【正文】 巴甜一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)。投訴率變化呈波浪狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。(1)宏觀環(huán)境(2)微觀環(huán)境(3)環(huán)境變化 (1)盈利水平分析(2)周轉(zhuǎn)分析 (1)品類分析(2)經(jīng)營技巧分析主要指卷煙陳列、推薦能力及大客戶銷售三個(gè)方面的技巧。自覺維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不向其他卷煙經(jīng)營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護(hù)公平競爭的卷煙市場秩序。二、卷煙零售戶承諾：做到守法經(jīng)營。移情傾聽四個(gè)基本原則：(1)以別人為導(dǎo)向，不是站在自己的立場理解；(2)不設(shè)防，以完全開放的心態(tài)聆聽，重心在對(duì)方；(3)設(shè)想對(duì)方的角色，感受和經(jīng)驗(yàn)，而不是假設(shè)別人和自己一樣；(4)先診斷后建議。企業(yè)可以通過各種方式調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯定，并繼續(xù)保持下去。，重視和解決客戶對(duì)服務(wù)的投訴?，F(xiàn)行的煙草營銷網(wǎng)路建設(shè)模式較好地解決了對(duì)零售戶的訪銷送貨, 但這只是最基本的服務(wù)。1鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)㈠ 經(jīng)營時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活；㈡卷煙經(jīng)營要有人情味㈢關(guān)于撲捉卷煙商機(jī)1重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的選擇一是應(yīng)選擇哪類零售客戶； 二是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的比例； 三是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的指導(dǎo)同期。銷售部門盡可能向客戶經(jīng)理提供正確的進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，需及時(shí)告知客戶信息系統(tǒng)差錯(cuò)、不上傳、數(shù)據(jù)丟失等情況，以便客戶經(jīng)理能入時(shí)自行采集零售客戶數(shù)據(jù)。網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢與意義：網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫存）――定制化的“自動(dòng)服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時(shí)減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷和漲庫風(fēng)險(xiǎn)，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。同時(shí)，這些零售客戶會(huì)隨時(shí)關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營能力。開展以零售客戶為主要對(duì)象的服務(wù)營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)營銷的組合服務(wù)營銷組合就從市場營銷的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營銷的7P組合，包括：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。3網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢與意義：網(wǎng)上訂貨是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。⑶進(jìn)行市場預(yù)測，客戶經(jīng)理對(duì)分管轄區(qū)的零售客戶的卷煙日常銷售進(jìn)行正常、正確、合理預(yù)測是極其重要的。在零售店品類管理中，需要?jiǎng)澐植煌奉惒⒚鞔_各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標(biāo)品類⑵常規(guī)品類⑶偶發(fā)型品類⑷季節(jié)型品類⑸便利型品類1不同類型客戶的經(jīng)營指導(dǎo)特點(diǎn)㈠ 對(duì)小型客戶，整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重；㈡對(duì)中小型客戶，從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)值；㈢對(duì)大中型客戶，開展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)。能夠賺錢是服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值；在賺錢過程中，同時(shí)得到了企業(yè)和員工的理解和尊重，是服務(wù)功能的價(jià)值。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個(gè)方面都很重視。第六題：服務(wù)監(jiān)測與評(píng)估（15分）服務(wù)行為內(nèi)容設(shè)計(jì)：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)。