙卡對(duì)應(yīng)。（4）根據(jù)客戶的具體環(huán)境和卷煙陳列的具體情況做好卷煙陳列。（5）引導(dǎo)客戶自覺(jué)維護(hù)。讓客戶了解到實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)可以保證其卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而做好卷煙陳列可以有效提升其卷煙銷售業(yè)績(jī)，進(jìn)而讓客戶自覺(jué)遵守明碼標(biāo)價(jià)，維護(hù)標(biāo)價(jià)簽。10卷煙零售客戶按業(yè)態(tài)劃分為哪幾類？（1）商場(chǎng)。（2）超市。（3）煙酒店。（4）食雜店。（5）便利店。（6）娛樂(lè)服務(wù)。（7）其他。10商場(chǎng)類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可）商場(chǎng)。主要特點(diǎn)：①多為市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、歷史形成或新開(kāi)發(fā)的商業(yè)集聚地。②營(yíng)業(yè)面積至少在2000平方米以上，大型商場(chǎng)在6000至20000平方米之間。③多采取柜臺(tái)銷售（顧客非自助）方式。④經(jīng)營(yíng)中、高檔次品類齊全的商品，能滿足消費(fèi)者多樣化的選購(gòu)。⑤注重商業(yè)信譽(yù)，經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范。⑥服務(wù)時(shí)間一般在12小時(shí)以上。⑦管理信息化程度較高。10超市類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可）超市。主要特點(diǎn)：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結(jié)合部附近。②營(yíng)業(yè)面積一般在2006000平方米之間，大型綜合超市一般在6000平方米以上。③顧客自助式購(gòu)物（煙草制品采取柜臺(tái)銷售方式）。④出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算。⑤經(jīng)營(yíng)品類齊全，基本滿足消費(fèi)者各種適用品的購(gòu)買需求。⑥注重商業(yè)信譽(yù)，內(nèi)部管理規(guī)范。⑦服務(wù)時(shí)間不低于12小時(shí)。⑧管理信息化程度較高。⑨采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。10煙酒店類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可）煙酒店。細(xì)分類別有煙酒經(jīng)營(yíng)店、市場(chǎng)內(nèi)卷煙攤位、固定大集等。主要特點(diǎn)：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通路段或百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。②營(yíng)業(yè)面積大多在200平方米以下。③卷煙商品高、中、低檔品類齊全，較注重卷煙商品陳列。④服務(wù)時(shí)間一般在12小時(shí)以上。⑤管理信息化程度不一。⑥采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。⑦城區(qū)的集貿(mào)市場(chǎng)、農(nóng)村果蔬批發(fā)交易市場(chǎng)、集市內(nèi)以卷煙攤位形式銷售卷煙10食雜店類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可）食雜店。主要特點(diǎn)：①多位于各種居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)以及農(nóng)村地區(qū)。②營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)。③采取窗口、柜臺(tái)銷售與自選（開(kāi)架）銷售相結(jié)合的方式，一般不注重商品陳列。④服務(wù)時(shí)間根據(jù)客流或季節(jié)變化而定，一般在12小時(shí)以上。⑤一般無(wú)管理信息系統(tǒng)或只具備初級(jí)信息管理系統(tǒng)。⑥季節(jié)性的、以滿足過(guò)路消費(fèi)者便利性需求的路邊商亭（冷飲點(diǎn)），多分布于交通樞紐或繁華路段。10便利店類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可）便利店。細(xì)分類別有連鎖便利店、單體便利店等。主要特點(diǎn)：①多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道，以及車站、醫(yī)院等公共活動(dòng)區(qū)附近。②營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米左右。③多為貨架陳列，采取自選銷售方式，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行，陳列比較講究。