高級卷煙營銷師培訓基礎知識(下)(編輯修改稿)
2025-02-13 20:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? （一）客戶市場管理子系統(tǒng) ? 該子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。可以從任何一個地點快速獲取所有關于市場營銷活動、事件、潛在客戶的信息。 包括 3方面： ?電話營銷和電話銷售 ?營銷管理 ?潛在客戶管理 ? （ 二）客戶銷售管理子系統(tǒng) ?客戶管理 ?聯(lián)系人管理 ?銷售管理 ? （三）客戶支持與服務管理子系統(tǒng) ?客戶服務信息管理 ?服務合同管理 ?服務統(tǒng)計分析與決策支持 ? （四）市場、銷售和服務部門間加強緊密合作 ?時間管理 ?呼叫中心 ?知識管理 ? （五） CRM系統(tǒng)與其他 IT系統(tǒng)緊密結(jié)合 ?合作伙伴關系管理 ?商業(yè)智能 ?電子商務 三、客戶關系管理實現(xiàn)的基本模式 ? （一）客戶信息的合并、共享與業(yè)務流 ?客戶信息的合并、共享 ?業(yè)務流的實現(xiàn) ? （二）建立基于 CTI技術的呼叫中心、電子商務網(wǎng)站、自助服務網(wǎng)站 ?基于 CTI技術的呼叫中心 ?電子商務門戶和自助服務網(wǎng)站 （三）實現(xiàn)客戶智能 實現(xiàn)客戶智能第二層含義 實現(xiàn)客戶智能的第一層含義 實現(xiàn)客戶智能 第九節(jié) 交叉營銷 ? 一、交叉營銷的本質(zhì) ? （一）逐步成熟的交叉營銷 ? 不僅僅是在銷售自己產(chǎn)品的同時提供相關產(chǎn)品銷售，它更多的是一種銷售指導思想，在這種指導思想下，企業(yè)可以對自己所擁有的一切資源進行交叉，最終為客戶提供一整套解決方案，滿足客戶整體化需求，從而鞏固客戶關系，最大化客戶價值。 ? 交叉銷售是一種銷售思想，其靈魂就是“交叉” ? 交叉的實質(zhì)是多種因素之間的互相搭配。不僅 僅是相關性的產(chǎn)品，而是企業(yè)所擁有的全部資源： 產(chǎn)品、服務、品牌、價格及渠道。 ? （ 二）突圍的交叉營銷 ?客戶是最有價值的資產(chǎn) ?分析客戶盈利性 ?價值與盈利性的矛盾 ? （ 三）交叉營銷的魅力 ? 其閃光點所在：通過增加客戶的購買量，提高客戶份額，會為企業(yè)帶來客戶管理上的方便性。 ?提高客戶轉(zhuǎn)換成本，增加客戶忠誠度 ?提高客戶感知價值，增加客戶滿意度 ?發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性 二、制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略 ? （一）對客戶進行分類 ? 客戶的實際價值 ? 客戶戰(zhàn)略價值和客戶份額 客戶價值的關鍵因素之一： 客戶的增長潛力，或者說戰(zhàn)略價值。 ? 對客戶進行分類 ? （ 1）最有價值客戶（ mvc） ? （ 2）二級客戶（ stc） ? （ 3）負值客戶（ bz） ? （二）鎖定最有價值的客戶 ?積極傾聽客戶得意見 ?為滿意客戶提供關懷 ?從一線部門獲取信息 ?提過直接有效的客戶服務行動 ?改變最有價值客戶衰退趨勢 ?制定客戶忠誠計劃 ? （三）戰(zhàn)略性放棄負值客戶 ? （四）從二級客戶身上獲取更多的收入 ?讓現(xiàn)有客戶買更多的現(xiàn)有產(chǎn)品 ?讓現(xiàn)有客戶購買新產(chǎn)品 ?制定交叉價格 ?凈化溝通過程
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