【正文】 戶抱怨的分類：⑴貨源供應(yīng)抱怨⑵卷煙上柜抱怨⑶卷煙陳列抱怨⑷卷煙新產(chǎn)品推廣銷售效果不佳抱怨⑸電話訂貨抱怨⑹卷煙專賣抱怨4客戶抱怨的處理：p123125三、經(jīng)營分析與指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營分析的主要內(nèi)容：經(jīng)營環(huán)境分析、經(jīng)營狀態(tài)分析、經(jīng)營過程/能力分析。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場(chǎng)調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢(shì)與意義：網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫存）――定制化的“自動(dòng)服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時(shí)減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷和漲庫風(fēng)險(xiǎn)，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶的配貨。企業(yè)通常運(yùn)用主動(dòng)做出“服務(wù)承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望⑵加強(qiáng)感受⑶轉(zhuǎn)移注意⑷降低期望。而某些零售客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨沒有需求，則不應(yīng)提供此類服務(wù)，不以強(qiáng)制手段推行。同時(shí)，這些零售客戶會(huì)隨時(shí)關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營能力。2卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。1卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個(gè)方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營安全?？筛鶕?jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。開展以零售客戶為主要對(duì)象的服務(wù)營銷，其目的是要建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)營銷的概念服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，是終實(shí)現(xiàn)有得交換的營銷手段。服務(wù)的特征：①服務(wù)的不可感知性②服務(wù)的差異性③ 服務(wù)的不可分離性④服務(wù)的不可貯存性⑤缺乏所有權(quán)服務(wù)的價(jià)值：在服務(wù)市場(chǎng)上，客戶對(duì)服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價(jià)值，服務(wù)的價(jià)值由兩大要素構(gòu)成，一是服務(wù)的功能價(jià)值，它滿足服務(wù)對(duì)象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提供渠道服務(wù)，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務(wù)，向卷煙消費(fèi)者提供滿意產(chǎn)品的服務(wù)等，二是服務(wù)的情感價(jià)值，在拜訪中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)的良好行為和友好態(tài)度等。客戶的概念客戶是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的主體（通俗的說就是買方）。服務(wù)營銷的組合服務(wù)營銷組合就從市場(chǎng)營銷的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營銷的7P組合，包括：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng) 三是了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi) 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育1煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的特點(diǎn)：①處理好專賣體制與服務(wù)營銷之間的關(guān)系一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專賣體制對(duì)服務(wù)營銷的體制優(yōu)勢(shì)和積極作用 一是有利于營造規(guī)范、公平的市場(chǎng)環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展二、客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)1客戶分類的概念：也稱為客戶細(xì)分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對(duì)他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。1按客戶行為分類的方法：⑴ 按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類，是指根據(jù)一定時(shí)間同期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來分類；⑵ 根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶對(duì)新品營銷支持程度對(duì)客戶進(jìn)行劃分； ⑶ 按照零售客戶對(duì)公司其它政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分； ⑷ 在制定系列忠誠度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按忠誠度大小進(jìn)行分類。卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。這類零售客戶可能提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于成長(zhǎng)需求。2客戶期望的概念及分類：客戶期望是客戶對(duì)服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。二、服務(wù)實(shí)施3卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。3網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢(shì)與意義：網(wǎng)上訂貨是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。一是直接滿足客戶真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業(yè)庫存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。3正確認(rèn)識(shí)客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務(wù)過程中的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。與零售戶商定總量：商定總量是對(duì)零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經(jīng)營能力的高低進(jìn)行科學(xué)、合理細(xì)分的一種貨源供應(yīng)方法。⑶進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，客戶經(jīng)理對(duì)分管轄區(qū)的零售客戶的卷煙日常銷售進(jìn)行正常、正確、合理預(yù)測(cè)是極其重要的。卷煙零售價(jià)格指導(dǎo)卷煙價(jià)格包括卷煙調(diào)撥價(jià)、卷煙批發(fā)價(jià)、卷煙零售價(jià)，其中卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價(jià)格和零售價(jià)格。二是隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格會(huì)有損自身信譽(yù)，尤其是在卷煙市場(chǎng)。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實(shí)際工作中，通過幾次盤點(diǎn)來檢驗(yàn)判斷的準(zhǔn)確度。在零售店品類管理中，需要?jiǎng)澐植煌奉惒⒚鞔_各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標(biāo)品類⑵常規(guī)品類⑶偶發(fā)型品類⑷季節(jié)型品類⑸便利型品類1不同類型客戶的經(jīng)營指導(dǎo)特點(diǎn)㈠ 對(duì)小型客戶，整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重；㈡對(duì)中小型客戶，從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)值；㈢對(duì)大中型客戶，開展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)。1確定經(jīng)營提升目標(biāo)一是確定需要實(shí)施經(jīng)營指導(dǎo)的客戶清單；二是定位客戶當(dāng)前經(jīng)營狀況；三是確定提升目標(biāo)值；四是制定經(jīng)營指導(dǎo)計(jì)劃?；緦?shí)現(xiàn)了基層營銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺(tái)、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有四標(biāo)。服務(wù)一般以無形的方式進(jìn)行，是能夠解決客戶某種需要的一系列活動(dòng)或行為。能夠賺錢是服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值；在賺錢過程中，同時(shí)得到了企業(yè)和員工的理解和尊重，是服務(wù)功能的價(jià)值。因?yàn)樾袠I(yè)網(wǎng)建工作的目標(biāo)是建立 現(xiàn)代 流通, 現(xiàn)代流通的本質(zhì)是服務(wù)，唯一的品牌也是服務(wù)。實(shí)現(xiàn)科學(xué)的服務(wù)營銷組合，滿足服務(wù)對(duì)象期望，消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)三個(gè)滿意。戰(zhàn)略、策略、流程、組織構(gòu)成了服務(wù)營銷管理子體系。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個(gè)方面都很重視。實(shí)施營銷策略創(chuàng)新，創(chuàng)造服務(wù)品牌。并牢記我們的四個(gè)責(zé)任：客戶“買不到”是我們的責(zé)任；客戶“賣不出”是我們的責(zé)任；客戶“不賺錢”是我們的責(zé)任；客戶“不滿意”是我們的責(zé)任。（3）潛在價(jià)值客戶：公司應(yīng)當(dāng)投放適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。第六題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）服務(wù)行