④服務(wù)時(shí)間多在16小時(shí)以上。⑤管理信息化程度較高。⑥采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。10娛樂(lè)服務(wù)類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可）娛樂(lè)服務(wù)。主要特點(diǎn)：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)區(qū)以及城郊結(jié)合部。②營(yíng)業(yè)面積不等。③多以商品部、吧臺(tái)售賣為主，也可點(diǎn)叫購(gòu)買。④服務(wù)時(shí)間一般在下午及夜間。⑤管理信息化程度不等。1其他類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可）其他。主要特點(diǎn)：①以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)食品為主的零售專業(yè)店，如土（水）特產(chǎn)、水果、干貨店等。②其它零售專業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他商品的專業(yè)店，如文具、書報(bào)、農(nóng)具等。③其它難以歸入娛樂(lè)服務(wù)類的服務(wù)性行業(yè)，如修車行、加油站等。④卷煙以單位內(nèi)部供應(yīng)為主，如政府、部隊(duì)、監(jiān)獄內(nèi)部供應(yīng)等。11如何區(qū)分食雜店與便利店？ 答：食雜店與便利店的相同之處在于所銷商品多為煙、酒、飲料、休閑食品及日用百貨，經(jīng)營(yíng)商品接近，不易區(qū)分。仔細(xì)對(duì)照兩個(gè)業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)，可從以下幾點(diǎn)加以區(qū)分：一是便利店多采取消費(fèi)者自主選購(gòu)，而食雜店一般采取柜臺(tái)式銷售；二是便利店購(gòu)物結(jié)算設(shè)有收銀處統(tǒng)一收款，而食雜店一般沒(méi)有設(shè)專門收銀處；三是食雜店沒(méi)有明顯的品牌形象，沒(méi)有連鎖經(jīng)營(yíng)，不采用微機(jī)或POS機(jī)等現(xiàn)代化工具結(jié)算。11如何劃分卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模？ 答：可按客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額由大到小排序，位于前面20%的零售客戶被視為經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，位于中間60%的零售客戶被視為經(jīng)營(yíng)規(guī)模中，位于后面20%的零售客戶被視為經(jīng)營(yíng)規(guī)模小。11客戶基礎(chǔ)信息變更的維護(hù)包括哪些內(nèi)容？ （回答標(biāo)題即可）答：客戶基礎(chǔ)信息變更應(yīng)遵循以下維護(hù)流程：（1）客戶基礎(chǔ)信息變更維護(hù)?？蛻艋A(chǔ)信息發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)登記。屬于自身維護(hù)權(quán)限以內(nèi)的，于當(dāng)日在系統(tǒng)中進(jìn)行更新維護(hù)；屬于自身維護(hù)權(quán)限以外的，傳遞給相關(guān)責(zé)任人或部門處理。（2）客戶訂貨頻次、訂貨周期調(diào)整。根據(jù)需要及客戶訂貨頻次標(biāo)準(zhǔn)，提出調(diào)整建議，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后，在系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)整維護(hù)并及時(shí)通知客戶。（3）客戶訂貨電話號(hào)碼更改?？蛻艚?jīng)理審查確認(rèn)，由相關(guān)人員在系統(tǒng)中維護(hù)修改。（4）客戶類型調(diào)整。對(duì)于客戶業(yè)態(tài)、市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)類型，每季度進(jìn)行一次維護(hù)。客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶實(shí)際情況進(jìn)行確認(rèn)，報(bào)批后，在系統(tǒng)中維護(hù)。（5）客戶經(jīng)營(yíng)地址、名稱變更?？蛻艚?jīng)理在發(fā)現(xiàn)其變更后，以書面形式報(bào)專賣部門處理。（6）客戶守法情況，由專賣管理部門維護(hù)，客戶經(jīng)理接收信息。11新入網(wǎng)客戶的信息維護(hù)流程是怎樣的？答：客戶經(jīng)理于接受新增客戶信息的當(dāng)日或次日應(yīng)提前約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行拜訪：（1）現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶的結(jié)算方式、訂貨周期、訂貨方式，并在客戶檔案管理系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。