【正文】 卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)以卷煙商品為標(biāo)的物的各種服務(wù)需求活動(dòng)的總稱(chēng)，目標(biāo)就是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論指導(dǎo)下，以工業(yè)企業(yè)、零售戶(hù)、消費(fèi)者三個(gè)服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合卷煙流通企業(yè)的實(shí)際，主張卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施采取客戶(hù)關(guān)系管理策略、差異化服務(wù)策略和服務(wù)質(zhì)量控制策略。服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容大體包括：商品的數(shù)量、質(zhì)量、花色品種是否適銷(xiāo)對(duì)路；商品銷(xiāo)售的方式和服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化的程度如何；對(duì)于卷煙零售客戶(hù)而言，與煙草公司打交道的目的，并不是購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)卷煙，而是因?yàn)橛行蔚木頍熒唐纷鳛橐环N有效載體，能夠承載煙草公司的服務(wù)和“賺錢(qián)”的效用?！?35”工作法體系就將對(duì)零售客戶(hù)的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起了。1卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類(lèi)管理: 在指導(dǎo)零售戶(hù)開(kāi)展卷煙品類(lèi)管理中，也要關(guān)注零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的其他產(chǎn)品對(duì)卷煙的影響。理由有三：一是零售客戶(hù)擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格的普遍下降，最終在微利或無(wú)利空間達(dá)成平衡?？蛻?hù)經(jīng)理層面的商定總量的相關(guān)工作⑴ 開(kāi)展卷煙品牌調(diào)查與分析，公司依據(jù)“大品牌、大市場(chǎng)”的要求，會(huì)確定每年卷煙常規(guī)牌號(hào)、重點(diǎn)牌號(hào)、控制牌號(hào)、考核牌號(hào)等；⑵對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，商定總量必須圍繞客戶(hù)需求展開(kāi)，而客戶(hù)細(xì)分是更精確了解客戶(hù)差異化需求的有效方式。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶(hù)溝通能力；⑶市場(chǎng)調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶(hù)的配貨。而某些零售客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上訂貨沒(méi)有需求，則不應(yīng)提供此類(lèi)服務(wù)，不以強(qiáng)制手段推行。2卷煙零售客戶(hù)的情感需求：卷煙零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求?？筛鶕?jù)零售客戶(hù)所銷(xiāo)卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，是終實(shí)現(xiàn)有得交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。客戶(hù)的概念客戶(hù)是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的主體（通俗的說(shuō)就是買(mǎi)方）。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是提升客戶(hù)滿(mǎn)意，增加客戶(hù)占性 二是把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng) 三是了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi) 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育1煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：①處理好專(zhuān)賣(mài)體制與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專(zhuān)賣(mài)體制對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體制優(yōu)勢(shì)和積極作用 一是有利于營(yíng)造規(guī)范、公平的市場(chǎng)環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展二、客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)1客戶(hù)分類(lèi)的概念：也稱(chēng)為客戶(hù)細(xì)分，是指根據(jù)客戶(hù)的屬性，將所有客戶(hù)劃分為不同的類(lèi)型，對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶(hù)、最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。卷煙零售客戶(hù)的利潤(rùn)需求：是利潤(rùn)需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶(hù)希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開(kāi)、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪(fǎng)服務(wù)到位；資金占用合理。這類(lèi)零售客戶(hù)可能提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)整類(lèi)別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于成長(zhǎng)需求。二、服務(wù)實(shí)施3卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢(xún)信息、選擇品牌、完成訂購(gòu)卷煙的過(guò)程。一是直接滿(mǎn)足客戶(hù)真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過(guò)專(zhuān)業(yè)庫(kù)存管理，有效提高客戶(hù)服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。與零售戶(hù)商定總量：商定總量是對(duì)零售客戶(hù)日常的卷煙銷(xiāo)售量按照其經(jīng)營(yíng)能力的高低進(jìn)行科學(xué)、合理細(xì)分的一種貨源供應(yīng)方法。