【正文】 在卷煙零售許可證標明的當地煙草批發(fā)企業(yè)進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。獲取拜訪結果的步驟(1)簡單回顧或重述客戶所接受的產品或服務的特征及利益；(2)提出客戶經理自己的建議訂貨量或協議訂單，并要求客戶回復；(3)客戶回應；(4)解答客戶的問題，并主動促成拜訪結果。投訴率呈上升趨勢，服務質量逐步惡化。心得體會：服務品牌是企業(yè)服務宗旨、服務理念、營銷措施、企業(yè)精神、服務特色的綜合反映，樹立企業(yè)形象是企業(yè)針對市場形勢變化，在確定其經營策略應保持的理性態(tài)度，企業(yè)的競爭說到底是人才的競爭，誰擁有一流的人才，誰就能夠在市場競爭中立于不敗之地。服務工作的質量和水平直接關系到網建工作的成敗。1撰寫經營指導書一是經營指導書的內容，主要包括內容是：時間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點品牌銷售情況、客戶分析、每月計劃執(zhí)行情況；二是指導書的撰寫：寫法是對信息進行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點”，表現形式上是一句包含完整信息的短句、構建段落內容和中心思想之間的邏輯關系。在零售價格管理上，重點考慮市場需求和利潤獲取兩項因素；價格降低可以擴大需求，卻降低了單品利潤；而價格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。3零售客戶開展網上訂貨的條件：無論是網上訂貨還是網上配貨，對零售終端的硬件設施和人員能力都是有一定要求的。2客戶需求的途徑：⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；⑶開展零售客戶調查。1客戶分類的基本方法：① 按客戶特征分類②按客戶行為分類③按客戶價值分類1按客戶特征分類的方法：一是按客戶物理屬性分類?？梢姡蛻魸M意是一種感受客戶忠誠的概念是指客戶對企業(yè)產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產品或服務，是客戶對企業(yè)產品在長期競爭中所表現出優(yōu)勢和綜合評價。2卷煙零售客戶的服務需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經營決策支持等服務，因此煙草公司應及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創(chuàng)造條件。3卷煙網上配貨的內容：網上配貨即“供應商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現數據共享。商定總量的原則：⑴求是原則⑵客戶需求與市場平衡相結合原則；⑶定性與定量相結合原則；⑷動態(tài)管理原則； ⑸總體調控原則；⑹保護中小型客戶的原則。卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產品數并制定針對各品類的策略。服務質量的高低直接影響服務效果的好壞，一般來說，服務質量是衡量企業(yè)在出售產品和提供勞務時，對用戶及消費者服務程度和服務水平的考核標準。技術子體系解決了如何采用怎樣了信息架構、信息系統來支撐服務營銷體系的運行實施子體系是服務營銷體系的實施和質量部分，決定了服務的持續(xù)改進，最終持續(xù)優(yōu)化鐵三角的協調配合，加強服務利潤鏈的銜接，持續(xù)提升煙草商業(yè)的競爭力。應用客戶分類管理的注意事項（1）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶管理的運用方向（2）客戶分類與客戶價值評估相結合（3）客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作二、明確客戶服務界面由一線人員直接提供的服務；客戶間的交互服務平臺；電子化服務界面三、在開展服務項目設計需要考慮幾個方面問題結合客戶價值進行服務項目總體設計；針對客戶需求細化服務項目和內容；考慮服務項目與公司需求的關系 服務項目設計：輔助訂貨，經營指導，問題處理，情感維系四、峰終定律步驟：描繪服務過程；尋找峰、終時刻；細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程。建立內部考核體系（1）上下聯動的服務管理體系（督查考評法：領導督查、中層督查、基層督查）（2）客戶導向的考核體系（特征：一是在整個企業(yè)內追蹤客戶導向的關鍵成功因素；二是在所有服務流程中貫徹持續(xù)改進；三是對業(yè)內最好的自身系統之間的差異作出及時反饋；四是幫助完成跨職能整合；五是建立內部有機相連的評估系統；六是建立良好的考核反饋機制。4． 促銷不能過于頻繁。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。2． 選擇新品上市時進行促銷。六、服務改進修正服務目標方法：修正服務目標（自上而下、自下而上）、服務流程優(yōu)化（步驟：現狀調研診斷、業(yè)務流程優(yōu)化；懲罰機制關鍵點：理念、精確指令、證據、制度、復審服務流程優(yōu)化方法：系統化改造法、全新設計法外部經營環(huán)境相對穩(wěn)定時，采取系統化改造法，以短期改進為主；外部環(huán)境劇烈波動時，采取全新設計法，著眼于長期發(fā)展進行大幅度改進工作。（3）潛在價值客戶：公司應當投放適當的資源再造雙方關系，促進其成為價值客戶。戰(zhàn)略、策略、流程、組織構成了服務營銷管理子體系。服務一般以無形的方式進行，是能夠解決客戶某種需要的一系列活動或行為。較普遍的做法是客戶經理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次盤點來檢驗判斷的準確度。與零售戶商定總量：商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經營能力的高低進行科學、合理細分的一種貨源供應方法。二、服務實施3卷煙網上訂貨的內容：網上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯網上建立的網站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應公開、公平、公正、訂貨、結算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理?？蛻舻母拍羁蛻羰窃谏唐方粨Q中產生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是買方）?？筛鶕闶劭蛻羲N卷煙的品牌構成、經營規(guī)模等進行細分。而某些零售客戶對網上訂貨沒有需求，則不應提供此類服務，不以強制手段推行。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調研能力；⑷投訴處理及分析能力。理由有三：一是零售客戶擅自降價，必然會導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡?！?35”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務策略、經營指導內容等有效地整合在一起了。卷煙服務營銷是指滿足目標市場以卷煙商品為標的物的各種服務需求活動的總稱，目標就是在服務營銷理論指導下，以工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費者三個服務對象滿意為出發(fā)點，結合卷煙流通企業(yè)的實際，主張卷煙服務營銷的實施采取客戶關系管理策略、差異化服務策略和服務質量控制策略。最后請記住我們營銷服務的十點要求：理由少一點、動作輕一點、效率高一點、脾氣小一點、腦筋活一點、嘴