【正文】 卷煙服務(wù)營銷是指滿足目標市場以卷煙商品為標的物的各種服務(wù)需求活動的總稱，目標就是在服務(wù)營銷理論指導(dǎo)下，以工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費者三個服務(wù)對象滿意為出發(fā)點，結(jié)合卷煙流通企業(yè)的實際，主張卷煙服務(wù)營銷的實施采取客戶關(guān)系管理策略、差異化服務(wù)策略和服務(wù)質(zhì)量控制策略。服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容大體包括：商品的數(shù)量、質(zhì)量、花色品種是否適銷對路；商品銷售的方式和服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化的程度如何；對于卷煙零售客戶而言，與煙草公司打交道的目的，并不是購買和消費卷煙，而是因為有形的卷煙商品作為一種有效載體，能夠承載煙草公司的服務(wù)和“賺錢”的效用?！?35”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起了。1卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類管理: 在指導(dǎo)零售戶開展卷煙品類管理中，也要關(guān)注零售客戶經(jīng)營的其他產(chǎn)品對卷煙的影響。理由有三：一是零售客戶擅自降價，必然會導(dǎo)致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡?？蛻艚?jīng)理層面的商定總量的相關(guān)工作⑴ 開展卷煙品牌調(diào)查與分析，公司依據(jù)“大品牌、大市場”的要求，會確定每年卷煙常規(guī)牌號、重點牌號、控制牌號、考核牌號等；⑵對客戶進行細分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對零售客戶的配貨。而某些零售客戶對網(wǎng)上訂貨沒有需求，則不應(yīng)提供此類服務(wù)，不以強制手段推行。2卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。可根據(jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營規(guī)模等進行細分。服務(wù)營銷的概念服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，是終實現(xiàn)有得交換的營銷手段?？蛻舻母拍羁蛻羰窃谏唐方粨Q中產(chǎn)生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是買方）。主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場 三是了解消費信息，有效引導(dǎo)消費 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進品牌培育1煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的特點：①處理好專賣體制與服務(wù)營銷之間的關(guān)系一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專賣體制對服務(wù)營銷的體制優(yōu)勢和積極作用 一是有利于營造規(guī)范、公平的市場環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進良性發(fā)展二、客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計1客戶分類的概念：也稱為客戶細分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于成長需求。二、服務(wù)實施3卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業(yè)庫存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。與零售戶商定總量：商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經(jīng)營能力的高低進行科學(xué)、合理細分的一種貨源供應(yīng)方法。卷煙零售價格指導(dǎo)卷煙價格包括卷煙調(diào)撥價、卷煙批發(fā)價、卷煙零售價，其中卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價格和零售價格。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次盤點來檢驗判斷的準確度。1確定經(jīng)營提升目標一是確定需要實施經(jīng)營指導(dǎo)的客戶清單；二是定位客戶當(dāng)前經(jīng)營狀況；三是確定提升目標值；四是制定經(jīng)營指導(dǎo)計劃。服務(wù)一般以無形的方式進行，是能夠解決客戶某種需要的一系列活動或行為。因為行業(yè)網(wǎng)建工作的目標是建立 現(xiàn)代 流通, 現(xiàn)代流通的本質(zhì)是服務(wù)，唯一的品牌也是服務(wù)。戰(zhàn)略、策略、流程、組織構(gòu)成了服務(wù)營銷管理子體系。實施營銷策略創(chuàng)新，創(chuàng)造服務(wù)品牌。（3）潛在價值客戶：公司應(yīng)當(dāng)投放適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進其成為價值客戶。投訴率呈平穩(wěn)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量既沒有多大改進，也沒有惡化。六、服務(wù)改進修正服務(wù)目標方法：修正服務(wù)目標（自上而下、自下而上）、服務(wù)流程優(yōu)化（步驟：現(xiàn)狀調(diào)研診斷、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；懲罰機制關(guān)鍵點：理念、精確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審服務(wù)流程優(yōu)化方法：系統(tǒng)化改造法、全新設(shè)計法外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定時，采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進為主；外部環(huán)境劇烈波動時，采取全新設(shè)計法，著眼于長期發(fā)展進行大幅度改進工作。步驟：復(fù)述、轉(zhuǎn)述、體會、轉(zhuǎn)述并體會有效提問注意事項(1)問簡單、容易回答的問題；(2)盡量多問一些可以得到肯定回答的問題；(3)問具有引導(dǎo)性的問題，比如二選一的問題；(4)事先想好答案；(5)問一些客戶沒有抗拒點的問題。2． 選擇新品上市時進行促銷。服從煙草專賣行政機關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。做到誠信經(jīng)營。4． 促銷不能過于頻繁。訪后兩項基礎(chǔ)工作：(一) 、市場分析報告的撰寫(二)零售客戶基本盈利公式：零售客戶經(jīng)營利潤 = 進店客流店內(nèi)駐留時間購買數(shù)量商品毛利 卷煙零售客戶經(jīng)營分析的主要內(nèi)容經(jīng)營環(huán)境分析、經(jīng)營狀態(tài)分析、經(jīng)營過程/能力分析。建立內(nèi)部考核體系（1）上下聯(lián)動的服務(wù)管理體系（督查考評法：領(lǐng)導(dǎo)督查、中層督查、基層督查）（2）客戶導(dǎo)向的考核體系（特征：一是在整個企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功因素；二是在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進；三是對業(yè)內(nèi)最好的自身系統(tǒng)之間的差異作出及時反饋；四是幫助完成跨職能整合；五是建立內(nèi)部有機相連的評估系統(tǒng)；六是建立良好的考核反饋機制。企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)具體問題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。應(yīng)用客戶分類管理的注意事項（1）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶管理的運用方向（2）客戶分類與客戶價值評估相結(jié)合（3）客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作二、明確客戶服務(wù)界面由一線人員直接提供的服務(wù)；客戶間的交互服務(wù)平臺；電子化服務(wù)界面三、在開展服務(wù)項目設(shè)計需要考慮幾個方面問題結(jié)合客戶價值進行服務(wù)項目總體設(shè)計；針對客戶需求細化服務(wù)項目和內(nèi)容；考慮服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)項目設(shè)計：輔助訂貨，經(jīng)營指導(dǎo)，問題處理，情感維系四、峰終定律步驟：描繪服務(wù)過程；尋找峰、終時刻；細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。所以，我們必須全面認真地落實黨的科學(xué)發(fā)展觀，緊密結(jié)合煙草