高級(jí)卷煙營(yíng)銷師培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)(編輯修改稿)
2025-02-13 20:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交易轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)顧客終生價(jià)值。額，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)顧客終生價(jià)值。二、客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)構(gòu)成二、客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)構(gòu)成v （一）客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)（一）客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)v 該子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動(dòng)、事件、潛在客戶該子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動(dòng)、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。可以從任何一個(gè)地點(diǎn)快速獲取所有關(guān)于更加合理化。可以從任何一個(gè)地點(diǎn)快速獲取所有關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、事件、潛在客戶的信息。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、事件、潛在客戶的信息。v 包括包括 3方面：方面：v 電話營(yíng)銷和電話銷售、電話營(yíng)銷和電話銷售v 營(yíng)銷管理、營(yíng)銷管理v 潛在客戶管理、潛在客戶管理v （二）客戶銷售管理子系統(tǒng)（二）客戶銷售管理子系統(tǒng)v客戶管理、客戶管理v聯(lián)系人管理、聯(lián)系人管理v銷售管理、銷售管理v （三）客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)（三）客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)v客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)信息管理v服務(wù)合同管理、服務(wù)合同管理v服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持v （四）市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門(mén)間加強(qiáng)緊密合作（四）市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門(mén)間加強(qiáng)緊密合作v 時(shí)間管理、時(shí)間管理v 呼叫中心、呼叫中心v 知識(shí)管理、知識(shí)管理v （五）系統(tǒng)與其他系統(tǒng)緊密結(jié)合（五）系統(tǒng)與其他系統(tǒng)緊密結(jié)合v 合作伙伴關(guān)系管理、合作伙伴關(guān)系管理v 商業(yè)智能、商業(yè)智能v 電子商務(wù)、電子商務(wù)三、客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的基本模式三、客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的基本模式v （一）客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流（一）客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流v 客戶信息的合并、共享、客戶信息的合并、共享v 業(yè)務(wù)流的實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)流的實(shí)現(xiàn)v （二）建立基于技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自（二）建立基于技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站助服務(wù)網(wǎng)站v 基于技術(shù)的呼叫中心、基于技術(shù)的呼叫中心v 電子商務(wù)門(mén)戶和自助服務(wù)網(wǎng)站、電子商務(wù)門(mén)戶和自助服務(wù)網(wǎng)站（三）實(shí)現(xiàn)客戶智能（三）實(shí)現(xiàn)客戶智能實(shí)現(xiàn)客戶智能第二層含義實(shí)現(xiàn)客戶智能的第一層含義實(shí)現(xiàn)客戶智能第九節(jié)第九節(jié) 交叉營(yíng)銷交叉營(yíng)銷v 一、交叉營(yíng)銷的本質(zhì)一、交叉營(yíng)銷的本質(zhì)v （一）逐步成熟的交叉營(yíng)銷（一）逐步成熟的交叉營(yíng)銷v 不僅僅是在銷售自己產(chǎn)品的同時(shí)提供相關(guān)產(chǎn)品銷售，不僅僅是在銷售自己產(chǎn)品的同時(shí)提供相關(guān)產(chǎn)品銷售，它更多的是一種銷售指導(dǎo)思想，在這種指導(dǎo)思想下，它更多的是一種銷售指導(dǎo)思想，在這種指導(dǎo)思想下，企業(yè)可以對(duì)自己所擁有的一切資源進(jìn)行交叉，最終為企業(yè)可以對(duì)自己所擁有的一切資源進(jìn)行交叉，最終為客戶提供一整套解決方案，滿足客戶整體化需求，從客戶提供一整套解決方案，滿足客戶整體化需求，從而鞏固客戶關(guān)系，最大化客戶價(jià)值。而鞏固客戶關(guān)系，最大化客戶價(jià)值。v 交叉銷售是一種銷售思想，其靈魂就是交叉銷售是一種銷售思想，其靈魂就是 ““ 交叉交叉 ””v 交叉的實(shí)質(zhì)是多種因素之間的互相搭配。不僅交叉的實(shí)質(zhì)是多種因素之間的互相搭配。不僅v 僅是相關(guān)性的產(chǎn)品，而是企業(yè)所擁有的全部資源：僅是相關(guān)性的產(chǎn)品，而是企業(yè)所擁有的全部資源：v 產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價(jià)格及渠道。產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價(jià)格及渠道。v （二）突圍的交叉營(yíng)銷（二）突圍的交叉營(yíng)銷v客戶是最有價(jià)值的資產(chǎn)、客戶是最有價(jià)值的資產(chǎn)v分析客戶盈利性、分析客戶盈利性v價(jià)值與盈利性的矛盾、價(jià)值與盈利性的矛盾v （三）交叉營(yíng)銷的魅力（三）交叉營(yíng)銷的魅力v 其閃光點(diǎn)所在：通過(guò)增加客戶的購(gòu)買(mǎi)量，提高客戶份其閃光點(diǎn)所在：通過(guò)增加客戶的購(gòu)買(mǎi)量，提高客戶份額，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)客戶管理上的方便性。額，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)客戶管理上的方便性。v提高客戶轉(zhuǎn)換成本，增加客戶忠誠(chéng)度、提高客戶轉(zhuǎn)換成本，增加客戶忠誠(chéng)度v提高客戶感知價(jià)值，增加客戶滿意度、提高客戶感知價(jià)值，增加客戶滿意度v發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性、發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性二、制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略二、制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略v （一）對(duì)客戶進(jìn)行分類（一）對(duì)客戶進(jìn)行分類v 客戶的實(shí)際價(jià)值、客戶的實(shí)際價(jià)值v 客戶戰(zhàn)略價(jià)值和客戶份額、客戶戰(zhàn)略價(jià)值和客戶份額v 客戶價(jià)值的關(guān)鍵因素之一：客戶價(jià)值的關(guān)鍵因素之一：v 客戶的增長(zhǎng)潛力，或者說(shuō)戰(zhàn)略價(jià)客戶的增長(zhǎng)潛力，或者說(shuō)戰(zhàn)略價(jià)值。值。v 對(duì)客戶進(jìn)行分類、對(duì)客戶進(jìn)行分類v （（ 1）最有價(jià)值客戶（））最有價(jià)值客戶（）v （（ 2）二級(jí)客戶（））二級(jí)客戶（）v （（ 3）負(fù)值客戶（））負(fù)值客戶（）v （二）鎖定最有價(jià)值的客戶（二）鎖定最有價(jià)值的客戶v 積極傾聽(tīng)客戶得意見(jiàn)、積極傾聽(tīng)客戶得意見(jiàn)v 為滿意客戶提供關(guān)懷、為滿意客戶提供關(guān)懷v 從一線部門(mén)獲取信息、從一線部門(mén)獲取信息v 提過(guò)直接有效的客戶服務(wù)行動(dòng)、提過(guò)直接有效的客戶服務(wù)行動(dòng)v 改變最有價(jià)值客戶衰退趨勢(shì)、改變最有價(jià)值客戶衰退趨勢(shì)v 制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃、制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃v （三）戰(zhàn)略性放棄負(fù)
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