高級(jí)營銷師講義(編輯修改稿)
2024-11-19 23:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)接待工作還得依靠翻譯，十分不便，有時(shí)還會(huì)發(fā)生誤會(huì)客人服務(wù)請求的情況，這對(duì)飯店形象和生意都帶來一定負(fù)面影響。我們考慮兩條解決方案，請您定奪： 方案一：招聘部分懂初級(jí)日語的服務(wù)員，如果為每個(gè)樓面配1名、五個(gè)餐廳各配1名的話，得新招聘12名這樣的服務(wù)員。他們的工資估計(jì)比同級(jí)別的員工高10%15%左右。 方案二：對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)員進(jìn)行初級(jí)日語培訓(xùn)?？紤]業(yè)務(wù)需要，可主要培訓(xùn)與工作相關(guān)的日語日常會(huì)話，訓(xùn)練其基本的日語聽、說能力。通常這樣的培訓(xùn)可以選擇輪流選送部分員工外訓(xùn)或請相關(guān)的培訓(xùn)師到公司來內(nèi)訓(xùn)兩種方式。 行政與人事部 2013年5月18日,?,您的處理意見：,請行政與人事部著手招聘懂日語的服務(wù)員，解決現(xiàn)時(shí)人力資源需求，具體數(shù)量按客房部，餐飲部需求確定。 請行政與人事部安排初級(jí)日語入門培訓(xùn)，要求每一位員工達(dá)到用日常會(huì)話的標(biāo)準(zhǔn)，具體安排報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃給我 處理依據(jù)或理由： 語言能力不易短時(shí)提高，必須保證服務(wù)質(zhì)量，人力資源費(fèi)用增加一些可以接受。 提高全員語言水平是長久之計(jì),?,文件2（邀請函）,程先生： 我謹(jǐn)代表組委會(huì)真誠地邀請您參加于10月10日舉行的“2013年旅游文化節(jié)開幕式”，并請您在大會(huì)上作相關(guān)主題演講。 大會(huì)將于9：30開始，你的演講將安排在10：10左右，時(shí)間大約40分鐘。會(huì)議地點(diǎn)在國際展覽中心。 2013年旅游文化節(jié)組委會(huì) 秘書長 江石 2012年5月18日 （本文件要求：您必須設(shè)計(jì)好一個(gè)相關(guān)的演講題目，并用35句話擬定好演講大綱，以便相關(guān)人員為你做進(jìn)一步準(zhǔn)備演講稿）,?,您的處理意見：,題目：開心旅游，快樂人生 要點(diǎn)： 旅游是提高生活品質(zhì)的重要途經(jīng) 星級(jí)飯店是提升旅游品質(zhì)的重要保證 四季花園飯店竭誠為各位旅客服務(wù)，與各旅游同行合作雙贏。 處理依據(jù)或理由： 要說出旅游的意義 要強(qiáng)調(diào)飯店的重要性，解決了食和住的兩大基本問題 宣傳本飯店的高檔服務(wù),?,文件3（電話留言）,程總： 向您匯報(bào)一個(gè)重要情況： 最近由于受流行肺炎事件的影響，已經(jīng)先后有6個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)取消度假訂房計(jì)劃，其直接后果就是預(yù)計(jì)這期間的客房空置率將達(dá)到42%，這與往年旅游旺季可達(dá)到的入住率高達(dá)99%相去甚遠(yuǎn)。 前幾天市場部、客房服務(wù)部和公關(guān)部幾位相關(guān)負(fù)責(zé)人一直在研討相關(guān)對(duì)策，目前還沒有會(huì)議報(bào)告及解決方案呈送我辦。 總經(jīng)理辦公室 王慧主任 2013年5月18日,?,您的處理意見：,由總經(jīng)辦王主任牽頭，成立促進(jìn)提升小組，市場部，客房部，公關(guān)部經(jīng)理為組員 一周內(nèi)拿出應(yīng)對(duì)措施和實(shí)施方案 制訂獎(jiǎng)罰機(jī)制，對(duì)完不成目標(biāo)的，實(shí)行負(fù)激勵(lì)。 處理依據(jù)或理由： 只有淡季的思想，沒有淡季的市場，只要努力，業(yè)績就會(huì)改善 沒有會(huì)議報(bào)告和解決方案是因?yàn)樨?zé)任沒落實(shí)到人，首先要解決這個(gè)問題。,?,文件4,總經(jīng)理辦公室： 餐飲部聯(lián)合客房服務(wù)部最近就入住客戶及用餐基本情況作了一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)82%的入住客戶在我們飯店所屬的4個(gè)中餐廳及西餐廳用早餐（其中有90%的房客享受免費(fèi)贈(zèng)送早餐），但午餐和晚餐在本飯店用餐的比率分別只有27%和44%，導(dǎo)致餐飲部在本年度第一季度對(duì)公司的利潤貢獻(xiàn)率只有不到5%。調(diào)查表現(xiàn)，客人們普遍反映在飯店餐廳的餐價(jià)偏高、餐飲缺乏特色，但基本認(rèn)可我們的服務(wù)，總體上我們認(rèn)為本飯店的餐飲部與周邊餐飲業(yè)相比缺乏競爭力，因此打算作出相應(yīng)的改革調(diào)整。 餐飲部 2013年5月18日,?,您的處理意見：,維持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)策略，不打價(jià)格戰(zhàn) 請餐飲部對(duì)周邊餐飲業(yè)做一個(gè)詳細(xì)的市場調(diào)查 在市調(diào)的基礎(chǔ)上，確實(shí)我們的特色菜品 請客戶部配合餐飲部做好宣傳工作 處理依據(jù)或理由： 星級(jí)飯店的服務(wù)是優(yōu)勢，價(jià)格不是優(yōu)勢，要揚(yáng)長避短 任何決策都要建立在事實(shí)基礎(chǔ)上 有特色才能有定位，這個(gè)定位是在顧客頭腦中的位置 只有整合營銷才能充分發(fā)揮資源優(yōu)勢,?,文件5,程總： 我們飯店所在的寧圣街道居委會(huì)傳來一封群眾來信，信中反映我們飯店的排風(fēng)機(jī)噪音太
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