【正文】 解客戶的期望值是否滿足(3)為客戶帶來的不便表示歉意(4)感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧(5)重新表達(dá)服務(wù)意愿(6)歡迎下次撥打電話有效傾聽的技巧：；，聆聽在于了解對(duì)方的意思，而非考慮如何回答；，理解客戶說話的重點(diǎn)和背后的意思；，不要還沒聽完就下結(jié)論；；，要適時(shí)回應(yīng)，讓客戶知道你在用心聽。有效表達(dá)的注意事項(xiàng)：(1)溝通氛圍(2)語言運(yùn)用有效表達(dá)的要求：(1)有自信(2)對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)(3)對(duì)需求及產(chǎn)品的了解(4)確立 “專業(yè)地位”(5)真心為客戶利益著想(6)用客觀事實(shí)說服客戶時(shí)間管理指標(biāo)：有效的客戶時(shí)間不少與60% 客戶時(shí)間比=為客戶服務(wù)時(shí)間/總的工作時(shí)間100% 公司時(shí)間比=在公司作業(yè)時(shí)間/總的工作時(shí)間100% 拜訪路線的安排需要遵循以下幾個(gè)原則：(1)根據(jù)零售客戶總量及類別特點(diǎn)確定各客戶拜訪周期；(2)根據(jù)地理分布將全部零售客戶劃分到相應(yīng)數(shù)量拜訪線路中；(3)每條線路零售客戶數(shù)量須與客戶經(jīng)理一天工作強(qiáng)度相匹配；(4)按照從遠(yuǎn)到近從近到遠(yuǎn)的原則設(shè)計(jì)每條線路使線路最優(yōu)化；(5)規(guī)劃時(shí)需要考慮零售客戶重要程度差異使用不同拜訪頻率；(6)拜訪線路計(jì)劃實(shí)施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究確定。確定拜訪目標(biāo)的設(shè)定一方面來自于公司的營銷目標(biāo)、要求，另一方面來自于客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶信息、需求的把握和分析。拜訪前的其他準(zhǔn)備工作：(1)個(gè)人工作用品(2)零售客戶經(jīng)營用品(3)公司發(fā)放物品① 各類書面通知② 宣傳材料③ 宣傳品 客戶拜訪的基本禮儀：儀表儀容、商務(wù)社交禮儀日常生活中最常見的六項(xiàng)社交禮儀：客戶關(guān)系“破冰”：“第一印象”(1)首暈印象(2)暈輪效應(yīng)(3)傾聽的技巧(1)讓對(duì)方感覺你在用心聽；(2)讓對(duì)方感覺到你態(tài)度誠懇；(3)記筆記有三大好處：立即讓對(duì)方感覺到被尊重、記下重點(diǎn)便于溝通、以免遺漏；(4)重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差；(5)不打斷不插嘴：讓對(duì)方感覺良好、讓對(duì)方多說、讓對(duì)方說完整；(6)停頓 35 秒有三大好處：讓對(duì)方繼續(xù)說下去；你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語言；讓對(duì)方覺得你說的話是經(jīng)過腦子的，可信度比較高；(7)不明白的地方及時(shí)提問確認(rèn)；(8)聽話時(shí)不要組織語言，因?yàn)榭赡苈┑魧?duì)方的話，引起誤會(huì)；(9)點(diǎn)頭微笑；(10)眼睛注視對(duì)方鼻尖或前額。移情傾聽四個(gè)基本原則：(1)以別人為導(dǎo)向，不是站在自己的立場(chǎng)理解；(2)不設(shè)防，以完全開放的心態(tài)聆聽，重心在對(duì)方；(3)設(shè)想對(duì)方的角色，感受和經(jīng)驗(yàn)，而不是假設(shè)別人和自己一樣；(4)先診斷后建議。步驟：復(fù)述、轉(zhuǎn)述、體會(huì)、轉(zhuǎn)述并體會(huì)有效提問注意事項(xiàng)(1)問簡(jiǎn)單、容易回答的問題；(2)盡量多問一些可以得到肯定回答的問題；(3)問具有引導(dǎo)性的問題，比如二選一的問題；(4)事先想好答案；(5)問一些客戶沒有抗拒點(diǎn)的問題。獲取拜訪結(jié)果的步驟(1)簡(jiǎn)單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益；(2)提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)；(3)客戶回應(yīng)；(4)解答客戶的問題，并主動(dòng)促成拜訪結(jié)果。訪后兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作：(一) 、市場(chǎng)分析報(bào)告的撰寫(二)零售客戶基本盈利公式：零售客戶經(jīng)營利潤 = 進(jìn)店客流店內(nèi)駐留時(shí)間購買數(shù)量商品毛利 卷煙零售客戶經(jīng)營分析的主要內(nèi)容經(jīng)營環(huán)境分析、經(jīng)營狀態(tài)分析、經(jīng)營過程/能力分析。