【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 四章 商務(wù)禮儀與營(yíng)銷道德 模擬題目： 下列行為中，符合營(yíng)銷道德基本要求的有（ ）。 （ A） 營(yíng)銷人員偶爾違反向顧客許下的口頭承諾 （ B） 營(yíng)銷人員對(duì)自己獨(dú)立自主的營(yíng)銷活動(dòng)及其可能帶來(lái)的一切后果承擔(dān)責(zé)任 （ C） 營(yíng)銷人員如實(shí)地為顧客介紹營(yíng)銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足 （ D） 營(yíng)銷人員在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)始終遵循公平原則 下列敘述符合商務(wù)談判中女性禮儀要求的有（ ）。 （ A） 女性在春秋季應(yīng)以西裝、西裝套裙為佳 （ B） 襪子的顏色不可太鮮艷，一般以肉色、黑色和淺色透明絲襪為宜 （ C） 佩戴一件以上的首飾時(shí)，講究質(zhì)地要相同，顏色要一致 （ D） 對(duì)于項(xiàng)鏈，在涉外談判中，緊鏈應(yīng)少戴，而線形鏈則是較為合適的一類項(xiàng)鏈 在英國(guó)從事商務(wù)活動(dòng)應(yīng)加以注意的特殊禮俗和禁忌有（ ）。 （ A） 不要隨便闖入別人的家 （ B） 忌用人像作為商品的裝潢 （ C） 可以將任何英國(guó)人都稱英國(guó)人 （ D） 忌諱別人問(wèn)及有關(guān)牛羊的情況 從商務(wù)禮儀上來(lái)講，交談人應(yīng)該明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講，下列行為應(yīng)該避免的是（ ）。 （ A） 一言不發(fā)，從而使交談變相冷場(chǎng)，導(dǎo)致不良的后果 （ B） 在他人講話的中途，突然出來(lái)插上一句，打斷對(duì)方的話 （ C） 使用語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范 （ D） 喜歡跟別人爭(zhēng)辯，喜歡強(qiáng)詞奪理 寒暄是會(huì)客中的開場(chǎng)白，下列用語(yǔ)中屬于觸景生情型的是（ ）。 （ A） 在會(huì)議室前問(wèn) “ 早上好，開會(huì)嗎？ ” （ B） 在會(huì)議室前問(wèn) “ 早上好，在忙什么呢？ ” （ C） 在食堂問(wèn) “ 吃過(guò)了嗎？ ” （ D） 在食堂問(wèn) “ 好久不見，近來(lái)怎樣？ ” Your pany slogan 一般而言，（ ）國(guó)家較為重視禮物的意義和感情價(jià)值。 （ A） 東方 （ B） 西方 （ C） 亞洲 （ D） 非洲 下列用語(yǔ)屬于問(wèn)候型寒喧用語(yǔ)的是（） （ A） “新年好 ” ?。?B） “好久不見，你近來(lái)怎樣？ ” （ C） “最近身體還好嗎？ ” （ D） “今天天氣真好！ ” 在與歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問(wèn)及對(duì)方隱私，被歐美人士視為隱私的主要有（） （ A） 年齡（ B） 經(jīng)濟(jì)收入（ C） 家庭（ D） 地址 推銷員與顧客見面之初，對(duì)方首先注意的是你的（ ）。 （ A） 學(xué)識(shí) （ B） 容貌和衣著 （ C） 社會(huì)地位 （ D） 物質(zhì)財(cái)富 對(duì)注有（ ）字樣的請(qǐng)柬必須回復(fù)。 （ A） （ B） REGRETONLY （ C） TO REMIND （ D） TO ORDER 1 關(guān)于握手的禮儀不正確的是（ ）。 （ A） 握手要用右手 （ B） 應(yīng)由年長(zhǎng)者或身份地位高者先伸手 （ C） 應(yīng)由女性先伸手 （ D） 應(yīng)由客人先伸手 1判斷題：遇到英國(guó)人，根據(jù)中國(guó)的習(xí)俗，應(yīng)該熱情地部 “ 你吃了嗎？ ” 從而表達(dá)人與人之間的關(guān)切之情。 1一般情況下，給他人作介紹時(shí)的先后順序是（ ）。 （ A） 將男士升紹給女士 （ B） 將身份低者介紹給身份高者 （ C） 將女士介紹給男士 （ D） 將身份高者升紹給身份低者 第四章 商務(wù)禮儀與營(yíng)銷道德 Your pany slogan 第四章 商務(wù)禮儀與營(yíng)銷道德 1握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不是左右搖動(dòng)。 1在主人和主賓致祝酒詞時(shí)，應(yīng)先暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽， 可借此機(jī)會(huì)抽煙 1招待客人的時(shí)間、地點(diǎn)最好在宴請(qǐng)前與顧客商定，地點(diǎn)一般不宜選在顧客投宿的旅社 或飯店舉辦。 1儀表形象僅僅是個(gè)人的事情，自己覺得過(guò)得去就行了。 1一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由客人、年輕者、身份低者、男性先伸手。 1有些宴請(qǐng)如安排正式講話，應(yīng)在熱菜之后，甜食之前進(jìn)行，主人先講。 推銷員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來(lái)了入座。按國(guó)際上的慣例， 席位安排原則：同一席位，席位高低以離主人座位遠(yuǎn)近而定，左高右低。 2商務(wù)人士在交談中，比較忌諱在他人講話的中途，突然插上一句，打斷對(duì)方的話，此行為屬于（） （ A） 閉嘴（ B） 雜嘴（ C） 插嘴（ D） 油嘴 2對(duì)于雙邊業(yè)務(wù)洽談來(lái)說(shuō)，多采用（）的桌子 （ A） 圓形（ B） 長(zhǎng)方形（ C） 正方形（ D） 橢圓形 2雙邊業(yè)務(wù)洽談時(shí)，多用長(zhǎng)方形的桌子，賓主通常各占一邊。談判桌橫對(duì)入口時(shí)，此時(shí)正確的落座方式為（ ）。 （ A） 東道主對(duì)門而坐，來(lái)賓背門而坐 （ B） 東道主背門而坐，來(lái)賓對(duì)門而坐 （ C） 東道主居左而坐，來(lái)賓居右而坐 （ D） 東道主居右而坐，來(lái)賓居左而坐 Your pany slogan 一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 顧客讓渡價(jià)值 = 顧客總價(jià)值 — 顧客總成本 顧客總價(jià)值：顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益； 顧客總成本：顧客為購(gòu)買某一種產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力 以及所支付的貨幣資金等。 