【文章內(nèi)容簡介】 四章 商務(wù)禮儀與營銷道德 模擬題目： 下列行為中，符合營銷道德基本要求的有（ ）。 （ A） 營銷人員偶爾違反向顧客許下的口頭承諾 （ B） 營銷人員對自己獨(dú)立自主的營銷活動(dòng)及其可能帶來的一切后果承擔(dān)責(zé)任 （ C） 營銷人員如實(shí)地為顧客介紹營銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足 （ D） 營銷人員在與競爭對手的競爭中應(yīng)始終遵循公平原則 下列敘述符合商務(wù)談判中女性禮儀要求的有（ ）。 （ A） 女性在春秋季應(yīng)以西裝、西裝套裙為佳 （ B） 襪子的顏色不可太鮮艷，一般以肉色、黑色和淺色透明絲襪為宜 （ C） 佩戴一件以上的首飾時(shí)，講究質(zhì)地要相同，顏色要一致 （ D） 對于項(xiàng)鏈，在涉外談判中，緊鏈應(yīng)少戴，而線形鏈則是較為合適的一類項(xiàng)鏈 在英國從事商務(wù)活動(dòng)應(yīng)加以注意的特殊禮俗和禁忌有（ ）。 （ A） 不要隨便闖入別人的家 （ B） 忌用人像作為商品的裝潢 （ C） 可以將任何英國人都稱英國人 （ D） 忌諱別人問及有關(guān)牛羊的情況 從商務(wù)禮儀上來講，交談人應(yīng)該明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講，下列行為應(yīng)該避免的是（ ）。 （ A） 一言不發(fā)，從而使交談變相冷場，導(dǎo)致不良的后果 （ B） 在他人講話的中途，突然出來插上一句，打斷對方的話 （ C） 使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范 （ D） 喜歡跟別人爭辯，喜歡強(qiáng)詞奪理 寒暄是會客中的開場白，下列用語中屬于觸景生情型的是（ ）。 （ A） 在會議室前問 “ 早上好，開會嗎？ ” （ B） 在會議室前問 “ 早上好，在忙什么呢？ ” （ C） 在食堂問 “ 吃過了嗎？ ” （ D） 在食堂問 “ 好久不見，近來怎樣？ ” Your pany slogan 一般而言，（ ）國家較為重視禮物的意義和感情價(jià)值。 （ A） 東方 （ B） 西方 （ C） 亞洲 （ D） 非洲 下列用語屬于問候型寒喧用語的是（） （ A） “新年好 ” ?。?B） “好久不見，你近來怎樣？ ” （ C） “最近身體還好嗎？ ” （ D） “今天天氣真好！ ” 在與歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問及對方隱私，被歐美人士視為隱私的主要有（） （ A） 年齡（ B） 經(jīng)濟(jì)收入（ C） 家庭（ D） 地址 推銷員與顧客見面之初，對方首先注意的是你的（ ）。 （ A） 學(xué)識 （ B） 容貌和衣著 （ C） 社會地位 （ D） 物質(zhì)財(cái)富 對注有（ ）字樣的請柬必須回復(fù)。 （ A） （ B） REGRETONLY （ C） TO REMIND （ D） TO ORDER 1 關(guān)于握手的禮儀不正確的是（ ）。 （ A） 握手要用右手 （ B） 應(yīng)由年長者或身份地位高者先伸手 （ C） 應(yīng)由女性先伸手 （ D） 應(yīng)由客人先伸手 1判斷題：遇到英國人，根據(jù)中國的習(xí)俗，應(yīng)該熱情地部 “ 你吃了嗎？ ” 從而表達(dá)人與人之間的關(guān)切之情。 1一般情況下，給他人作介紹時(shí)的先后順序是（ ）。 （ A） 將男士升紹給女士 （ B） 將身份低者介紹給身份高者 （ C） 將女士介紹給男士 （ D） 將身份高者升紹給身份低者 第四章 商務(wù)禮儀與營銷道德 Your pany slogan 第四章 商務(wù)禮儀與營銷道德 1握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不是左右搖動(dòng)。 1在主人和主賓致祝酒詞時(shí)，應(yīng)先暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽， 可借此機(jī)會抽煙 1招待客人的時(shí)間、地點(diǎn)最好在宴請前與顧客商定，地點(diǎn)一般不宜選在顧客投宿的旅社 或飯店舉辦。 1儀表形象僅僅是個(gè)人的事情，自己覺得過得去就行了。 1一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由客人、年輕者、身份低者、男性先伸手。 1有些宴請如安排正式講話，應(yīng)在熱菜之后，甜食之前進(jìn)行，主人先講。 推銷員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上的慣例， 席位安排原則：同一席位，席位高低以離主人座位遠(yuǎn)近而定，左高右低。 2商務(wù)人士在交談中，比較忌諱在他人講話的中途，突然插上一句，打斷對方的話，此行為屬于（） （ A） 閉嘴（ B） 雜嘴（ C） 插嘴（ D） 油嘴 2對于雙邊業(yè)務(wù)洽談來說，多采用（）的桌子 （ A） 圓形（ B） 長方形（ C） 正方形（ D） 橢圓形 2雙邊業(yè)務(wù)洽談時(shí)，多用長方形的桌子，賓主通常各占一邊。談判桌橫對入口時(shí)，此時(shí)正確的落座方式為（ ）。 （ A） 東道主對門而坐，來賓背門而坐 （ B） 東道主背門而坐，來賓對門而坐 （ C） 東道主居左而坐，來賓居右而坐 （ D） 東道主居右而坐，來賓居左而坐 Your pany slogan 一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 第五章 市場營銷理論的新發(fā)展 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 顧客讓渡價(jià)值 = 顧客總價(jià)值 — 顧客總成本 顧客總價(jià)值：顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益； 顧客總成本：顧客為購買某一種產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力 以及所支付的貨幣資金等。 