(1)宏觀環(huán)境(2)微觀環(huán)境(3)環(huán)境變化 (1)盈利水平分析(2)周轉(zhuǎn)分析 (1)品類分析(2)經(jīng)營技巧分析主要指卷煙陳列、推薦能力及大客戶銷售三個(gè)方面的技巧。經(jīng)營分析步驟：觀察經(jīng)營環(huán)境、詢問經(jīng)營效果、挖掘經(jīng)營機(jī)會(huì) 。門店形象指導(dǎo)門店整體外觀和環(huán)境整潔度、門店內(nèi)部擺設(shè)情況三個(gè)要素。卷煙陳列基本原則“黃金帶”，“中心保護(hù)法”推廣弱勢(shì)品牌 商超、煙酒店類(1)陳列柜臺(tái)分層分級(jí)(2)劃分功能區(qū)域便利店、食雜店、其他類(1)單一柜臺(tái)陳列(2)單一貨架陳列 卷煙促銷的作用：一是促銷有可能促使消費(fèi)者建立購買習(xí)慣； 二是促銷有可能促使消費(fèi)者提前購買或批量購買；三是促銷可以促使消費(fèi)購買率上升；四是促銷可以增加卷煙零售客戶的進(jìn)貨量，從而為公司帶來新的利潤增長點(diǎn)。開展卷煙促銷工作有以下幾個(gè)注意事項(xiàng)：1． 選擇重大節(jié)日進(jìn)行促銷。2． 選擇新品上市時(shí)進(jìn)行促銷。3． 規(guī)定一定的促銷期限。4． 促銷不能過于頻繁。5． 在指導(dǎo)零售客戶開展促銷活動(dòng)時(shí)，要考慮以下配套工作：(1)促銷與陳列配合(2)促銷活動(dòng)的管理(3)配合人員推介(4)延長顧客停留時(shí)間 新品卷煙銷售指導(dǎo)(1)信息傳遞，相互交流，拉近顧客距離(2)銷售激勵(lì)，因人而異，贏得顧客好感(3)推介新品，需要因人而異 高檔卷煙銷售指導(dǎo)(1)抓住目標(biāo)群體，不斷挖掘消費(fèi)潛力(2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好“購買體驗(yàn)”(3)做好貨源組織，確保貨源充足供應(yīng) “滯銷煙”銷售指導(dǎo)(1)經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變(2)擺放在顯眼位置(3)把握好身邊煙民(4)抓住時(shí)機(jī)，積極推銷(5)及時(shí)反饋，尋求辦法第五篇：卷煙營銷承諾書承 諾 書為維護(hù)好國家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)秩序，營造良好的卷煙市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：一、煙草公司承諾：為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營中的困難。為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營法律法規(guī)知識(shí)的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門服務(wù)。為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。二、卷煙零售戶承諾：做到守法經(jīng)營。服從煙草專賣行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊(cè)商標(biāo)、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。做到誠信經(jīng)營。自覺維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不向其他卷煙經(jīng)營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙市場(chǎng)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營，對(duì)所銷售卷煙無論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺(tái)醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。做到持證經(jīng)營。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請(qǐng)進(jìn)行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。做到文明經(jīng)營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。承諾人：承諾人：所屬單位：商戶名稱：許可證號(hào)：簽名簽名年月日