形象價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 時(shí)間成本 精神成本 精力成本 Your pany slogan 二、顧客購(gòu)買的總價(jià)值 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 產(chǎn)品價(jià)值：由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。 產(chǎn)品價(jià)值是顧客需求的核心內(nèi)容之一，其高低也是顧客選擇商品或服務(wù)所考慮的首要因素。 提升產(chǎn)品價(jià)值應(yīng)注意 1）提升產(chǎn)品價(jià)值需首要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新的目的是為了更好的滿足市場(chǎng)需求，進(jìn)而使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。 2）產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是服從于產(chǎn)品整體概念的。產(chǎn)品價(jià)值也分三個(gè)層次：內(nèi)在價(jià)值、外在價(jià)值、附加價(jià)值。 服務(wù)價(jià)值：服務(wù)價(jià)值指企業(yè)向顧客提供滿足服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。 分為追加服務(wù)（伴隨產(chǎn)品實(shí)體的購(gòu)買而發(fā)生的服務(wù)，僅僅是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的追加要素）和核心服務(wù)（消費(fèi)者要購(gòu)買的對(duì)象，服務(wù)本身為購(gòu)買者提供了其所追求的效用，將服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值作為主要展示對(duì)象） 人員價(jià)值：企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)以及應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。 形象價(jià)值：企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展 Your pany slogan 三、影響顧客購(gòu)買的成本因素 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 時(shí)間成本：顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時(shí)期和代價(jià)。 1）經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛度和密集度須作出周密的安排。 2）努力提高工作效率，在保證商品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客時(shí)間支出，從而降低顧客購(gòu)買成本。 精力精神成本：顧客購(gòu)買商品時(shí)，在精力、精神方面的耗費(fèi)與支出。 Your pany slogan 實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷 質(zhì)量要不斷改進(jìn)，并不花費(fèi)更多成本 質(zhì)量被顧客理解，反映所有活動(dòng)中，有高質(zhì)量合作伙伴 四、建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng) 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 加強(qiáng)與供應(yīng)商及銷售渠道的合作 由相互依存的活動(dòng)組成的系統(tǒng) 實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理 訂貨— 匯兌流程，顧客滿意流程 新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程存貨管理流程 重視內(nèi)部的服務(wù)管理 實(shí)現(xiàn)員工滿意 提高企業(yè)員工的工作效率和質(zhì)量 Your pany slogan 五、顧客滿意戰(zhàn)略 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品 建立 CS分析方法體系 提供顧客滿意的服務(wù) 進(jìn)行 CS觀念教育 1）價(jià)格設(shè)定力求公平 2）包裝方面要安全方便 3）經(jīng)營(yíng)中要尺足秤滿量平 4）售后服務(wù) 顧客滿意，使得員工能真正了解和認(rèn)識(shí)到 CS行動(dòng)的重要性，并形成與之相適應(yīng)的企業(yè)文化 CS戰(zhàn)略：站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，要把顧客的需求和滿意放到一切考慮因素之首。 Your pany slogan 一、關(guān)系營(yíng)銷 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)， 建立并發(fā)展與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織的良好關(guān)系。 關(guān)系營(yíng)銷所涉及的范圍則廣的多，包括顧客、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、銀行、政府及內(nèi)部員工等。而交易營(yíng)銷把其視野局限于目標(biāo)市場(chǎng)上，即各種顧客群。 關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的合作關(guān)系而從中獲利。而交易營(yíng)銷的核心是交易，企業(yè)通過(guò)“誘使”對(duì)方發(fā)生交易活動(dòng)而從中獲利。 關(guān)系營(yíng)銷更加強(qiáng)調(diào)保持顧客，交易營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)如何獲得顧客。 關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)高度的顧客參與和緊