卷煙零售價(jià)格指導(dǎo)卷煙價(jià)格包括卷煙調(diào)撥價(jià)、卷煙批發(fā)價(jià)、卷煙零售價(jià)，其中卷煙零售客戶(hù)關(guān)注的是卷煙批發(fā)價(jià)格和零售價(jià)格。較普遍的做法是客戶(hù)經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實(shí)際工作中，通過(guò)幾次盤(pán)點(diǎn)來(lái)檢驗(yàn)判斷的準(zhǔn)確度。1確定經(jīng)營(yíng)提升目標(biāo)一是確定需要實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的客戶(hù)清單；二是定位客戶(hù)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況；三是確定提升目標(biāo)值；四是制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃。服務(wù)一般以無(wú)形的方式進(jìn)行，是能夠解決客戶(hù)某種需要的一系列活動(dòng)或行為。因?yàn)樾袠I(yè)網(wǎng)建工作的目標(biāo)是建立 現(xiàn)代 流通, 現(xiàn)代流通的本質(zhì)是服務(wù)，唯一的品牌也是服務(wù)。戰(zhàn)略、策略、流程、組織構(gòu)成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理子體系。實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新，創(chuàng)造服務(wù)品牌。（3）潛在價(jià)值客戶(hù)：公司應(yīng)當(dāng)投放適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶(hù)。投訴率呈平穩(wěn)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量既沒(méi)有多大改進(jìn)，也沒(méi)有惡化。六、服務(wù)改進(jìn)修正服務(wù)目標(biāo)方法：修正服務(wù)目標(biāo)（自上而下、自下而上）、服務(wù)流程優(yōu)化（步驟：現(xiàn)狀調(diào)研診斷、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；懲罰機(jī)制關(guān)鍵點(diǎn)：理念、精確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審服務(wù)流程優(yōu)化方法：系統(tǒng)化改造法、全新設(shè)計(jì)法外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主；外部環(huán)境劇烈波動(dòng)時(shí)，采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)期發(fā)展進(jìn)行大幅度改進(jìn)工作。步驟：復(fù)述、轉(zhuǎn)述、體會(huì)、轉(zhuǎn)述并體會(huì)有效提問(wèn)注意事項(xiàng)(1)問(wèn)簡(jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題；(2)盡量多問(wèn)一些可以得到肯定回答的問(wèn)題；(3)問(wèn)具有引導(dǎo)性的問(wèn)題，比如二選一的問(wèn)題；(4)事先想好答案；(5)問(wèn)一些客戶(hù)沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題。2． 選擇新品上市時(shí)進(jìn)行促銷(xiāo)。服從煙草專(zhuān)賣(mài)行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。4． 促銷(xiāo)不能過(guò)于頻繁。訪(fǎng)后兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作：(一) 、市場(chǎng)分析報(bào)告的撰寫(xiě)(二)零售客戶(hù)基本盈利公式：零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) = 進(jìn)店客流店內(nèi)駐留時(shí)間購(gòu)買(mǎi)數(shù)量商品毛利 卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析的主要內(nèi)容經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析、經(jīng)營(yíng)過(guò)程/能力分析。建立內(nèi)部考核體系（1）上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系（督查考評(píng)法：領(lǐng)導(dǎo)督查、中層督查、基層督查）（2）客戶(hù)導(dǎo)向的考核體系（特征：一是在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追蹤客戶(hù)導(dǎo)向的關(guān)鍵成功因素；二是在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進(jìn)；三是對(duì)業(yè)內(nèi)最好的自身系統(tǒng)之間的差異作出及時(shí)反饋；四是幫助完成跨職能整合；五是建立內(nèi)部有機(jī)相連的評(píng)估系統(tǒng)；六是建立良好的考核反饋機(jī)制。企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來(lái)發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。應(yīng)用客戶(hù)分類(lèi)管理的注意事項(xiàng)（1）注意區(qū)分客戶(hù)分類(lèi)方式中客戶(hù)管理的運(yùn)用方向（2）客戶(hù)分類(lèi)與客戶(hù)價(jià)值評(píng)估相結(jié)合（3）客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作二、明確客戶(hù)服務(wù)界面由一線(xiàn)人員直接提供的服務(wù)；客戶(hù)間的交互服務(wù)平臺(tái)；電子化服務(wù)界面三、在開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)需要考慮幾個(gè)方面問(wèn)題結(jié)合客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)；針對(duì)客戶(hù)需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)：輔助訂貨，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，問(wèn)題處理，情感維系四、峰終定律步驟：描繪服務(wù)過(guò)程；尋找峰、終時(shí)刻；細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶(hù)需求，優(yōu)化服務(wù)流程。所以，我們必須全面認(rèn)真地落實(shí)黨的科學(xué)發(fā)展觀，緊密結(jié)合煙草