【正文】 行業(yè)所面臨的重大任務(wù)和突出問題，審時度勢，積極探索，開拓創(chuàng)新，打造現(xiàn)代流通企業(yè)，提高中國煙草競爭力。技術(shù)子體系解決了如何采用怎樣了信息架構(gòu)、信息系統(tǒng)來支撐服務(wù)營銷體系的運行實施子體系是服務(wù)營銷體系的實施和質(zhì)量部分，決定了服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，最終持續(xù)優(yōu)化鐵三角的協(xié)調(diào)配合，加強服務(wù)利潤鏈的銜接，持續(xù)提升煙草商業(yè)的競爭力。因此搞好客戶服務(wù)最核心的工作, 是注重研究和滿足客戶需求。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果的好壞，一般來說，服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)在出售產(chǎn)品和提供勞務(wù)時，對用戶及消費者服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。1經(jīng)營指導(dǎo)的成果評價包括㈠客戶評價； ㈡上級評估1客戶經(jīng)理“135”工作法：在日常客戶服務(wù)工作中，如何融會貫通的運用就是關(guān)鍵。卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經(jīng)營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對各品類的策略。明碼標(biāo)價對零售客戶經(jīng)營的意義在推廣明碼標(biāo)價工作時，客戶經(jīng)理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價，壓縮自己的利潤空間。商定總量的原則：⑴求是原則⑵客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則；⑶定性與定量相結(jié)合原則；⑷動態(tài)管理原則； ⑸總體調(diào)控原則；⑹保護(hù)中小型客戶的原則。⑴電腦、網(wǎng)絡(luò)⑵其他輔助設(shè)備⑶網(wǎng)上訂貨意愿3網(wǎng)上訂配貨的服務(wù)功能：⑴網(wǎng)上交易⑵信息平臺⑶自助查詢⑷互動反饋3網(wǎng)上訂配貨的配套服務(wù)：㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實施輔導(dǎo)：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持3網(wǎng)上訂貨模式帶來的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導(dǎo)上，線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導(dǎo)和活動指導(dǎo)相結(jié)合 ⑸ 互動形式上，營銷活動和客戶服務(wù)想結(jié)合3網(wǎng)上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應(yīng)該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調(diào)查。3卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。2明確客戶需求的類別：⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一必須滿足的，但不能帶高滿意度；⑵期望型需求，這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務(wù)項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來高滿意度2客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業(yè)自身的營銷目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務(wù)措施督促零售客戶執(zhí)行。2卷煙零售客戶的服務(wù)需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經(jīng)營決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創(chuàng)造條件。可根據(jù)零售客戶店面所在商圈、面對的目標(biāo)消費者類別、地理倒置以及經(jīng)營業(yè)態(tài)情況等進(jìn)行分類；二是按客戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類?？梢?，客戶滿意是一種感受客戶忠誠的概念是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出優(yōu)勢和綜合評價。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系；客戶滿意的概念有人認(rèn)為，滿足了客戶的需求客戶就會滿意；也有人認(rèn)為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為就一定會獲得客戶滿意。1客戶分類的基本方法：① 按客戶特征分類②按客戶行為分類③按客戶價值分類1按客戶特征分類的方法：一是按客戶物理屬性分類。利潤需求是指零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤。2客戶需求的途徑：⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；⑶開展零售客戶調(diào)查。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進(jìn)行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營信息。3零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件：無論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。在零售價格管理上，重點考慮市場需求和利潤獲取兩項因素；價格降低可以擴(kuò)大需求，卻降低了單品利潤；而價格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。公式實際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）本次庫存安全存貨量＝實際銷量*本次訂貨量＝安全存貨量本次庫存指導(dǎo)卷煙倉儲存放：一是要及時防止卷煙霉變；二是要及時發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。1撰寫經(jīng)營指導(dǎo)書一是經(jīng)營指導(dǎo)書的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點品牌銷售情況、客戶分析、每月計劃執(zhí)行情況；二是指導(dǎo)書的撰寫：寫法是對信息進(jìn)行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關(guān)系。也就是說，服務(wù)是在客戶與服務(wù)提供者之間、有形商品與服務(wù)系統(tǒng)之間的、用于出售或同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動或行為。服務(wù)工作的質(zhì)量和水平直接關(guān)系到網(wǎng)建工作的成敗。技術(shù)子體系是從服務(wù)營銷管理子體系出發(fā)，管理思想決定技術(shù)應(yīng)用，同時管理思想沒有信息技術(shù)應(yīng)用也無法落地。心得體會：服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、營銷措施、企業(yè)精神、服務(wù)特色的綜合反映，樹立企業(yè)形象是企業(yè)針對市場形勢變化，在確定其經(jīng)營策略應(yīng)保持的理性態(tài)度，企業(yè)的競爭說到底是人才的競爭，誰擁有一流的人才，誰就能夠在市場競爭中立于不敗之地。（4）低價值客戶：公司應(yīng)適當(dāng)挖掘它們的潛力把他們培養(yǎng)成次價值客戶或者潛在價值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。投訴率呈上升趨勢，服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。多數(shù)單位適合系統(tǒng)化改造法。獲取拜訪結(jié)果的步驟(1)簡單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益；(2)提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)；(3)客戶回應(yīng)；(4)解答客戶的問題，并主動促成拜訪結(jié)果。3． 規(guī)定一定的促銷期限。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊商標(biāo)、假冒注冊商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。承諾人：承諾人：所屬單位：商戶名稱：許可證號：簽名簽名年月日