有效表達(dá)的注意事項(xiàng)：(1)溝通氛圍(2)語言運(yùn)用有效表達(dá)的要求：(1)有自信(2)對(duì)市場的認(rèn)識(shí)(3)對(duì)需求及產(chǎn)品的了解(4)確立 “專業(yè)地位”(5)真心為客戶利益著想(6)用客觀事實(shí)說服客戶時(shí)間管理指標(biāo)：有效的客戶時(shí)間不少與60% 客戶時(shí)間比=為客戶服務(wù)時(shí)間/總的工作時(shí)間100% 公司時(shí)間比=在公司作業(yè)時(shí)間/總的工作時(shí)間100% 拜訪路線的安排需要遵循以下幾個(gè)原則：(1)根據(jù)零售客戶總量及類別特點(diǎn)確定各客戶拜訪周期；(2)根據(jù)地理分布將全部零售客戶劃分到相應(yīng)數(shù)量拜訪線路中；(3)每條線路零售客戶數(shù)量須與客戶經(jīng)理一天工作強(qiáng)度相匹配；(4)按照從遠(yuǎn)到近從近到遠(yuǎn)的原則設(shè)計(jì)每條線路使線路最優(yōu)化；(5)規(guī)劃時(shí)需要考慮零售客戶重要程度差異使用不同拜訪頻率；(6)拜訪線路計(jì)劃實(shí)施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究確定。為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營法律法規(guī)知識(shí)的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請(qǐng)進(jìn)行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。卷煙陳列基本原則“黃金帶”，“中心保護(hù)法”推廣弱勢品牌 商超、煙酒店類(1)陳列柜臺(tái)分層分級(jí)(2)劃分功能區(qū)域便利店、食雜店、其他類(1)單一柜臺(tái)陳列(2)單一貨架陳列 卷煙促銷的作用：一是促銷有可能促使消費(fèi)者建立購買習(xí)慣； 二是促銷有可能促使消費(fèi)者提前購買或批量購買；三是促銷可以促使消費(fèi)購買率上升；四是促銷可以增加卷煙零售客戶的進(jìn)貨量，從而為公司帶來新的利潤增長點(diǎn)。四、服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容選擇評(píng)估依據(jù)：針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測評(píng)；服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)（1）對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)進(jìn)行分析（原因：在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨椋黄髽I(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷；企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高）（2）服務(wù)現(xiàn)狀結(jié)果分析（3）對(duì)滿意度趨勢的分析（滿意度呈上升、平穩(wěn)、下降、波浪狀態(tài)）（結(jié)論與投訴率分析基本相反）（4）尋找服務(wù)薄弱點(diǎn)（途徑：滿意度項(xiàng)目分析；客戶投訴分析；對(duì)標(biāo)分析）（5）明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的三個(gè)環(huán)節(jié)：客戶界面由誰維護(hù)—服務(wù)崗位的設(shè)置 流程主線如何構(gòu)成服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐 流程節(jié)點(diǎn)由誰承擔(dān)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制I—S模型：卓越區(qū)（滿意度高/影響力高 競爭優(yōu)勢，必須保持高滿意度）有待改進(jìn)區(qū)（低滿意度/高影響力 提高滿意度，進(jìn)入卓越區(qū)）剩余區(qū)（滿意度高/影響力低 低影響力，在企業(yè)資源不足的情況下可以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把更多的資源投入到有待改進(jìn)區(qū)域）無關(guān)緊要區(qū)（滿意度低/影響力低 維持現(xiàn)有服務(wù)水平）五、服務(wù)追溯與反饋 服務(wù)追溯：指的是對(duì)服務(wù)評(píng)估所反映的問題進(jìn)行追溯。當(dāng)前價(jià)值：貢獻(xiàn)度（利潤、銷量、服務(wù)成本）、支持度、信用度潛在價(jià)值：影響力、成長度基于客戶價(jià)值評(píng)估的服務(wù)策略：（1）價(jià)值客戶：公司應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略。三大體系是體系有管理子體系、技術(shù)子體系和實(shí)施子體系三個(gè)部分，八個(gè)要素分別是目標(biāo)定位、服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)信息平臺(tái)、服務(wù)體系實(shí)施。五個(gè)步驟的實(shí)施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理完成工作任務(wù)。明碼標(biāo)價(jià)簽的注意事項(xiàng)：⑴ 標(biāo)價(jià)簽填寫要求，人工填寫的標(biāo)價(jià)簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規(guī)范，無錯(cuò)別字。3客戶異議的分類：客戶異議可以分為三種：⑴真實(shí)的異議⑵假的異議⑶隱藏的異議客戶異議的處理：⑴