（2）對(duì)新入網(wǎng)客戶的訂貨頻次原則上暫定為一周一次；客戶經(jīng)營(yíng)一個(gè)月后，再按客戶訂貨頻次相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。（3）按實(shí)際情況確定新入網(wǎng)客戶的業(yè)態(tài)類型、市場(chǎng)類型；對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行初步評(píng)估，客戶經(jīng)營(yíng)一個(gè)季度后，再根據(jù)其實(shí)際銷量調(diào)整。（4）根據(jù)系統(tǒng)需要，在客戶入網(wǎng)一周內(nèi)在系統(tǒng)中將與其相關(guān)的其他信息內(nèi)容補(bǔ)錄完整。11現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前需要做好哪些準(zhǔn)備？答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前需要做如下準(zhǔn)備：（1）檢查個(gè)人儀容儀表，做到儀容干凈，儀表得體。（2）查看拜訪安排、服務(wù)策略、品牌培育方案及客戶相關(guān)信息資料等。（3）準(zhǔn)備產(chǎn)品生動(dòng)化陳列材料與促銷材料，包含POP、價(jià)格標(biāo)簽、贈(zèng)品等。（4）檢查出訪工具包內(nèi)的相關(guān)資料，如名片、宣傳資料、宣傳品等是否攜帶齊備。（5）檢查交通工具，如自行車、電動(dòng)車等是否有故障，若有故障應(yīng)及時(shí)排除。11現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶的方式有哪些？（回答標(biāo)題即可）答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶有如下方式：（1）固定拜訪。對(duì)于那些交通相對(duì)便利的城區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售客戶，實(shí)施定時(shí)、定員、定期的常規(guī)拜訪服務(wù)模式。（2）流動(dòng)拜訪。對(duì)于那些交通不便、點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣、常規(guī)拜訪難以到位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下農(nóng)村客戶和山區(qū)客戶，可以由公司派車、實(shí)行專銷配合的逐村執(zhí)行拜訪任務(wù)的服務(wù)模式。（3）預(yù)約拜訪。針對(duì)地處偏遠(yuǎn)、行車或步行均難抵達(dá)的區(qū)域的少數(shù)客戶，可以由客戶經(jīng)理利用卷煙零售客戶到鄉(xiāng)鎮(zhèn)或城區(qū)進(jìn)貨等機(jī)會(huì)，約好拜訪時(shí)間和地點(diǎn)，并按約定實(shí)施面對(duì)面的拜訪。（4）駐點(diǎn)拜訪。對(duì)于服務(wù)半徑長(zhǎng)、交通不便但客戶集中的區(qū)域市場(chǎng)?？梢圆捎媒⒖蛻舴?wù)工作站，配備辦公設(shè)施的方式，由專職客戶經(jīng)理常駐并開(kāi)展客戶拜訪服務(wù)工作。11如何對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?答：對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)按如下要求進(jìn)行：（1）做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。策劃現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容、解決方案及服務(wù)策略，做到主題鮮明，目標(biāo)明確。（2）注意拜訪的時(shí)間。拜訪重點(diǎn)客戶的頻率并不一定要比非重點(diǎn)客戶高，主要應(yīng)選擇在客戶方便的時(shí)候拜訪，可在拜訪之前預(yù)約。（3）注重拜訪過(guò)程。拜訪過(guò)程中要把準(zhǔn)備好的營(yíng)銷策略、服務(wù)策略、品牌培育策略與客戶進(jìn)行溝通，在得到客戶認(rèn)可的情況下實(shí)施，同時(shí)觀察和聆聽(tīng)客戶的需要和意見(jiàn)。 （4）做好下次拜訪的準(zhǔn)備。拜訪結(jié)束時(shí)，征求客戶對(duì)下次拜訪的要求，并列入下次拜訪計(jì)劃。11如何做好偏遠(yuǎn)山區(qū)中、小客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作？答：做好偏遠(yuǎn)山區(qū)中、小客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作應(yīng)從以下四個(gè)方面考慮：（1）根據(jù)偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶的經(jīng)營(yíng)需要，合理確定拜訪頻率。