卷煙服務(wù)營(yíng)銷（模版）-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)：零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源?？梢?，客戶滿意是一種感受客戶忠誠(chéng)的概念是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)和綜合評(píng)價(jià)。第一篇：卷煙服務(wù)營(yíng)銷（模版）《卷煙服務(wù)營(yíng)銷》一、服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)的概念服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系；客戶滿意的概念有人認(rèn)為，滿足了客戶的需求客戶就會(huì)滿意；也有人認(rèn)為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為就一定會(huì)獲得客戶滿意。服務(wù)過程可以按服務(wù)的復(fù)雜程度和差異程度劃分為四類服務(wù)營(yíng)銷的特征①供求分散性②營(yíng)銷方式單一性③營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變 ④服務(wù)消費(fèi)都需求彈性大⑤服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。1客戶分類的基本方法：① 按客戶特征分類②按客戶行為分類③按客戶價(jià)值分類1按客戶特征分類的方法：一是按客戶物理屬性分類。1按客戶價(jià)值分類的方法：按客戶價(jià)值分類是以客戶為企業(yè)帶來價(jià)值的為依據(jù)，對(duì)客戶分類，然后根據(jù)不同的價(jià)值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對(duì)不同價(jià)值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。利潤(rùn)需求是指零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤(rùn)。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。2客戶需求的途徑：⑴利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息；⑵通過零售戶提報(bào)的形式獲取需求；⑶開展零售客戶調(diào)查?？蛻羝谕譃闉槿悾猴@性期望隱性期望模糊期望2客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：在服務(wù)消費(fèi)過程中或結(jié)束之后，客戶總會(huì)把接受服務(wù)的體驗(yàn)和感受與期望對(duì)比，面對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。還可以對(duì)自己的歷史訂購(gòu)情況、付款金額進(jìn)行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。3零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件：無論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對(duì)零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的?？蛻舢愖h的意義：一是可以判斷客戶是否有需要；二是可以了解客戶對(duì)建議接受的程度，迅速提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。⑷正確設(shè)置（調(diào)整）卷煙基數(shù)；⑸調(diào)整設(shè)置后的銷售跟蹤。在零售價(jià)格管理上，重點(diǎn)考慮市場(chǎng)需求和利潤(rùn)獲取兩項(xiàng)因素；價(jià)格降低可以擴(kuò)大需求，卻降低了單品利潤(rùn)；而價(jià)格提升可以獲得更高的單品利潤(rùn)，但銷售可能受一影響。三是隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場(chǎng)秩序逐步規(guī)范。公式實(shí)際銷量＝（上次庫(kù)存+上次訂貨）本次庫(kù)存安全存貨量＝實(shí)際銷量*本次訂貨量＝安全存貨量本次庫(kù)存指導(dǎo)卷煙倉(cāng)儲(chǔ)存放：一是要及時(shí)防止卷煙霉變；二是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。1新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)在新客戶中，應(yīng)該說他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的知道是相當(dāng)缺乏的，因?yàn)樗麄兘佑|卷煙銷售的時(shí)間畢竟太短。1撰寫經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書一是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時(shí)間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點(diǎn)品牌銷售情況、客戶分析、每月計(jì)劃執(zhí)行情況；二是指導(dǎo)書的撰寫：寫法是對(duì)信息進(jìn)行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點(diǎn)”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關(guān)系。工作法的設(shè)計(jì)思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個(gè)重點(diǎn)、五個(gè)步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系；三個(gè)重點(diǎn)：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)基本要素五個(gè)步驟：即具體營(yíng)銷工作的“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。也就是說，服務(wù)是在客戶與服務(wù)提供者之間、有形商品與服務(wù)系統(tǒng)之間的、用于出售或同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)或行為。兩方面的價(jià)值綜合，才是煙草公司向卷煙零售客戶提供的完整服務(wù)價(jià)值。服務(wù)工作的質(zhì)量和水平直接關(guān)系到網(wǎng)建工作的成敗。卷煙服務(wù)營(yíng)銷分為三大體系八個(gè)要素。技術(shù)子體系是從服務(wù)營(yíng)銷管理子體系出發(fā)，管理思想決定技術(shù)應(yīng)用，同時(shí)管理思想沒有信息技術(shù)應(yīng)用也無法落地。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。心得體會(huì)：服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、營(yíng)銷措施、企業(yè)精神、服務(wù)特色的綜合反映，樹立企業(yè)形象是企業(yè)針對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)變化，在確定其經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)保持的理性態(tài)度，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰擁有一流的人才，誰就能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。第三篇：(2011版卷煙高級(jí)營(yíng)銷員)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷第五題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)一、關(guān)于客戶價(jià)值的評(píng)估與應(yīng)用客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容。（4）低價(jià)值客戶：公司應(yīng)適當(dāng)挖掘它們的潛力把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或者潛在價(jià)值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。投訴率呈上升趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。重復(fù)投訴率：重復(fù)投訴率＝重復(fù)投訴次數(shù)總和/投訴次數(shù)總和100%投訴集中度：某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度＝某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)100%進(jìn)行投訴分析（步驟：一選擇所要分析的案例；二還原事情過程；三分析案例；四提出解決對(duì)策）服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)：圍繞服務(wù)目標(biāo)；處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系；相關(guān)職能部門的支持；抽樣的科學(xué)性。多數(shù)單位適合系統(tǒng)化改造法。確定拜訪目標(biāo)的設(shè)定一方面來自于公司的營(yíng)銷目標(biāo)、要求，另一方面來自于客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶信息、需求的把握和分析。獲取拜訪結(jié)果的步驟(1)簡(jiǎn)單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益；(2)提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)；(3)客戶回應(yīng)；(4)解答客戶的問題，并主動(dòng)促成拜訪結(jié)果。門店形象指導(dǎo)門店整體外觀和環(huán)境整潔度、門店內(nèi)部擺設(shè)情況三個(gè)要素。3． 規(guī)定一定的促銷期限。為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門服務(wù)。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購(gòu)進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊(cè)商標(biāo)、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。做到持證經(jīng)營(yíng)。承諾人：承諾人：所屬單位：商戶名稱：許可證號(hào)：簽名簽名年月日
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