形象價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 時(shí)間成本 精神成本 精力成本 Your pany slogan 二、顧客購買的總價(jià)值 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 產(chǎn)品價(jià)值：由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。 產(chǎn)品價(jià)值是顧客需求的核心內(nèi)容之一，其高低也是顧客選擇商品或服務(wù)所考慮的首要因素。 提升產(chǎn)品價(jià)值應(yīng)注意 1）提升產(chǎn)品價(jià)值需首要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新的目的是為了更好的滿足市場需求，進(jìn)而使企業(yè)獲得更多的利潤。 2）產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是服從于產(chǎn)品整體概念的。產(chǎn)品價(jià)值也分三個(gè)層次：內(nèi)在價(jià)值、外在價(jià)值、附加價(jià)值。 服務(wù)價(jià)值：服務(wù)價(jià)值指企業(yè)向顧客提供滿足服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。 分為追加服務(wù)（伴隨產(chǎn)品實(shí)體的購買而發(fā)生的服務(wù)，僅僅是生產(chǎn)經(jīng)營中的追加要素）和核心服務(wù)（消費(fèi)者要購買的對象，服務(wù)本身為購買者提供了其所追求的效用，將服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值作為主要展示對象） 人員價(jià)值：企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)以及應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。 形象價(jià)值：企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。 第五章 市場營銷理論的新發(fā)展 Your pany slogan 三、影響顧客購買的成本因素 第五章 市場營銷理論的新發(fā)展 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 時(shí)間成本：顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時(shí)期和代價(jià)。 1）經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的廣泛度和密集度須作出周密的安排。 2）努力提高工作效率，在保證商品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客時(shí)間支出，從而降低顧客購買成本。 精力精神成本：顧客購買商品時(shí)，在精力、精神方面的耗費(fèi)與支出。 Your pany slogan 實(shí)行全面質(zhì)量營銷 質(zhì)量要不斷改進(jìn)，并不花費(fèi)更多成本 質(zhì)量被顧客理解，反映所有活動(dòng)中，有高質(zhì)量合作伙伴 四、建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng) 第五章 市場營銷理論的新發(fā)展 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢 加強(qiáng)與供應(yīng)商及銷售渠道的合作 由相互依存的活動(dòng)組成的系統(tǒng) 實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理 訂貨— 匯兌流程，顧客滿意流程 新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程存貨管理流程 重視內(nèi)部的服務(wù)管理 實(shí)現(xiàn)員工滿意 提高企業(yè)員工的工作效率和質(zhì)量 Your pany slogan 五、顧客滿意戰(zhàn)略 第五章 市場營銷理論的新發(fā)展 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品 建立 CS分析方法體系 提供顧客滿意的服務(wù) 進(jìn)行 CS觀念教育 1）價(jià)格設(shè)定力求公平 2）包裝方面要安全方便 3）經(jīng)營中要尺足秤滿量平 4）售后服務(wù) 顧客滿意，使得員工能真正了解和認(rèn)識到 CS行動(dòng)的重要性，并形成與之相適應(yīng)的企業(yè)文化 CS戰(zhàn)略：站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需求和滿意放到一切考慮因素之首。 Your pany slogan 一、關(guān)系營銷 第五章 市場營銷理論的新發(fā)展 第二節(jié) 關(guān)系營銷 關(guān)系營銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動(dòng)， 建立并發(fā)展與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織的良好關(guān)系。 關(guān)系營銷所涉及的范圍則廣的多，包括顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭對手、銀行、政府及內(nèi)部員工等。而交易營銷把其視野局限于目標(biāo)市場上，即各種顧客群。 關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的合作關(guān)系而從中獲利。而交易營銷的核心是交易，企業(yè)通過“誘使”對方發(fā)生交易活動(dòng)而從中獲利。 關(guān)系營銷更加強(qiáng)調(diào)保持顧客，交易營銷強(qiáng)調(diào)如何獲得顧客。 關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)高度的顧客參與和緊