（2）為防止客戶不在店，在拜訪前應(yīng)做好電話預(yù)約，以提高客戶拜訪效率。（3）查看卷煙出樣是否齊全，為客戶提供相關(guān)信息，告知宣傳營(yíng)銷策略，開(kāi)展品牌培育。（4）不定期地開(kāi)展電話回訪，了解客戶需求，收集信息。11對(duì)特殊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（賓館、酒店、茶樓等）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 答：對(duì)特殊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（賓館、酒店、茶樓等）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）充分了解客戶基本情況，掌握營(yíng)業(yè)時(shí)間、運(yùn)行模式、企業(yè)規(guī)模、管理體制，以及卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)模、資金、訂購(gòu)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的管理模式等基礎(chǔ)信息。（2）與相關(guān)人員保持密切聯(lián)系，獲知其號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等聯(lián)系方式，以便聯(lián)系。（3）針對(duì)服務(wù)對(duì)象不固定，如卷煙訂購(gòu)人員與經(jīng)營(yíng)人員相對(duì)分離等特殊情況，制定合適的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃。1如何把握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)重點(diǎn)？答：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)把握：（1）應(yīng)用營(yíng)銷系統(tǒng)，從市場(chǎng)、客戶、品牌三個(gè)方面開(kāi)展分析，找到拜訪重點(diǎn)。（2）圍繞市場(chǎng)、客戶、品牌三個(gè)要素，確定重點(diǎn)工作內(nèi)容。（3）關(guān)注異動(dòng)客戶。比如對(duì)于三次以上未訂貨或銷售增減幅度大的客戶，應(yīng)制定異動(dòng)客戶拜訪名單，對(duì)其逐一拜訪，詢問(wèn)并查找異動(dòng)原因。12現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容?答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括如下內(nèi)容：（1）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)時(shí)間，每周不少于4天，每天不少于5小時(shí)。（2）頻率標(biāo)準(zhǔn)。每月每個(gè)客戶不少于1次。（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要內(nèi)容嚴(yán)格操作，完成拜訪服務(wù)任務(wù)。12現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注重收集哪些營(yíng)銷信息？（1）品牌信息。主要了解零售客戶對(duì)于不同品牌、規(guī)格、檔次卷煙的銷售情況，重點(diǎn)了解其對(duì)重點(diǎn)品牌的銷售情況及促銷情況，為品牌培育工作提供依據(jù)。（2）客戶信息。主要包括客戶抱怨、客戶投訴、客戶建議和意見(jiàn)等信息。（3）市場(chǎng)需求信息。了解區(qū)域市場(chǎng)人口、在建工程、大型社會(huì)活動(dòng)等信息，以便零售客戶及時(shí)訂購(gòu)卷煙，滿足消費(fèi)者需求。（4）消費(fèi)者信息。通過(guò)零售客戶或直接與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的吸味、價(jià)格、包裝等方面的意見(jiàn)或建議，了解卷煙消費(fèi)的新動(dòng)向。12如何做好對(duì)新增客戶的服務(wù)工作？答：對(duì)新增客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作包含如下內(nèi)容：（1）了解和記錄客戶的相關(guān)信息，并及時(shí)在系統(tǒng)中維護(hù)更新。（2）為客戶提供商品目錄、價(jià)格等信息資料。（3）與客戶溝通，初步確定訂貨頻率、周期和方式。（4）指導(dǎo)幫助客戶完成第一次訂貨。（5）將庫(kù)存指導(dǎo)、商品陳列、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)作為工作重點(diǎn)。12告知卷煙零售客戶的主要信息有哪些？答：告知卷煙零售客戶的主要信息包括貨源信息、總量商定、貨源分配政策、新品上市、品牌促銷、價(jià)格調(diào)整、客戶分類、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、咨詢與投訴渠道等信息。12如何做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?