【正文】 做到持證經(jīng)營。為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務(wù)。門店形象指導門店整體外觀和環(huán)境整潔度、門店內(nèi)部擺設(shè)情況三個要素。確定拜訪目標的設(shè)定一方面來自于公司的營銷目標、要求，另一方面來自于客戶經(jīng)理對零售客戶信息、需求的把握和分析。重復投訴率：重復投訴率＝重復投訴次數(shù)總和/投訴次數(shù)總和100%投訴集中度：某服務(wù)項目投訴集中度＝某服務(wù)項目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)100%進行投訴分析（步驟：一選擇所要分析的案例；二還原事情過程；三分析案例；四提出解決對策）服務(wù)監(jiān)測的注意事項：圍繞服務(wù)目標；處理好服務(wù)目標與監(jiān)測指標的關(guān)系；相關(guān)職能部門的支持；抽樣的科學性。步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對需求設(shè)計前臺服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為；第五步、是進一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺支持性工作。第三篇：(2011版卷煙高級營銷員)服務(wù)營銷服務(wù)營銷第五題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計一、關(guān)于客戶價值的評估與應(yīng)用客戶價值評估的內(nèi)容。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?，切實加強服務(wù)質(zhì)量管理。卷煙服務(wù)營銷分為三大體系八個要素。兩方面的價值綜合，才是煙草公司向卷煙零售客戶提供的完整服務(wù)價值。工作法的設(shè)計思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個重點、五個步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系；三個重點：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營活動的“客戶、品牌、市場”三個基本要素五個步驟：即具體營銷工作的“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。1新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營指導在新客戶中，應(yīng)該說他們對卷煙經(jīng)營的知道是相當缺乏的，因為他們接觸卷煙銷售的時間畢竟太短。三是隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范。⑷正確設(shè)置（調(diào)整）卷煙基數(shù)；⑸調(diào)整設(shè)置后的銷售跟蹤。客戶異議的意義：一是可以判斷客戶是否有需要；二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心?？蛻羝谕譃闉槿悾猴@性期望隱性期望模糊期望2客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：在服務(wù)消費過程中或結(jié)束之后，客戶總會把接受服務(wù)的體驗和感受與期望對比，面對同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。1按客戶價值分類的方法：按客戶價值分類是以客戶為企業(yè)帶來價值的為依據(jù)，對客戶分類，然后根據(jù)不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。服務(wù)過程可以按服務(wù)的復雜程度和差異程度劃分為四類服務(wù)營銷的特征①供求分散性②營銷方式單一性③營銷對象復雜多變 ④服務(wù)消費都需求彈性大⑤服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。第一篇：卷煙服務(wù)營銷（模版）《卷煙服務(wù)營銷》一、服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識服務(wù)的概念服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動。商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對象： ① 卷煙零售客戶②工業(yè)企業(yè)③消費者④社會公眾⑤員工1商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的目標：零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。1卷煙零售客戶的需求層次：卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長需求。2卷煙零售客戶的成長需求：當零售客戶的卷煙銷售相對穩(wěn)定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。2影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經(jīng)歷；⑵他人的介紹⑶企業(yè)的宣傳客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開始探索客戶期望管理的方式。也是為了更好地為零售客戶提供服務(wù)；一是更便利客戶的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營查詢快、互動更方便、更全面了解行業(yè)信息。3客戶異議的分類：客戶異議可以分為三種：⑴真實的異議⑵假的異議⑶隱藏的異議客戶異議的處理：⑴正確看待、冷靜友善⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復、據(jù)實以告處理異議的方法： ⑴詢問處理法；⑵反問處理法；⑶利用處理法⑷間接處理法；⑸補償處理法4正確認識客戶的抱怨：客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。公司營銷系統(tǒng)其它崗位、部門的商定總量的相關(guān)工作客戶經(jīng)理在設(shè)置、調(diào)整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統(tǒng)各部門密切配合。明碼標價簽的注意事項：⑴ 標價簽填寫要求，人工填寫的標價簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規(guī)范，無錯別字。所以要做好卷煙銷售、增加經(jīng)營收入的確有著一定難度，指導如下：⑴學習銷售政策，減少經(jīng)營失誤；⑵關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌。五個步驟的實施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標準為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理完成工作任務(wù)。由于煙草體制的特殊性，煙草商業(yè)系統(tǒng)既肩負著煙草專賣的行政執(zhí)法功能，又擔負著卷煙銷售工作。三大體系是體系有管理子體系、技術(shù)子體系和實施子體系三個部分，八個要素分別是目標定位、服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)信息平臺、服務(wù)體系實施。，保持良好的服務(wù)態(tài)度，塑造“客戶至上“的經(jīng)營理念。當前價值：貢獻度（利潤、銷量、服務(wù)成本）、支持度、信用度潛在價值：影響力、成長度基于客戶價值評估的服務(wù)策略：（1）價值客戶：公司應(yīng)當把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對客戶設(shè)計和實施一對一的客戶保持策略。一、服務(wù)監(jiān)測的方法服務(wù)目標追蹤法（過程控制；結(jié)果檢查）現(xiàn)場調(diào)查（詢問法；觀察法；實驗法）三個現(xiàn)場：零售客戶終端現(xiàn)場；電話訂貨現(xiàn)場；網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場客戶詢問（面談?wù){(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、郵寄調(diào)查）信息收集（工作信息記錄；內(nèi)部信息傳遞；系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱；電話錄音抽查）二、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測內(nèi)容：SERVQUAL模型的五要素：可靠性,確實性,有形性,個性化關(guān)懷,響應(yīng)性卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟：問題定義；定性研究；定量研究及其實施步驟；成果利用三、投訴分析投訴率：投訴率＝投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)100%投訴率呈下降趨勢，服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進的。四、服務(wù)評估的主要內(nèi)容選擇評估依據(jù)：針對服務(wù)目標的專項測評；服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果