答：做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)從如下幾個(gè)方面著手：（1）分析目標(biāo)客戶的內(nèi)外部環(huán)境，尋找增長(zhǎng)點(diǎn)；（2）研究具體指導(dǎo)措施，制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案；（3）實(shí)施客戶溝通，落實(shí)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)措施；（4）堅(jiān)持跟蹤服務(wù)，幫助解決問(wèn)題。12如何掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧？答：掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本要求，主要應(yīng)做到：（1）擬定合理的服務(wù)計(jì)劃。制訂周詳?shù)陌菰L計(jì)劃，優(yōu)化拜訪線路，統(tǒng)籌安排拜訪順序，突出重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)事項(xiàng)。（2）做好拜訪前的準(zhǔn)備工作。調(diào)整好工作狀態(tài)，以飽滿的精神投入拜訪工作中，做好可能發(fā)生意外情況的心理準(zhǔn)備，熟練掌握拜訪工作的流程、步驟、處理方法和注意事項(xiàng)，確保拜訪工作的順利完成。（3）掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。如交流、言談、觀察、時(shí)間控制等，注意與客戶建立友誼，聯(lián)絡(luò)與客戶的情感，以便今后開(kāi)展工作。12如何提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量？答：（1）善于觀察。在走訪時(shí)應(yīng)細(xì)心觀察，掌握好拜訪時(shí)機(jī)。當(dāng)客戶生意繁忙時(shí)，可暫不實(shí)施拜訪計(jì)劃，等其空閑時(shí)再進(jìn)行拜訪。（2）善于交流。根據(jù)客戶的性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好把握溝通話題，對(duì)客戶做得比較好的地方及時(shí)給予肯定和贊賞，贏得客戶好感。（3）善于動(dòng)手。要盡己所能，主動(dòng)幫助客戶做好終端理貨，以及樣品的生動(dòng)化陳列等工作。12農(nóng)忙時(shí)節(jié)如何提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果？答：（1）掌握農(nóng)忙時(shí)節(jié)客戶營(yíng)業(yè)規(guī)律，合理安排時(shí)間，避免拜訪時(shí)客戶關(guān)門，對(duì)少數(shù)特殊客戶可預(yù)約好拜訪時(shí)間。（2）設(shè)定好拜訪路線、拜訪名單和拜訪內(nèi)容，做到有計(jì)劃地拜訪。（3）控制好拜訪時(shí)間。對(duì)于銷售比較穩(wěn)定的客戶，可做一般性拜訪；對(duì)于銷售異常的客戶，實(shí)施重點(diǎn)拜訪，了解異常原因。（4）做好拜訪記錄。對(duì)拜訪過(guò)程中的重要信息應(yīng)認(rèn)真做好筆記，如銷售情況變化、新品牌上柜情況、信息變更、貨源需求等，以便分析總結(jié)。12客戶分析對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有何作用？答： （1）有利于合理確定拜訪目標(biāo)。通過(guò)品牌分析、市場(chǎng)分析、客戶分析，找出不足和問(wèn)題，才能確定拜訪區(qū)域內(nèi)的品牌、市場(chǎng)和客戶服務(wù)目標(biāo)。（2）有利于使拜訪計(jì)劃有針對(duì)性。（3）有利于選擇有效的營(yíng)銷措施和手段。1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？答：（1）突出拜訪重點(diǎn)。包括重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)工作、品牌培育重點(diǎn)等。（2）合理安排拜訪時(shí)間。遵循拜訪時(shí)間服從拜訪質(zhì)量的原則，把握拜訪時(shí)間。如臨時(shí)不能前去拜訪，一定要告知客戶，并表示歉意。 （3）注意觀察和總結(jié)。拜訪中要注意觀察市場(chǎng)變化、客戶需求，并總結(jié)自身拜訪過(guò)程中的成功案例、經(jīng)驗(yàn)以及存在的問(wèn)題。（4）注重拜訪禮儀。注重禮儀規(guī)范，遵守基本行為準(zhǔn)則，使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。13如何化解零售客戶對(duì)貨源不足的抱怨？ 答：（1）換位思考，理解客戶的經(jīng)營(yíng)困難。貨源不足會(huì)影響客戶的生意，造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和消費(fèi)群體的流失，直接影響客戶的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對(duì)此